소셜 미디어 전략 개발

마케팅이 청중이 어울리는 곳에 메시지를 두는 것이라면 소셜 미디어는 생각할 필요가 없습니다.

하지만 많은 기업이 마케팅 계획에서 소셜 미디어를 충분히 활용하지 못합니다. 물론 그들은 손을 대고 있지만 전략적 노력은 콘텐츠와 광고로 끝납니다.

그것은 큰 실수이며 여기에 이유가 있습니다 ...

오늘날 미국 인터넷 사용자의 79%가 Facebook을 사용합니다. 미국인 10명 중 6명은 소셜 미디어를 통해 최신 소식을 접하고 35%는 일자리를 찾거나 조사하기 위해 소셜 미디어를 사용했습니다.

그리고 이 같은 수치는 전 세계적으로 반영됩니다. 마케터가 소셜 네트워크를 통해 비즈니스를 성장시키는 것이 이상한 일이겠습니까?

문제는 "사회적 활동"이 보기보다 쉽지 않다는 것입니다. 소셜 미디어 마케팅에는 단순히 Facebook과 Twitter에 게시하는 것보다 훨씬 더 많은 것이 있습니다.

이 장에서는 방법과 측정항목, 소셜 미디어 마케팅을 담당해야 하는 비즈니스 역할, 이에 대해 이야기하는 데 사용할 용어를 포함하여 성공적인 소셜 미디어 프로그램의 기본 사항을 다룹니다.

소셜 미디어 관리자와 커뮤니티 관리자 사이에는 큰 차이가 있음을 명심하십시오. (예, 둘 다 소셜 미디어 활동을 관리하지만 초점이 다릅니다.) 소셜 미디어 관리자 대 커뮤니티 관리자 기사에서 자세히 알아보세요.

성공적인 사회 순환에는 4단계가 있습니다.

1. 청취
2. 영향
3. 네트워킹
4. 판매

사회적 성공 주기는 듣기부터 시작하여 4단계로 구성됩니다.

이 4단계 모두 소셜 미디어 성공에 이르는 열쇠입니다. 그러나 모든 것은 1단계: 사회적 경청에 달려 있습니다.

듣기는 다른 3단계를 잘 수행하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. 영향력, 강력한 네트워크, 많은 리드 및 판매를 제공할 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.

물론 핵심은 잠재 고객과 고객 이 온라인에서 시간을 보내는 곳에서 귀하의 정보를 알리는 것입니다. 대부분의 기업의 경우 여기에는 이러한 최고의 소셜 네트워킹 사이트 중 하나 이상이 포함됩니다.

소셜 미디어의 시간 낭비가 걱정된다면 걱정하지 마십시오. 소셜 미디어 마케팅은 잠재 고객 및 고객과 어울리는 것이 아닙니다. 비용을 최소화하면서 사회적 주기를 실행하는 것입니다. 즉, 4단계 모두에 대한 방법과 측정항목을 마스터해야 합니다.

모든 마케팅 전략과 마찬가지로 대상 고객부터 시작해야 합니다. 이것이 소셜 미디어 마케팅이 경청에서 시작되는 이유입니다.

이것은 성공적인 사회 전략을 수립하는 열쇠입니다.

당신이 주의를 기울이고 있든 없든 사람들은 소셜 웹에서 당신에 대해 이야기하고 연락을 주고 있습니다. 그들은 당신의 제품에 대한 경험을 공유하고 있습니다. 그들은 당신이 말하고 행동하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 그들은 심지어 당신에게 질문을 하고 있습니다.

당신이 주의를 기울이고 있든 없든 사람들은 소셜 웹에서 당신에 대해 이야기하고 있습니다.

이와 같은 일부 의견은 긍정적입니다. 당신은 그들을 축하하고 싶을 것입니다. 그리고 큰 감사를 표합니다.

부정적인 의견은 즉각적인 주의가 필요합니다.

다른 의견은 그다지 긍정적이지 않습니다(일부는 완전히 부정적입니다). 팔로워가 귀하가 현재 있고 접근할 수 있음을 알 수 있도록 즉각적인 주의가 필요합니다.

그것은 고객 지원과 매우 유사합니다. 그리고 같은 방식으로 대중의 인식을 돕거나 손상시킬 수 있습니다.

매일 당신의 소셜 전화가 울리고 있습니다.

대답하지 않으면 나쁜 인상을 남깁니다. 소셜 웹에서는 고객 서비스 라인을 방치하는 것과 같습니다.

그러나 부름에 응답하고 적절하게 듣고 응답하면 팬 및 팔로워와 연결하고 알지 못하는 문제를 찾아 수정하며 놀라운 선의를 구축할 수 있습니다.

물론 핵심은 경청을 최우선 과제로 삼고 통찰력을 사용하여 사회적 성공 주기의 다른 3단계를 알리는 것입니다.

사회적 경청의 목표

당신은 무엇을 듣고 있습니까? 소셜 대화에 참여할 때 목표는 다음과 같습니다.

• 브랜드에 대한 대중의 인식을 추적합니다.
• 이야기해야 할 주제를 식별하십시오.
• 산업이 어디로 가고 있고 어떻게 인식되고 있는지 계속 주시하십시오.
• 고객 조사를 수행합니다.
• 경쟁력 있는 연구를 수행합니다.

소셜 리스닝을 할 때 5가지 핵심 정보를 확인하게 됩니다.

특히 다음 5가지 사항에 주의하십시오.

• • 귀하의 브랜드 – 회사 이름, 제품 또는 기타 식별 정보에 대한 언급을 확인하십시오.

    예: Apple은 Apple 시계 또는 iOS와 관련된 모든 것에 대한 언급을 감시할 수 있습니다.

• • 귀하의 산업과 관련된 주제 – 귀하는 업계의 최신 동향을 파악하기 를 원합니다. 따라서 사람들이 제기하는 주제, 질문 및 핫 버튼에 귀를 기울이십시오.

    예: Apple은 웨어러블 기술 또는 스마트폰 카메라에 대한 대화를 추적할 수 있습니다.

• • 당신의 경쟁자 들 – 그들에 대해 어떤 평가를 받고 있습니까? 긍정적인가 부정적인가? 그리고 당신의 경쟁자들은 당신에 대해 무엇이라고 말합니까?

    예: Apple의 경쟁자는 Android 또는 Jeff Bezos일 수 있습니다. 그들은 그들에 대한 언급을 관찰하는 것이 현명할 것입니다.

• • 인플루언서 – 사고 리더와 인플루언서가 이야기하는 주제를 듣고 그들이 생산하는 콘텐츠를 살펴보십시오. 그것들은 모두 업계가 어디로 가고 있는지에 대한 단서입니다.

    예: Apple은 GigaONE과 John Gruber를 주시해야 합니다.

• 회사에서 공개적으로 대면하는 사람들 – 리더와 영향력 있는 사람에 대한 언급을 확인하십시오. 무슨 소리야? 긍정적인가 부정적인가?

  예: Tim Cook과 Arthur Levinson에 대한 언급은 Apple 브랜드에 대한 대중의 인식을 드러낼 수 있습니다.

귀하의 목표는 귀하의 브랜드, 귀하의 산업 및 귀하의 브랜드와 관련된 주제에 대한 대중의 정서를 파악하는 것입니다. 어떤 의미에서는 평판 관리입니다. 그러나 실시간 고객 서비스를 수행하고 채워야 할 제품 또는 콘텐츠 격차를 식별하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

듣기 활용하기

듣기는 방정식의 절반에 불과합니다. 또한 보고 듣는 것에 반응해야 합니다.

전략적 "피드백 루프"가 이를 수행하는 가장 좋은 방법입니다.

피드백 루프란 무엇입니까? 이것은 사회적 경청 중에 발생하는 문제를 해결할 때 팀이 사용할 수 있도록 만드는 프로세스입니다. 문제를 전달해야 하는 사람이나 부서와 문제를 해결할 책임이 있는 사람을 명확하게 표시합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

소셜 미디어 관리자(또는 팀원)를 배치하고 적극적으로 경청합니다.

소셜 청취자가 예를 들어 Twitter에서 불만이나 문제를 발견하면 공감적인 "귀하가 들었습니다" 응답으로 "선별"을 수행한 다음 해당 문제를 적절한 팀에 전달합니다. 이는 불만/문제 발생 후 12시간 이내에 발생합니다.

문제가 적절한 사람에게 전달되면 이 전문가가 문제에 응답하여 24시간 이내에 완전히 해결하는 것을 목표로 합니다.

작동하는 이유는 다음과 같습니다.

소셜 미디어 청취자가 있는 것은 좋은 일이지만 현실 세계에서는 발생할 문제를 해결할 전문 지식이나 권한이 없는 경우가 많습니다. 그리고 때때로 그들은 누가 그 문제를 처리해야 하는지도 모릅니다.

문제가 간과되고 잊혀져 브랜드에 막대한 피해를 입히는 방법입니다.

그러나 피드백 루프를 사용하면 그런 일이 발생하지 않습니다. 이 순서도는 다양한 문제를 해결하는 데 가장 적합한 부서를 명확하게 보여줍니다. 예를 들어:

• 고객 서비스 담당자는 고객 서비스 문제를 처리합니다.
• 콘텐츠 팀의 누가 콘텐츠 문제를 처리할 것입니다.
• 제품 팀의 누가 제품 문제를 처리합니다.

따라서 소셜 청취자는 문제가 발생할 때 누구에게 경고해야 하는지 정확히 알고 있으며 소셜 미디어 팀은 그들이 보는 모든 것에 신속하게 대응할 수 있습니다.

이를 3가지 기본 단계로 나누어 보겠습니다.

3단계 소셜 고객 서비스 계획

소셜 미디어 마케팅이 작동하려면 인간적이고 진정성 있게 만들어야 합니다. 불만을 처리할 때라도, 당신의 목표는 그 사람과 자신을 일치시키고, 상황을 완화하고, 동정적이고 인간적인 손길을 제공하는 것입니다.

이를 위한 3단계 프로세스는 다음과 같습니다.

1. 빨리 응답하십시오. 소셜 미디어는 빠르게 움직입니다. 12시간 이내에 분류를 수행하고 24시간 이내에 문제를 해결해야 합니다.
2. 공감. 가능한 한 빨리 "이런 일을 겪게 해서 미안합니다", "실망스럽다는 걸 압니다." 또는 "이 일이 당신에게 얼마나 중요한지 이해할 수 있습니다."와 같은 공감적인 말을 하십시오.
3. 비공개 채널로 이동합니다. 한두 문장으로 문제를 해결할 수 없다면 공개 채널에서 삭제하세요. 비공개 메시지, 이메일 또는 전화 통화를 통해 나머지 팔로워가 토론에 2센트를 추가하지 않고도 자세히 이야기할 수 있습니다.

이 접근 방식은 당신이 듣고 있음을 보여줍니다. 또한 동정심을 표현할 수 있습니다. 그리고 대화를 비공개 채널로 이동하면 사람들이 진정한 솔루션을 제공하기 위해 최선을 다하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

관찰할 측정항목

사회적 경청 노력을 추적하기 위해 무엇을 측정해야 합니까?

• 평판 점수 (일명 감정 수준). 사람들은 당신에 대해 이야기할 때 행복합니까, 아니면 슬퍼합니까? 음색은 음수입니까, 양수입니까?
• 보유율. 고객(및 팔로워)을 유지하고 있습니까? 그렇지 않다면 그 이유는 무엇입니까?
• 환불율. 환불하지 않고도 문제를 해결할 수 있습니까?
• 제품 격차가 확인되었습니다. 사람들은 새로운 제품 기능에 대해 어떤 제안을 합니까?
• 콘텐츠 격차가 확인되었습니다. 질문에 답하고 문제가 발생하기 전에 해결하려면 어떤 콘텐츠를 개발해야 합니까?

이 단계에서 목표는 추종자의 의견, 태도 및 행동을 이끌고 지시하는 것입니다. 그리고 당신이 듣고 있기 때문에, 그것은 비교적 쉽습니다. 유행하는 주제와 진행 중인 대화를 이미 알고 있으므로 권위 있는 목소리를 추가하는 것이 자연스러운 다음 단계입니다.

영향력이 커지고 있다는 신호는 무엇입니까?

• 더 많은 참여를 얻을 수 있습니다. 사람들이 귀하의 게시물을 리트윗하거나 공유하고, 사람들이 귀하의 게시물에 응답합니다.
• 트래픽 수가 증가합니다. 사람들이 귀하의 링크를 클릭합니다.
• 당신은 더 큰 마음의 공유를 발전시킵니다. 사람들은 질문, 생각, 의견을 당신과 공유하고 당신과의 상호 작용을 간절히 원합니다.
• 당신은 인정받는 권위자가 되고 사람들이 지켜보는 브랜드가 됩니다.

성공 주기의 이 단계는 1단계에서 했던 사회적 경청의 영향을 받는다는 것을 명심하십시오. 그러나 현실은 모든 단계에서 계속 경청하게 될 것입니다. 실제로 사이클이 끝나면 매일 모든 무대를 수행하게 됩니다.

사회적 영향력을 위한 목표

사회적 성공 주기의 이 단계에서 다음을 시도합니다.

• 브랜드 및 콘텐츠에 대한 참여도를 높입니다.
• 귀하의 비즈니스와 관련된 주제로 대화를 시작하십시오.
• 귀하의 사이트에 대한 트래픽을 늘리십시오.
• 제품 및 제안에 대한 인지도를 구축하십시오.
• 리타게팅 목록을 확장하십시오.

관찰할 측정항목

사회적 영향력을 구축하고 있다는 것을 어떻게 알 수 있습니까? 가장 중요한 측정항목은 다음과 같습니다.

• 사이트 참여율. 더 많은 소셜 공유와 댓글을 받고 있습니까?
• 채널별 트래픽. 소셜 미디어 채널의 트래픽은 시간이 지남에 따라 증가해야 합니다.
• 인식을 제공합니다. 사람들은 소셜 미디어에서 제공하는 제안을 보고 응답합니다.
• 리타게팅 목록 성장. 리타게팅을 통해 귀하로부터 구매할 가능성이 가장 높은 사람들 앞에서 귀하의 제안을 얻을 수 있으며 그들은 리드 마그넷을 다운로드하고 구독함으로써 응답합니다.

사회적 주기의 이 단계에서 다른 인플루언서 및 권위자와 연결하고 바늘을 움직이기 시작합니다.

소셜 네트워킹은 이제 막 시작하거나 확장하거나 새로운 시장으로 확장하는 모든 비즈니스에 중요합니다.

소셜 네트워킹을 라이브 이벤트로 생각하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 단, 상호 작용이 대면이 아닌 온라인이라는 점을 제외하면 말이죠. 결국 네트워킹은 어디서(또는 어떻게) 발생하든 네트워킹입니다. 그리고 그것은 당신의 팔로워와 잠재적인 파트너 모두와 깊고 지속적인 관계로 이어질 수 있습니다.

소셜 네트워킹의 과정

블로그에 기사를 게시하거나, 새로운 콘텐츠를 제작하거나, 새로운 제안을 받을 때마다 게시물을 올리는 채널("네이티브" 콘텐츠라고 생각함)을 위해 설계된 소셜 미디어 게시물이 만들어집니다. 밖으로.

동료는 물론 경쟁업체로부터도 귀중한 콘텐츠를 공유할 수 있습니다. 브랜드의 주요 주제와 관련이 있고 팔로어에게 도움이 된다면 공유할 가치가 있습니다. 또한 사람들과 일대일로 질문을 하고 답변을 하게 됩니다.

그게 다야

이제 이 프로세스를 실제로 살펴보겠습니다.

다음은 Facebook과 Twitter에서 공유한 자체 기사 중 하나입니다. 각 게시물은 채널에 적합합니다.

또한 Twitter 스트림에서 다음과 같은 대화형 게시물을 게시합니다.

대화형 트위터 게시물

그러나 우리는 또한 디지털 마케터를 시작하는 데 도움이 될 콘텐츠를 공유하고 싶습니다. 결국 그들은 언젠가 우리의 고객이 될 수 있습니다. 그래서 우리는 다른 브랜드의 기본 컨텐츠와 유용한 정보를 공유합니다.

예를 들면 다음과 같습니다.

이메일 마케팅은 우리가 가르치는 핵심 역량 중 하나이므로 MailChimp의 이 게시물이 적합합니다.

비슷한 접근 방식을 채택하면 행복한 팔로워를 많이 확보할 수 있을 뿐만 아니라 끌어들이게 됩니다. 다른 브랜드의 유용한 콘텐츠를 공유함으로써 공유하는 브랜드와 선의와 강력한 동맹을 구축할 수 있습니다.

예를 들어 Content Marketing Institute, Buffer 및 MarketingProfs의 콘텐츠를 지속적으로 공유했습니다. 처음에는 강력한 네트워크로 이어졌습니다. 그러나 이러한 관계 중 일부는 강력한 파트너십으로도 바뀌었습니다.

소셜 네트워킹에 대한 목표

사회적 성공 주기의 이 단계에서 목표는 다음과 같습니다.

• 나만의 콘텐츠로 부족한 부분을 채워주는 콘텐츠를 공유하세요. 이 콘텐츠는 주제와 관련이 있거나 다양한 기술 수준의 사람들을 대상으로 할 수 있습니다.
• 당신과 비슷한 브랜드로 선의를 만드십시오.
• 시간이 지나면서 그 선의를 수익성 있는 파트너십으로 바꾸십시오.

관찰할 측정항목

소셜 네트워크의 강도를 측정하려면 다음 측정항목을 확인하세요.

• 인바운드 링크 수. 강력한 네트워크는 콘텐츠에 대한 더 많은 백링크를 생성합니다.
• 획득한 미디어 멘션의 수 및 설명입니다. 언급의 관련성과 가치, 출처, 언급의 가치를 고려하십시오.
• 획득한 전략적 파트너십의 수 및 설명. 당신은 파트너쉽 잠재 고객에게 연락하고 있습니까, 아니면 그들이 당신에게 연락하고 있습니까? 이러한 브랜드는 귀하의 비즈니스와 얼마나 관련성이 있으며 이러한 관계의 가치는 무엇입니까?

사회적 성공 주기의 네 번째이자 마지막 단계는 사회적 판매입니다.

여기서 소셜 미디어 마케팅이 흥미로워집니다. 마지막으로, 잠재 고객의 의견을 경청하고 해당 공간에서 권위를 구축하고 강력한 네트워크를 구축한 후에는 사람들에게 제안을 알리고 전환을 시작할 수 있습니다.

좋은 소셜 셀링은 어떤 모습인가요?

좋은 소셜 판매는 퍼널과 통합됩니다.

짧은 대답은 깔때기입니다. 그러나 블로깅에서 리타게팅, 클릭당 지불 광고에 이르기까지 사람들을 이러한 유입경로로 끌어들이기 위해 여러 채널을 사용할 것입니다.

예를 들어, 귀하는 귀하의 청중을 완벽하게 대상으로 하는 블로그 콘텐츠로 리드하고 해당 콘텐츠에 옵트인 제안을 포함할 것입니다. 그런 다음 소셜 미디어에서 콘텐츠를 홍보합니다(이 주기의 2단계와 3단계 활용).

귀하의 소셜 프로모션은 귀하의 콘텐츠로 트래픽을 유도하여 귀하의 제안을 볼 수 있습니다. 그들이 응답하면 즉시 상향 판매 제안을 하게 됩니다. 즉, 새로운 리드를 고객으로 빠르게 전환하도록 설계된 저렴한 제품입니다. 우리는 그 보급형 제품을 트립와이어라고 부릅니다.

그러나 방문자가 귀하의 제안에 응답하지 않으면 어떻게 될까요?

관련성 있는 광고로 그들을 재타겟팅하여 사이트를 떠난 후 전환으로 이어질 수 있는 여러 번의 터치를 받게 됩니다. 광고는 그들을 깔때기로 데려가 동일한(또는 관련) 리드 마그넷을 제공한 다음 보급형 제품을 제공합니다.

물론 기존 고객에게 상향 판매 및 교차 판매도 시도해야 합니다.

기존 고객에게 상향 판매 및 교차 판매.

예를 들어, 테라스 덮개를 구입하는 경우 아마도 테라스 가구 시장에 있을 것입니다. 다음 논리적 제안으로 대상을 변경하십시오.

요점은 다음과 같습니다. 단순히 하나의 제안을 만들지 마십시오. 모든 고객의 평생 가치를 높이는 구매 경로를 만드십시오.

사회적 판매를 위한 목표

이 단계의 목표는 다음과 같습니다.

• 이메일 목록을 늘리기 위해 리드를 생성하십시오.
• 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 상향 판매/교차 판매합니다.
• 구매자 빈도를 높여 일회성 고객을 열광적인 팬으로 만듭니다.

관찰할 측정항목

소셜 판매의 성공을 추적하려면 다음 측정항목을 확인하세요.

• 리드 수. 시간이 지남에 따라 이메일 목록 표시가 늘어납니다.
• 전환율을 제공합니다. 귀하의 제안이 전환되고 있습니까? 귀하의 제안이 관련성이 없거나 잠재 고객의 최종 목표에 충분히 근접하지 않을 수 있습니다.
• 구매자 최근성/빈도. 고객이 반복적으로 자주 구매하기를 원합니다.

우리는 소셜 주기의 각 단계에서 관찰해야 하는 지표를 다루었지만 더 많은 정보를 원할 수도 있습니다. 지표 및 소셜 ROI에 대한 자세한 내용은 소셜 미디어 ROI를 실제로 추적하는 7가지 방법을 읽어보세요.

소셜 미디어 마케팅의 기본 사항을 이해했다면 성공 관리를 담당할 사람들을 식별해야 합니다.

정답은 없습니다. 조직과 목표에 따라 다릅니다. 그러나 대부분의 경우 세 부서 중 하나에서 최상의 솔루션을 찾을 수 있습니다.

마케팅

마케팅과 소셜 미디어는 매우 밀접하게 통합되어 있어 어디에서 끝나고 다른 하나가 시작되는지 구분하기 어렵습니다. 그리고 대부분의 마케터는 소셜 미디어를 통해 업무를 잘 수행하는 데 필요한 3가지를 제공하므로 이미 소셜 미디어에 참여하고 있습니다.

• 고객 통찰력.
• 그들의 전망에 영향을 미치는 트렌드와 대화에 대한 이해.
• 현상 유지를 방해하는 강력한 채널입니다.

그들은 이미 소셜 미디어에 적극적으로 참여하고 있기 때문에 마케팅 전문가는 소셜 미디어 활동을 관리/감독하는 데 적합할 수 있습니다.

매상

마케팅과 마찬가지로 성공적인 판매는 관련성과 최신성에 달려 있습니다. 영업 사원은 종종 소셜 미디어를 사용하여 잠재 고객과 소통하고, 요점을 파악하고, 제품을 평가하는 사람들에게 가장 중요한 것이 무엇인지 파악합니다.

그렇다면 영업 팀의 누군가가 소셜 미디어 프로그램을 관리/감독하는 데 적합할 수 있습니다.

섭외

홍보는 소셜 미디어를 책임지는 또 다른 좋은 선택입니다. PR은 긍정적인 브랜드 인지도를 창출하는 것이며 이미 고객 중심적이므로 기본적으로 소셜이 됩니다.

커뮤니티 매니저

마지막으로 고려해야 할 출처는 커뮤니티 관리자(있는 경우)입니다.

소셜 미디어는 팬 및 팔로워와 함께 존재하고 진정으로 참여하는 것입니다. 이것이 커뮤니티 매니저의 정의입니다.

이미 활동적인 소셜 커뮤니티가 있는 경우 커뮤니티 관리자가 소셜 미디어 활동을 수행하는 데 적합할 수 있습니다. 그들은 이미 회원 대 회원 관계를 만들고, 유지하고, 장려합니다. 소셜 미디어 관리자/디렉터로서 그들은 단순히 이러한 노력을 확장할 것입니다.