Dezvoltarea unei strategii de social media

Dacă marketingul se referă la a-ți pune mesajul în locurile în care publicul tău se întâlnește (ceea ce este), atunci rețelele de socializare nu sunt o idee.

Acestea fiind spuse, multe companii nu reușesc să folosească pe deplin rețelele sociale în planurile lor de marketing. Se distra, sigur, dar eforturile lor strategice se termină cu conținut și publicitate.

Este o mare greșeală și iată de ce...

Astăzi, 79% dintre utilizatorii de internet din SUA sunt pe Facebook. Șase din zece americani rămân la curent cu știrile prin intermediul rețelelor sociale, în timp ce 35% au folosit rețelele de socializare pentru a căuta sau a căuta un loc de muncă.

Și aceleași cifre sunt reflectate în întreaga lume. Este de mirare că specialiștii în marketing se îndreaptă spre social pentru a-și dezvolta afacerea?

Problema este că „a deveni social” nu este atât de ușor pe cât pare. Marketingul social media înseamnă mult mai mult decât simpla postare pe Facebook și Twitter.

În acest capitol, acoperim elementele de bază ale unui program de rețele sociale de succes, inclusiv metode și valori, rolurile de afaceri care ar trebui să dețină marketingul dvs. pe rețelele sociale și limbajul pe care îl veți folosi pentru a vorbi despre asta.

Rețineți că există o mare diferență între un manager de social media și un community manager. (Da, ambele gestionează eforturile de social media, dar concentrarea lor este diferită.) Aflați mai multe în articolul nostru, Social Media Manager vs Community Manager.

Există 4 etape într-un ciclu social de succes:

1. Ascultare
2. Influențare
3. Rețele
4. De vânzare

Ciclul succesului social are 4 etape, începând cu ascultarea.

Toate aceste 4 etape sunt cheia pentru a atinge succesul în rețelele sociale. Dar totul depinde de Etapa 1: Ascultarea socială.

Ascultarea vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a efectua bine celelalte 3 etape. Vă ajută să dezvoltați o strategie care vă va oferi influență, o rețea puternică și o mulțime de clienți potențiali și vânzări.

Cheia, desigur, este să-ți aduci informațiile în fața potențialilor și clienților tăi, unde aceștia se întâlnesc online. Pentru majoritatea companiilor, aceasta include unul sau mai multe dintre aceste site-uri de rețele sociale de top.

Dacă sunteți îngrijorat de pierderea de timp pe care o poate avea rețelele sociale, nu vă faceți griji. Marketingul pe rețelele de socializare nu înseamnă să stai cu potențialii tăi și clienții. Este vorba despre executarea ciclului social minimizând costurile, ceea ce înseamnă că trebuie să stăpâniți metodele și valorile pentru toate cele 4 etape.

Ca în orice strategie de marketing, trebuie să începeți cu publicul țintă. De aceea, marketingul pe rețelele sociale începe cu ascultarea.

Aceasta este cheia pentru crearea unei strategii sociale de succes.

Indiferent dacă ești atent sau nu, oamenii vorbesc despre tine și te contactează pe rețeaua socială. Își împărtășesc experiențele cu produsele dvs. Ei vorbesc despre lucrurile pe care le spui sau le faci. Chiar iti pun intrebari.

Indiferent dacă ești atent sau nu, oamenii vorbesc despre tine pe rețelele sociale.

Unele comentarii, ca acestea, sunt pozitive. Veți dori să le sărbătoriți și să răspundeți cu un mare mulțumire.

Comentariile negative necesită atenție imediată.

Alte comentarii nu sunt atât de pozitive (și unele sunt de-a dreptul negative). Au nevoie de atenție imediată, astfel încât adepții să știe că ești prezent și accesibil.

Seamănă mult cu asistența pentru clienți. Și, în același mod, vă poate ajuta sau vă poate afecta percepția publică.

În fiecare zi, telefonul tău social sună.

Dacă nu răspunzi, lasă o impresie proastă. Pe web-ul social, este un pic ca și cum ai lăsa nesupravegheate liniile tale de servicii pentru clienți.

Dar când răspunzi la apel, ascultând și răspunzând în mod corespunzător, poți să te conectezi cu fanii și adepții tăi, să găsești și să remediezi probleme de care s-ar putea să nu le cunoști și să construiești o bunăvoință incredibilă.

Cheia, desigur, este să faci din ascultare prioritatea ta #1 și să folosești cunoștințele tale pentru a informa celelalte 3 etape ale ciclului de succes social.

Obiectivele Ascultării Sociale

Ce asculți? Când vă conectați la conversațiile sociale, obiectivele dvs. sunt:

• Urmăriți percepția publicului asupra mărcii dvs.
• Identificați subiectele despre care trebuie să vorbiți.
• Păstrați pulsul industriei, unde merge, cum este percepută.
• Efectuați cercetarea clienților.
• Efectuați cercetări competitive.

Când ascultați în socializare, vă acordați 5 informații cheie.

În special, acordați atenție acestor 5 lucruri:

• • Marca dvs. - Urmăriți mențiunile despre numele companiei dvs., produsele dvs. sau orice alte informații de identificare.

    Exemplu: Apple s-ar putea să urmărească mențiunile despre ceasul Apple sau orice altceva legat de iOS.

• • Subiecte relevante pentru industria dvs. – Vrei să fii la curent cu pulsul industriei tale. Așa că ascultați subiectele pe care oamenii le aduc, întrebările și butoanele lor.

    Exemplu: Apple ar putea urmări conversațiile despre tehnologiile portabile sau camerele smartphone.

• • Concurenții tăi – Ce se spune despre ei? Este pozitiv sau negativ? Și ce spun concurenții tăi despre tine?

    Exemplu: concurenții Apple ar putea fi Android sau Jeff Bezos. Ar fi înțelept să urmărească mențiunile despre ei.

• • Influenți – Ascultați subiectele despre care vorbesc liderii de gândire și influenții și priviți conținutul pe care îl produc. Toate sunt indicii despre unde se mișcă industria.

    Exemplu: Apple ar trebui probabil să fie cu ochii pe GigaONE și John Gruber.

• Oameni care se confruntă cu publicul din compania dvs. – Urmăriți mențiunile despre liderii și influențele dvs. Ce se spune? Este pozitiv sau negativ?

  Exemplu: Mențiunile lui Tim Cook și Arthur Levinson pot dezvălui percepția publicului asupra mărcii Apple.

Scopul dvs. este să vă conectați la pulsul sentimentului public față de marca dvs., industria dvs. și subiectele care se referă la marca dvs. Într-un fel, este managementul reputației. Dar vă poate ajuta, de asemenea, să prestați servicii pentru clienți în timp real și să identificați lacunele de produs sau de conținut care trebuie completate.

Pune-ți ascultarea la treabă

Ascultarea este doar jumătate din ecuație. De asemenea, trebuie să răspundeți la lucrurile pe care le vedeți și auziți.

O „buclă de feedback” strategică este cea mai bună modalitate de a face acest lucru.

Ce este o buclă de feedback? Este un proces pe care îl creezi pentru ca echipele tale să îl folosească atunci când abordează problemele care apar în timpul ascultării sociale. Acesta prezintă în mod clar persoanele sau departamentele către care ar trebui să fie adresate problemele și cine are responsabilitatea de a le rezolva.

Iată cum funcționează…

Ai pus un manager de social media (sau un membru al echipei), ascultând activ.

Când ascultătorul tău social vede o plângere sau o problemă, să zicem pe Twitter, va efectua „triajul” – răspunzând cu un răspuns empatic „ai fost auzit” – și apoi direcționează problema către echipa corespunzătoare. Acest lucru se întâmplă în termen de 12 ore de la reclamație/problemă.

Odată ce problema a fost înaintată persoanei corespunzătoare, acest specialist va răspunde la problemă, urmărind să o rezolve complet în 24 de ore.

Iată de ce funcționează...

A avea un ascultător de social media este bine și bine, dar în lumea reală, de multe ori nu au cunoștințele de specialitate sau autoritatea pentru a rezolva problemele care vor apărea. Și uneori nici ei nu știu cine ar trebui să se ocupe de aceste probleme.

Astfel, problemele sunt trecute cu vederea și uitate, ducând la daune nespuse mărcii dvs.

Dar cu bucla de feedback, asta nu se va întâmpla. Această diagramă de flux prezintă în mod clar cele mai potrivite departamente pentru rezolvarea diferitelor probleme. De exemplu:

• Cine din Customer Care se va ocupa de problemele legate de serviciul pentru clienți.
• Cine din echipa de conținut se va ocupa de problemele de conținut.
• Cine din echipa de produse se va ocupa de problemele legate de produse.

Astfel, ascultătorul tău social știe exact pe cine să alerteze atunci când apar probleme, iar echipa ta de social media poate răspunde rapid la orice văd.

Să împărțim acest lucru în 3 pași de bază.

Planul de servicii sociale pentru clienți în 3 pași

Pentru ca marketingul pe rețelele sociale să funcționeze, trebuie să îl faceți uman și autentic. Chiar și atunci când ai de-a face cu o plângere, scopul tău este să te aliniezi cu persoana respectivă, să diminuezi situația și să oferi o atingere umană și plină de compasiune.

Iată procesul în 3 pași pentru a face asta:

1. Răspunde repede. Rețelele de socializare se mișcă rapid. Asigurați-vă că efectuați triajul în 12 ore și rezolvați problemele în 24 de ore.
2. Empatizați. Fă o declarație empatică cât mai curând posibil: „Îmi pare rău că ai întâlnit asta”, „Știu că este frustrant” sau „Pot înțelege cât de important este acest lucru pentru tine”.
3. Mutați-l pe un canal privat. Dacă nu puteți rezolva problema într-o propoziție sau două, scoateți-o de pe canalele publice. Mesageria privată, e-mailul sau un apel telefonic vă permit să vorbiți în detaliu fără ca restul urmăritorilor să-și adauge cei doi cenți la discuție.

Această abordare demonstrează că asculți. De asemenea, vă permite să exprimați compasiune. Și prin mutarea conversației pe un canal privat, îi faci pe oameni să se simtă ca și cum te-ai hotărât să le oferi o soluție reală.

Valori de urmărit

Ce ar trebui să măsurați pentru a vă urmări eforturile de ascultare socială?

• Scorul de reputație (AKA nivel de sentiment). Sunt oamenii fericiți sau triști când vorbesc despre tine? Tonul este negativ sau pozitiv?
• Rata de retentie. Îți păstrezi clienții (și adepții)? Dacă nu, de ce?
• Rata de rambursare. Sunteți capabil să rezolvați problemele fără a fi nevoie să faceți rambursări?
• Lacunele produse identificate. Ce sugestii fac oamenii pentru noile funcții ale produsului?
• Lacune de conținut identificate. Ce conținut ar trebui să dezvoltați pentru a răspunde la întrebări și a rezolva problemele înainte ca acestea să apară?

În această etapă, scopul tău este să conduci și să direcționezi opiniile, atitudinile și comportamentele adepților tăi. Și din moment ce ai ascultat, este relativ ușor. Cunoașteți deja subiectele în tendințe și conversațiile care au loc, așa că adăugarea vocii de autoritate este următorul pas firesc.

Care sunt semnele că influența ta crește?

• Obțineți mai multă implicare – oamenii care retweetează sau distribuie postările tale și oamenii care răspund la postările tale.
• Numărul tău de trafic crește – oamenii dau clic pe link-urile tale.
• Dezvolti o mai mare partajare a minții – oamenii își împărtășesc întrebările, gândurile și opiniile cu tine și caută cu nerăbdare interacțiunea cu tine.
• Deveniți o autoritate recunoscută și un brand care urmărește oamenii.

Rețineți că această etapă a ciclului de succes este influențată de ascultarea socială pe care ați făcut-o în Etapa 1. Dar realitatea este că veți continua să ascultați în fiecare etapă. De fapt, odată ce ciclul începe, vei juca fiecare etapă în fiecare zi.

Obiective pentru influențare socială

În această fază a ciclului de succes social, încercați să:

• Creșteți implicarea cu marca și conținutul dvs.
• Începeți conversații despre subiectele legate de afacerea dvs.
• Creșteți traficul către site-ul dvs.
• Creșteți gradul de conștientizare a produselor și ofertelor dvs.
• Creșteți-vă lista de retargeting.

Valori de urmărit

De unde știi că îți construiești influența socială? Acestea sunt valorile care contează cel mai mult:

• Ratele de implicare pe site. Primești mai multe distribuiri și comentarii pe rețelele sociale?
• Trafic pe canal. Traficul de pe canalele tale de socializare ar trebui să crească în timp.
• Oferiți conștientizare. Oamenii văd și răspund la ofertele pe care le faci în rețelele sociale.
• Creșterea listei de retargeting. Prin retargeting, puteți primi ofertele în fața persoanelor care sunt cel mai probabil să cumpere de la dvs., iar aceștia răspund prin descărcarea magneților dvs. de clienți potențiali și abonându-se.

În această etapă a ciclului social, te conectezi cu alți influenceri și autorități și începi să miști acul.

Rețelele sociale sunt importante pentru toate companiile, fie că ați început, vă extindeți sau vă extindeți pe noi piețe.

Vă poate ajuta să vă gândiți la rețelele sociale ca la un eveniment live, cu excepția faptului că interacțiunile dvs. sunt online, mai degrabă decât față în față. La urma urmei, crearea de rețele este o rețea, indiferent unde (sau cum) se întâmplă. Și poate duce la relații profunde și de durată, atât cu adepții tăi, cât și cu potențialii parteneri.

Procesul rețelelor sociale

De fiecare dată când publicați un articol pe blogul dvs., produceți o nouă bucată de conținut sau aveți o nouă ofertă, veți crea postări pe rețelele de socializare concepute pentru canalele pe care le publicați (gândiți-vă la conținutul „nativ”) care primesc cuvântul afară.

Veți împărtăși conținut valoros de la colegi și, da, chiar și de la concurenți. Dacă se referă la subiectul principal al mărcii dvs. și vă ajută pe adepții dvs., merită împărtășit. De asemenea, veți interacționa cu oamenii unu-la-unu, punând și răspunzând la întrebări.

Asta e.

Acum să ne uităm la acest proces în acțiune.

Iată unul dintre articolele noastre, pe care l-am distribuit pe Facebook și Twitter. Observați că fiecare postare este potrivită pentru canal.

De asemenea, postăm postări conversaționale, precum aceasta din fluxul nostru Twitter:

Postări conversaționale pe Twitter

Dar dorim, de asemenea, să împărtășim conținut care ar ajuta specialiștii în marketing digital începători. La urma urmei, ei ar putea deveni într-o zi clienții noștri. Prin urmare, împărtășim conținut de bază și informații utile de la alte mărci.

Luați acestea, de exemplu:

Marketingul prin e-mail este una dintre competențele de bază pe care le predăm, așa că această postare de la MailChimp se potrivește bine.

Prin adoptarea unei abordări similare, nu veți atrage doar adepți fericiți, deși veți avea o mulțime de aceștia. Partajând conținut util de la alte mărci, veți construi bunăvoință și alianțe puternice cu mărcile pe care le împărtășiți.

De exemplu, am distribuit constant conținut de la Content Marketing Institute, Buffer și MarketingProfs. Inițial, asta a condus la o rețea robustă. Dar unele dintre aceste relații s-au transformat și în parteneriate puternice.

Obiectivele tale pentru rețelele sociale

În această etapă a ciclului de succes social, scopul tău este să:

• Distribuiți conținut care umple golurile rămase din propriul dvs. conținut. Acest conținut poate să se refere la subiect sau să vizeze persoane la diferite niveluri de calificare.
• Creați bunăvoință cu mărci care sunt similare cu ale dvs.
• În timp, transformați acea bunăvoință în parteneriate profitabile.

Valori de urmărit

Pentru a măsura puterea rețelei dvs. de socializare, urmăriți aceste valori:

• Numărul de link-uri de intrare. O rețea puternică va avea ca rezultat mai multe backlink-uri către conținutul dvs.
• Numărul și descrierea mențiunilor media câștigate. Luați în considerare relevanța și valoarea mențiunilor, de la cine provin ele și valoarea mențiunilor respective.
• Numărul și descrierea parteneriatelor strategice obținute. Vă adresați potențialilor de parteneriat sau ei vă contactează? Cât de relevante sunt acele mărci pentru afacerea dvs. și care este valoarea acestor relații?

A patra și ultima etapă a ciclului de succes social este vânzarea socială.

Aici devine interesant marketingul pe rețelele sociale. În cele din urmă, după ce îți asculți clienții potențiali, îți construiești autoritate în spațiul tău și îți stabilești o rețea puternică, poți începe să-ți pui ofertele în fața oamenilor și să-i convertești.

Cum arată vânzările sociale bune?

Vânzarea socială bună se integrează cu pâlniile dvs

Răspunsul scurt este pâlnii. Dar veți folosi mai multe canale pentru a atrage oamenii în acele canale, de la blogging la retargeting la publicitate cu plata-pe-clic.

Deci, de exemplu, veți conduce cu conținut de blog care este perfect vizat de publicul dvs. și, în acel conținut, veți încorpora o ofertă de înscriere. Apoi veți promova conținutul în rețelele sociale (exploatând etapele 2 și 3 ale acestui ciclu).

Promovarea ta socială va direcționa traficul către conținutul tău, unde vor vedea oferta ta. Dacă răspund, veți face imediat o ofertă de upsell - un produs la preț scăzut conceput pentru a vă transforma rapid noul client potențial într-un client. Numim acel produs entry-level un tripwire.

Dar ce se întâmplă dacă un vizitator nu răspunde la oferta ta?

Îi veți redirecționa cu un anunț relevant, astfel încât să primească mai multe atingeri care ar putea duce la o conversie după ce părăsesc site-ul dvs. Anunțul îi duce către o pâlnie, unde li se oferă același magnet de plumb (sau un magnet similar) și apoi un produs de bază.

Desigur, ar trebui să încercați și să faceți upsell și cross-sell către clienții existenți.

Upsell și cross-sell către clienții existenți.

De exemplu, dacă cumpără o acoperire de terasă, probabil că sunt pe piață pentru mobilier de terasă. Redirecționați-i cu următoarea ofertă logică.

Ideea este aceasta: nu creați pur și simplu o singură ofertă. Creați o cale de cumpărare care crește valoarea de viață a fiecărui client.

Obiective pentru vânzări sociale

Obiectivele dvs. în această etapă sunt:

• Generați clienți potențiali pentru a vă crește lista de e-mail.
• Achiziționați clienți noi și vânzări în plus/vânzare încrucișată clienții existenți.
• Creșteți frecvența cumpărătorilor, transformând clienții obișnuiți în fani entuziasmați.

Valori de urmărit

Pentru a vă urmări succesul la vânzările sociale, urmăriți aceste valori:

• Numărul de lead-uri. În timp, lista dvs. de e-mailuri crește.
• Oferă rata de conversie. Ofertele tale se transformă? Poate că oferta dvs. nu este relevantă sau nu este suficient de apropiată de dorința de bază a potențialilor dvs.
• Recentitatea / frecvența cumpărătorului. Vrei ca clienții să cumpere în mod repetat și des.

Am acoperit valorile pe care ar trebui să le urmăriți pentru fiecare etapă a ciclului social, dar poate doriți mai multe informații. Pentru o scufundare profundă în valorile și rentabilitatea investiției sociale, citiți 7 moduri de a urmări efectiv rentabilitatea investiției în rețelele sociale.

Odată ce înțelegi elementele de bază ale marketingului pe rețelele sociale, trebuie să identifici oamenii care vor fi responsabili pentru gestionarea succesului tău.

Nu există un răspuns corect. Va depinde de organizația și obiectivele dvs. Dar, în majoritatea cazurilor, veți găsi cea mai bună soluție într-unul din cele trei departamente.

Marketing

Marketingul și social media se integrează atât de strâns, încât este greu de spus unde se termină una și unde începe cealaltă. Și majoritatea agenților de marketing sunt deja implicați în rețelele sociale, deoarece le oferă cele 3 lucruri de care au nevoie pentru a-și face treaba bine:

• Informații despre clienți.
• Înțelegerea tendințelor și a conversațiilor care le influențează perspectivele.
• Un canal puternic pentru perturbarea status quo-ului.

Deoarece ei participă deja în mod activ la rețelele sociale, profesioniștii în marketing ar putea fi o potrivire bună pentru gestionarea/direcționarea eforturilor dvs. în rețelele sociale.

Vânzări

La fel ca marketingul, vânzările de succes depind de a fi relevante și actuale. Oamenii de vânzări folosesc adesea rețelele sociale pentru a interacționa cu potențialii, pentru a identifica punctele de discuție și pentru a-și da seama ce contează cel mai mult pentru oamenii care își evaluează produsele.

Așa fiind, cineva din echipa ta de vânzări poate fi potrivit pentru gestionarea/direcționarea programului tău social media.

Relatii publice

Relațiile publice sunt o altă opțiune bună pentru a-ți asuma responsabilitatea pentru rețelele de socializare. PR înseamnă a crea o percepție pozitivă a mărcii și este deja centrată pe client, ceea ce o face socială implicit.

Manager de comunitate

O ultimă sursă de luat în considerare este administratorul comunității, dacă aveți unul.

Rețelele sociale înseamnă să fii prezent și să interacționezi cu adevărat cu fanii și urmăritorii tăi. Cam asta este definiția unui community manager.

Dacă aveți deja o comunitate socială activă, managerul dvs. de comunitate ar putea fi o potrivire bună pentru a vă prelua eforturile de socializare. Ei deja creează, mențin și încurajează relațiile de la membru la membru. În calitate de manager/director de rețele sociale, pur și simplu vor extinde aceste eforturi.