Mengembangkan Strategi Media Sosial

Jika pemasaran adalah tentang menempatkan pesan Anda di tempat audiens Anda berkumpul (yang mana), maka media sosial adalah pilihan yang tepat.

Konon, banyak bisnis gagal memanfaatkan media sosial sepenuhnya dalam rencana pemasaran mereka. Mereka mencoba-coba, tentu saja, tetapi upaya strategis mereka berakhir dengan konten dan iklan.

Itu kesalahan besar, dan inilah alasannya…

Saat ini, 79% pengguna internet AS ada di Facebook. Enam dari sepuluh orang Amerika tetap update berita melalui media sosial, sementara 35% telah menggunakan media sosial untuk mencari atau meneliti pekerjaan.

Dan angka yang sama ini tercermin di seluruh dunia. Apakah mengherankan pemasar akan sosial untuk mengembangkan bisnis mereka?

Masalahnya adalah bahwa "bersosialisasi" tidak semudah kelihatannya. Ada lebih banyak pemasaran media sosial daripada sekadar memposting ke Facebook dan Twitter.

Dalam bab ini, kami membahas dasar-dasar program media sosial yang sukses, termasuk metode dan metrik, peran bisnis yang harus dimiliki pemasaran media sosial Anda, dan istilah yang akan Anda gunakan untuk membicarakannya.

Perlu diingat, ada perbedaan besar antara pengelola media sosial dan pengelola komunitas. (Ya, keduanya mengelola upaya media sosial, tetapi fokusnya berbeda.) Pelajari lebih lanjut di artikel kami, Manajer Media Sosial vs. Manajer Komunitas.

Ada 4 tahap dalam siklus sosial yang sukses:

1. Mendengarkan
2. Mempengaruhi
3. Jaringan
4. Penjualan

Siklus sukses sosial memiliki 4 tahap, dimulai dengan mendengarkan.

Semua 4 tahap ini adalah kunci untuk mencapai kesuksesan media sosial. Tapi semuanya bergantung pada Tahap 1: Mendengarkan Sosial.

Mendengarkan memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk melakukan 3 tahap lainnya dengan baik. Ini membantu Anda mengembangkan strategi yang akan memberi Anda pengaruh, jaringan yang kuat, dan banyak prospek dan penjualan.

Kuncinya, tentu saja, adalah untuk mendapatkan informasi Anda di depan prospek dan pelanggan Anda di mana mereka berkumpul secara online. Untuk sebagian besar bisnis, itu mencakup satu atau lebih situs jejaring sosial teratas ini.

Jika Anda khawatir tentang pengurasan waktu yang terjadi di media sosial, jangan khawatir. Pemasaran media sosial bukan tentang bergaul dengan prospek dan pelanggan Anda. Ini tentang menjalankan siklus sosial sambil meminimalkan biaya—yang berarti Anda harus menguasai metode dan metrik untuk keempat tahap tersebut.

Seperti halnya strategi pemasaran apa pun, Anda harus mulai dengan audiens target Anda. Itu sebabnya pemasaran media sosial dimulai dengan mendengarkan.

Ini adalah kunci untuk menciptakan strategi sosial yang sukses.

Apakah Anda memperhatikan atau tidak, orang-orang membicarakan Anda dan menghubungi Anda di web sosial. Mereka berbagi pengalaman dengan produk Anda. Mereka membicarakan hal-hal yang Anda katakan atau lakukan. Mereka bahkan menanyakanmu pertanyaan.

Apakah Anda memperhatikan atau tidak, orang-orang membicarakan Anda di web sosial.

Beberapa komentar, seperti ini, adalah positif. Anda pasti ingin merayakannya—dan menanggapi dengan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Komentar negatif membutuhkan perhatian segera.

Komentar lain tidak begitu positif (dan beberapa benar-benar negatif). Mereka membutuhkan perhatian segera sehingga pengikut tahu bahwa Anda hadir dan dapat diakses.

Ini sangat mirip dengan dukungan pelanggan. Dan dengan cara yang sama, itu dapat membantu atau melukai persepsi publik Anda.

Setiap hari, telepon sosial Anda berdering.

Jika Anda tidak menjawab, itu meninggalkan kesan buruk. Di web sosial, ini seperti meninggalkan saluran layanan pelanggan Anda tanpa pengawasan.

Tetapi ketika Anda menjawab panggilan, mendengarkan dan merespons dengan tepat, Anda dapat terhubung dengan penggemar dan pengikut Anda, menemukan dan memperbaiki masalah yang mungkin tidak Anda sadari, dan membangun niat baik yang luar biasa.

Kuncinya, tentu saja, adalah menjadikan mendengarkan sebagai prioritas #1 Anda dan menggunakan wawasan Anda untuk menginformasikan 3 tahap lain dari siklus kesuksesan sosial.

Tujuan Mendengarkan Sosial

Untuk apa kamu mendengarkan? Saat mendengarkan percakapan sosial, tujuan Anda adalah:

• Lacak persepsi publik tentang merek Anda.
• Identifikasi topik yang perlu Anda bicarakan.
• Pertahankan denyut nadi industri, ke mana arahnya, bagaimana persepsinya.
• Lakukan riset pelanggan.
• Melakukan riset kompetitif.

Saat mendengarkan sosial, Anda menyetel ke 5 bit informasi utama.

Secara khusus, perhatikan 5 hal ini:

• • Merek Anda – Perhatikan penyebutan nama perusahaan Anda, produk Anda, atau informasi pengenal lainnya.

    Contoh: Apple mungkin memperhatikan penyebutan jam tangan Apple atau apa pun yang terkait dengan iOS.

• • Topik yang relevan dengan industri Anda – Anda ingin tetap mengikuti perkembangan industri Anda. Jadi dengarkan topik yang diangkat orang, pertanyaan mereka, dan tombol panas mereka.

    Contoh: Apple mungkin mengikuti percakapan seputar teknologi yang dapat dikenakan atau kamera ponsel cerdas.

• • Pesaing Anda – Apa yang dikatakan tentang mereka? Apakah positif atau negatif? Dan apa yang dikatakan pesaing Anda tentang Anda?

    Contoh: Pesaing Apple mungkin adalah Android atau Jeff Bezos. Mereka akan bijaksana untuk memperhatikan penyebutan mereka.

• • Influencer – Dengarkan topik yang dibicarakan oleh para pemimpin dan influencer, dan lihat konten yang mereka hasilkan. Itu semua adalah petunjuk ke mana industri ini bergerak.

    Contoh: Apple mungkin harus mengawasi GigaONE dan John Gruber.

• Orang-orang yang menghadap publik di perusahaan Anda – Perhatikan penyebutan pemimpin dan pemberi pengaruh Anda. Apa yang dikatakan? Apakah positif atau negatif?

  Contoh: Penyebutan Tim Cook dan Arthur Levinson dapat mengungkapkan persepsi publik terhadap merek Apple.

Tujuan Anda adalah untuk menyesuaikan denyut nadi sentimen publik terhadap merek Anda, industri Anda, dan topik yang berhubungan dengan merek Anda. Dalam arti tertentu, ini adalah manajemen reputasi. Tetapi ini juga dapat membantu Anda melakukan layanan pelanggan secara real-time dan mengidentifikasi kesenjangan produk atau konten yang perlu diisi.

Menempatkan Mendengarkan Anda untuk Bekerja

Mendengarkan hanya setengah dari persamaan. Anda juga perlu menanggapi hal-hal yang Anda lihat dan dengar.

Sebuah “umpan balik” yang strategis adalah cara terbaik untuk melakukan ini.

Apa itu umpan balik? Ini adalah proses yang Anda buat untuk digunakan tim Anda saat menangani masalah yang muncul selama mendengarkan secara sosial. Ini dengan jelas memetakan orang atau departemen tempat masalah harus diarahkan dan siapa yang bertanggung jawab untuk menyelesaikannya.

Berikut cara kerjanya…

Anda menempatkan manajer media sosial (atau anggota tim), mendengarkan secara aktif.

Ketika pendengar sosial Anda melihat keluhan atau masalah, katakanlah di Twitter, mereka akan melakukan "triase"—menanggapi dengan respons empati "Anda telah didengar"—dan kemudian mengarahkan masalah tersebut ke tim yang tepat. Ini terjadi dalam waktu 12 jam setelah keluhan/masalah.

Setelah masalah diteruskan ke orang yang tepat, spesialis ini kemudian akan menanggapi masalah tersebut, dengan tujuan untuk menyelesaikannya sepenuhnya dalam waktu 24 jam.

Inilah mengapa ini berhasil…

Memiliki pendengar media sosial itu baik dan baik, tetapi di dunia nyata, mereka seringkali tidak memiliki pengetahuan atau otoritas khusus untuk menyelesaikan masalah yang akan muncul. Dan terkadang mereka juga tidak tahu siapa yang harus mengurus masalah itu.

Begitulah cara masalah diabaikan dan dilupakan, mengakibatkan kerusakan yang tak terhitung pada merek Anda.

Tetapi dengan umpan balik Anda, itu tidak akan terjadi. Bagan alur ini dengan jelas memetakan departemen yang paling tepat untuk menyelesaikan berbagai masalah. Sebagai contoh:

• Siapa di Customer Care yang akan menangani masalah layanan pelanggan.
• Siapa di tim Konten yang akan menangani masalah konten.
• Siapa di tim Produk yang akan menangani masalah produk.

Jadi pendengar sosial Anda tahu persis siapa yang harus disiagakan ketika masalah muncul, dan tim media sosial Anda dapat dengan cepat merespons apa pun yang mereka lihat.

Mari kita uraikan ini menjadi 3 langkah dasar.

Paket Layanan Pelanggan Sosial 3 Langkah

Agar pemasaran media sosial berfungsi, Anda harus membuatnya manusiawi dan otentik. Bahkan saat Anda menghadapi keluhan, tujuan Anda adalah menyelaraskan diri dengan orang tersebut, meredakan situasi, dan memberikan sentuhan manusiawi yang penuh kasih.

Inilah proses 3 langkah untuk melakukannya:

1. Tanggapi dengan cepat. Media sosial bergerak dengan cepat. Pastikan Anda melakukan triase dalam waktu 12 jam dan menyelesaikan masalah dalam waktu 24 jam.
2. Berempati. Buat pernyataan empatik sesegera mungkin: "Saya minta maaf Anda mengalami ini," "Saya tahu ini membuat frustrasi," atau "Saya bisa mengerti betapa pentingnya ini bagi Anda."
3. Pindahkan ke saluran pribadi. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dalam satu atau dua kalimat, lepaskan dari saluran publik. Pesan pribadi, email, atau panggilan telepon memungkinkan Anda untuk berbicara secara mendetail tanpa sisa pengikut Anda menambahkan dua sen mereka ke diskusi.

Pendekatan ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengekspresikan belas kasih. Dan dengan memindahkan percakapan ke saluran pribadi, Anda membuat orang merasa seolah-olah Anda berkomitmen untuk memberi mereka solusi nyata.

Metrik untuk Ditonton

Apa yang harus Anda ukur untuk melacak upaya mendengarkan sosial Anda?

• Skor reputasi (tingkat sentimen AKA). Apakah orang senang atau sedih ketika membicarakan Anda? Apakah nadanya negatif atau positif?
• Tingkat retensi. Apakah Anda mempertahankan pelanggan (dan pengikut)? Jika tidak, mengapa?
• Tingkat pengembalian dana. Apakah Anda dapat menyelesaikan masalah tanpa harus mengeluarkan pengembalian dana?
• Kesenjangan produk diidentifikasi. Saran apa yang dibuat orang untuk fitur produk baru?
• Kesenjangan konten diidentifikasi. Konten apa yang harus Anda kembangkan untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah sebelum muncul?

Pada tahap ini, tujuan Anda adalah untuk memimpin dan mengarahkan pendapat, sikap, dan perilaku pengikut Anda. Dan karena Anda sudah mendengarkan, itu relatif mudah. Anda sudah tahu topik dan percakapan yang sedang tren, jadi menambahkan suara otoritas Anda adalah langkah alami berikutnya.

Apa tanda-tanda bahwa pengaruh Anda berkembang?

• Anda mendapatkan lebih banyak keterlibatan – orang-orang yang me-retweet atau membagikan kiriman Anda, dan orang-orang yang menanggapi kiriman Anda.
• Jumlah lalu lintas Anda meningkat – orang mengklik tautan Anda.
• Anda mengembangkan mindshare yang lebih besar – orang-orang berbagi pertanyaan, pemikiran, dan pendapat mereka dengan Anda, dan mereka dengan penuh semangat mencari interaksi dengan Anda.
• Anda menjadi otoritas yang diakui dan merek yang ditonton orang.

Ingatlah, tahap siklus sukses ini dipengaruhi oleh mendengarkan secara sosial yang Anda lakukan di Tahap 1. Namun kenyataannya Anda akan terus mendengarkan di setiap tahap. Bahkan, setelah siklus berjalan, Anda akan melakukan setiap tahap setiap hari.

Tujuan untuk Mempengaruhi Sosial

Selama fase siklus kesuksesan sosial ini, Anda mencoba untuk:

• Tingkatkan keterlibatan dengan merek dan konten Anda.
• Mulai percakapan seputar topik yang terkait dengan bisnis Anda.
• Tingkatkan lalu lintas ke situs Anda.
• Bangun kesadaran akan produk dan penawaran Anda.
• Kembangkan daftar penargetan ulang Anda.

Metrik untuk Ditonton

Bagaimana Anda tahu bahwa Anda sedang membangun pengaruh sosial Anda? Ini adalah metrik yang paling penting:

• Tingkat keterlibatan situs. Apakah Anda mendapatkan lebih banyak share dan komentar sosial?
• Lalu lintas menurut saluran. Lalu lintas dari saluran media sosial Anda akan meningkat seiring waktu.
• Menawarkan kesadaran. Orang-orang melihat dan menanggapi tawaran yang Anda buat di media sosial.
• Pertumbuhan daftar penargetan ulang. Melalui penargetan ulang, Anda bisa mendapatkan penawaran Anda di depan orang-orang yang kemungkinan besar akan membeli dari Anda—dan mereka merespons dengan mengunduh magnet utama Anda dan berlangganan.

Pada tahap siklus sosial inilah Anda terhubung dengan influencer dan otoritas lain dan mulai menggerakkan jarum.

Jejaring sosial penting untuk semua bisnis, baik Anda baru memulai, meningkatkan skala, atau memperluas ke pasar baru.

Mungkin membantu untuk menganggap jejaring sosial sebagai acara langsung—kecuali interaksi Anda online daripada tatap muka. Bagaimanapun, jaringan adalah jaringan, tidak peduli di mana (atau bagaimana) itu terjadi. Dan itu dapat mengarah pada hubungan yang mendalam dan langgeng, baik dengan pengikut Anda maupun calon mitra.

Proses Jejaring Sosial

Setiap kali Anda menerbitkan artikel di blog Anda, menghasilkan konten baru, atau memiliki penawaran baru, Anda akan membuat posting media sosial yang dirancang untuk saluran tempat Anda memposting (pikirkan konten "asli") yang mendapatkan kata keluar.

Anda akan berbagi konten berharga dari rekan kerja dan, ya, bahkan pesaing Anda. Jika itu terkait dengan topik utama merek Anda dan membantu pengikut Anda, ada baiknya untuk dibagikan. Anda juga akan terlibat dengan orang-orang secara pribadi, baik bertanya maupun menjawab pertanyaan.

Itu dia.

Sekarang mari kita lihat proses ini dalam tindakan.

Ini salah satu artikel kami, yang kami bagikan di Facebook dan Twitter. Perhatikan bahwa setiap posting sesuai untuk saluran tersebut.

Kami juga memposting posting percakapan, seperti ini dari aliran Twitter kami:

Postingan Twitter percakapan

Tetapi kami juga ingin berbagi konten yang akan membantu pemasar digital pemula. Bagaimanapun, mereka suatu hari nanti mungkin menjadi pelanggan kami. Jadi kami membagikan konten back-to-basics dan informasi berguna dari merek lain.

Ambil ini, misalnya:

Pemasaran email adalah salah satu kompetensi inti yang kami ajarkan, jadi postingan dari MailChimp ini sangat cocok.

Dengan mengadopsi pendekatan serupa, Anda tidak hanya akan menarik pengikut yang bahagia, meskipun Anda akan memiliki banyak pengikut. Dengan berbagi konten yang bermanfaat dari merek lain, Anda akan membangun niat baik dan aliansi yang kuat dengan merek yang Anda bagikan.

Misalnya, kami secara konsisten membagikan konten dari Content Marketing Institute, Buffer, dan MarketingProfs. Awalnya, itu mengarah ke jaringan yang kuat. Tetapi beberapa dari hubungan itu telah berubah menjadi kemitraan yang kuat juga.

Tujuan Anda untuk Jejaring Sosial

Selama tahap siklus sukses sosial ini, tujuan Anda adalah untuk:

• Bagikan konten yang mengisi celah yang tersisa dari konten Anda sendiri. Konten ini mungkin berhubungan secara topikal atau menargetkan orang pada tingkat keahlian yang berbeda.
• Ciptakan niat baik dengan merek yang mirip dengan milik Anda.
• Seiring waktu, ubah niat baik itu menjadi kemitraan yang menguntungkan.

Metrik untuk Ditonton

Untuk mengukur kekuatan jaringan sosial Anda, perhatikan metrik berikut:

• Jumlah tautan masuk. Jaringan yang kuat akan menghasilkan lebih banyak backlink ke konten Anda.
• Jumlah dan deskripsi sebutan media yang diperoleh. Pertimbangkan relevansi dan nilai penyebutan, dari siapa mereka berasal, dan nilai penyebutan tersebut.
• Jumlah dan deskripsi kemitraan strategis yang diperoleh. Apakah Anda menjangkau prospek kemitraan, atau apakah mereka menjangkau Anda? Seberapa relevan merek tersebut dengan bisnis Anda, dan apa nilai dari hubungan tersebut?

Tahap keempat dan terakhir dari siklus sukses sosial adalah penjualan sosial.

Di sinilah pemasaran media sosial menjadi menarik. Akhirnya, setelah mendengarkan prospek Anda, membangun otoritas di ruang Anda, dan membangun jaringan yang kuat, Anda dapat mulai menempatkan penawaran Anda di depan orang-orang—dan mengonversinya.

Seperti apa penjualan sosial yang baik itu?

Penjualan sosial yang baik terintegrasi dengan corong Anda

Jawaban singkatnya adalah corong. Tetapi Anda akan menggunakan beberapa saluran untuk memasukkan orang ke saluran tersebut, mulai dari blogging hingga penargetan ulang hingga iklan bayar per klik.

Jadi, misalnya, Anda akan memimpin dengan konten blog yang ditargetkan dengan sempurna untuk audiens Anda, dan dalam konten itu, Anda akan menyematkan tawaran keikutsertaan. Kemudian Anda akan mempromosikan konten di media sosial (memanfaatkan Tahap 2 dan 3 dari siklus ini).

Promosi sosial Anda akan mengarahkan lalu lintas ke konten Anda, tempat mereka akan melihat penawaran Anda. Jika mereka merespons, Anda akan segera membuat penawaran upsell—produk dengan harga rendah yang dirancang untuk mengubah prospek baru Anda dengan cepat menjadi pelanggan. Kami menyebut produk entry-level itu sebagai tripwire.

Tetapi bagaimana jika pengunjung tidak menanggapi tawaran Anda?

Anda akan menargetkan ulang mereka dengan iklan yang relevan, sehingga mereka menerima banyak sentuhan yang dapat menghasilkan konversi setelah mereka meninggalkan situs Anda. Iklan membawa mereka ke corong, di mana mereka ditawari magnet utama yang sama (atau terkait)—dan kemudian produk tingkat pemula.

Tentu saja, Anda juga harus mencoba melakukan upsell dan cross-sell ke pelanggan yang sudah ada.

Upsell dan cross-sell ke pelanggan yang sudah ada.

Misalnya, jika mereka membeli penutup teras, mereka mungkin berada di pasar untuk furnitur teras. Targetkan ulang mereka dengan penawaran logis berikutnya.

Intinya adalah ini: Jangan hanya membuat satu penawaran. Buat jalur pembelian yang meningkatkan nilai seumur hidup setiap pelanggan.

Tujuan untuk Penjualan Sosial

Tujuan Anda pada tahap ini adalah untuk:

• Hasilkan prospek untuk mengembangkan daftar email Anda.
• Dapatkan pelanggan baru dan upsell/cross-sell pelanggan yang sudah ada.
• Tingkatkan frekuensi pembeli, ubah pelanggan satu kali menjadi penggemar yang mengoceh.

Metrik untuk Ditonton

Untuk melacak kesuksesan Anda dalam penjualan sosial, perhatikan metrik berikut:

• Jumlah lead. Seiring waktu, daftar email Anda menunjukkan tumbuh.
• Menawarkan tingkat konversi. Apakah penawaran Anda berubah? Mungkin tawaran Anda tidak relevan atau tidak cukup dekat dengan keinginan dasar prospek Anda.
• Keterkinian/frekuensi pembeli. Anda ingin pelanggan membeli berulang kali dan sering.

Kami telah membahas metrik yang harus Anda perhatikan untuk setiap tahap siklus sosial, tetapi mungkin Anda memerlukan informasi lebih lanjut. Untuk mendalami metrik dan ROI sosial, baca 7 Cara Sebenarnya Melacak ROI Media Sosial.

Setelah Anda memahami dasar-dasar pemasaran media sosial, Anda perlu mengidentifikasi orang-orang yang akan bertanggung jawab untuk mengelola kesuksesan Anda.

Tidak ada jawaban yang benar. Itu akan tergantung pada organisasi dan tujuan Anda. Namun dalam kebanyakan kasus, Anda akan menemukan solusi terbaik Anda di salah satu dari tiga departemen.

Pemasaran

Pemasaran dan media sosial terintegrasi begitu erat, sulit untuk mengatakan di mana yang satu berakhir dan yang lain dimulai. Dan sebagian besar pemasar sudah terlibat dalam media sosial karena memberi mereka 3 hal yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik:

• Wawasan pelanggan.
• Memahami tren dan percakapan yang memengaruhi prospek mereka.
• Saluran yang kuat untuk mengganggu status quo.

Karena mereka sudah aktif berpartisipasi di media sosial, profesional pemasaran mungkin cocok untuk mengelola/mengarahkan upaya media sosial Anda.

Penjualan

Seperti pemasaran, penjualan yang sukses bergantung pada relevansi dan terkini. Tenaga penjual sering menggunakan media sosial untuk terlibat dengan prospek, mengidentifikasi poin pembicaraan, dan mencari tahu apa yang paling penting bagi orang yang mengevaluasi produk mereka.

Karena itu, seseorang di tim penjualan Anda mungkin cocok untuk mengelola/mengarahkan program media sosial Anda.

Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat adalah pilihan bagus lainnya untuk bertanggung jawab atas media sosial Anda. PR adalah tentang menciptakan persepsi merek yang positif, dan itu sudah berpusat pada pelanggan, yang menjadikannya sosial secara default.

Manajer komunitas

Satu sumber terakhir yang perlu dipertimbangkan adalah pengelola komunitas Anda, jika Anda memilikinya.

Media sosial adalah tentang hadir dan benar-benar terlibat dengan penggemar dan pengikut Anda. Seperti itu penjelasan definisi sebenarnya dari kata community manager.

Jika Anda sudah memiliki komunitas sosial yang aktif, manajer komunitas Anda mungkin cocok untuk melakukan upaya media sosial Anda. Mereka sudah membuat, memelihara, dan mendorong hubungan antaranggota. Sebagai manajer/direktur media sosial Anda, mereka hanya akan mengukur upaya tersebut.