So verbinden Sie sich nach der Pandemie über soziale Medien wieder mit Ihren Kunden

Veröffentlicht: 2022-01-04

Zwei Jahre der Pandemie haben die Spielpläne von Unternehmen in vielerlei Hinsicht völlig verändert, insbesondere wenn es um Kundenbindung und -bindung geht. Nun kann die Frage, wie die Dinge nach der Pandemie aussehen könnten, ein wenig schwer auf den Schultern von Geschäftsinhabern lasten.

Die gleichen Fragen, die Sie sich wahrscheinlich gestellt haben, als die Pandemie ausbrach, wie zum Beispiel, wie Sie in dieser sich verändernden Zeit mit Kunden in Kontakt treten können, werden wahrscheinlich die gleichen Fragen sein, die Sie sich nach der Pandemie stellen – wie werde ich wieder mit ihnen in Kontakt treten, wenn diese Zeit vorbei ist?

Nun, hier ist etwas Beruhigung – es geht nicht darum, wieder mit Kunden in Kontakt zu treten. Es geht darum, Ihr Messaging zu drehen und gleichzeitig in Verbindung zu bleiben.

Wenn Sie während der Pandemie in den sozialen Medien aktiv geblieben sind, sind Sie und Ihre Kunden bereits verbunden. Hoffentlich bleiben Ihre Kunden mit Ihren Beiträgen beschäftigt, was Ihnen geholfen hat, Ihren Ruf als Unternehmen zu wahren.

Ihre Botschaft mag sich während der Pandemie verändert haben, aber wer Sie sind und Ihre Grundwerte sollten nicht ins Wanken geraten, und Ihre Kunden haben das (hoffentlich) gesehen. Darüber hinaus haben Ihre Kunden neue Einkaufsmöglichkeiten entdeckt, sei es über E-Commerce oder BOPIS-Modelle (Online-Kauf, Abholung im Geschäft) wie Abholung am Straßenrand oder Click-and-Collect. Wenn Sie diese Strategien umgesetzt haben, haben Sie eine Verbindung aufrechterhalten.

Anstatt zu fragen, wie Sie nach der Pandemie wieder mit Ihren Kunden in Kontakt treten können, sollte sich die Frage mehr darauf konzentrieren, wie Sie Ihren Kunden das bieten, wonach sie suchen. Wie könnte sich das in den letzten Jahren verändert haben?

All die Zeit und harte Arbeit, die Sie vor der Pandemie in den Aufbau Ihres Kundenstamms investiert haben, sowie die Bemühungen, diese Kunden während der Pandemie zu halten und neue zu gewinnen, werden nach der Pandemie nicht zum Fenster hinausgeworfen. Was sich geändert hat, ist, was die Verbraucher von Ihnen als Unternehmen wollen und brauchen, und das liegt daran, dass sich die Umgebung um sie herum (und eigentlich alle von uns) verändert hat.

In diesem Artikel wird ein wenig darauf eingegangen, wie sich das Kundenverhalten während der Pandemie verändert hat, und auf einige der Herausforderungen, mit denen viele konfrontiert waren, um mit den Kunden in Verbindung zu bleiben. Es werden auch einige Strategien, die Unternehmen in sozialen Medien anwenden können, die sich in Zeiten nach der Pandemie umsetzen lassen, und einige Tipps für diejenigen, die diese Kundenverbindung in sozialen Medien möglicherweise nicht so einfach aufrechterhalten haben, eingehender erörtert.

*Die unten besprochenen Themen und Informationen stammen aus der Präsentation Reconnecting with Customers Post Pandemic mit Jen McDonnell, VP of Content and Social Media von Reshift Media, im Rahmen des Leadership and Business Development Summit der Canadian Franchise Association.

Änderungen im Kundenverhalten während der Pandemie

Wir alle haben während der Pandemie Veränderungen in der Welt um uns herum erlebt, aber auf der geschäftlichen Seite mussten die Modelle, denen viele seit Jahren folgen, schnell abgeschaltet oder schnell geändert werden. Von der sehr offensichtlichen Änderung, nicht mehr frei im Geschäft einkaufen zu können, bis hin zu den subtileren Änderungen wie den Erwartungen der Verbraucher, Updates waren und sind unvermeidlich, während die Pandemie andauert und .

An der digitalen Front hat sich der E-Commerce über alle Demografien und Kategorien hinweg um mehrere Jahre beschleunigt. Mit gemeldeten 24,2 Millionen digitalen Käufern in Kanada und etwa 36,8 Milliarden CAD an E-Commerce-Einnahmen im Jahr 2020 ist keine Verlangsamung in Sicht.

Während der Pandemie gab es einen deutlichen Anstieg der mobilen Nutzung, da immer mehr Menschen Zeit an ihrem Telefon verbrachten. Dies hat dazu geführt, dass Unternehmen und E-Commerce-Händler ihre Kundenerfahrung verstärken und verbessern müssen, um sie an die Einschränkungen eines mobilen Geräts anzupassen. Die Verbraucher erwarten inzwischen ein nahtloses mobiles Erlebnis, und diese Erwartung wird auch nach der Pandemie anhalten. Stellen Sie also sicher, dass die mobile Präsenz Ihres Unternehmens optimiert ist.

TIPP Nr. 1: Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen haben, die online gekauft oder gebucht werden können, machen Sie dies weiterhin so einfach wie möglich. Wenn Sie beispielsweise Ihren Checkout-Prozess testen, stellen Sie sicher, dass Sie ihn auf einem mobilen Gerät testen und dass es einfach und schnell ist, mit Ihrem Telefon zu bezahlen, genau wie auf einem Desktop. Erkunden Sie alle E-Commerce-Möglichkeiten, wie z. B. Instagram Shopping, anstatt Ihre Kunden auf Ihre E-Commerce-Website zu beschränken.

Darüber hinaus erfreuen sich Kaufoptionen wie Abholung am Straßenrand, Click-and-Collect und kontaktloses Bezahlen bei Verbrauchern wachsender Beliebtheit. Es ist wichtig anzumerken, dass diese BOPIS-Modelle nicht nur erfolgreich waren, um viele Unternehmen über Wasser zu halten, als das Einkaufen im Geschäft keine Option war, sondern dass sich viele Verbraucher an die Bequemlichkeit gewöhnt haben, die sie bieten, und dies auch nach der Pandemie erwarten werden. Obwohl sich das Einkaufen im Geschäft wieder erholen wird, werden die Umsetzung dieser Pandemiestrategien und ihre Bewerbung in Ihren sozialen Medien wahrscheinlich von Dauer sein.

Verbindung mit Kunden

Sofern ein Unternehmen nicht vollständig geschlossen wurde und in den sozialen Medien völlig dunkel wurde, was die meisten nicht taten, halfen die sozialen Medien den meisten Unternehmen, einen ständigen Dialog mit den Verbrauchern aufrechtzuerhalten. Die allgemeine Botschaft verlagerte sich jedoch mehr in Richtung Ladenöffnungszeiten, Abholmöglichkeiten am Straßenrand, Sicherheitsprotokolle und so weiter. Viele Marken haben sich durch ihre Botschaften auch auf Spaß konzentriert und Inhalte verbreitet, mit denen sich die Menschen in schwierigen Zeiten besser fühlen, was dazu beigetragen hat, eine Online-Community aufzubauen.

Es ist äußerst wichtig, mit Ihren Kunden in Dialog zu treten, selbst wenn Sie sie einfach nur fragen, wie Sie helfen können. Einige Unternehmen führen möglicherweise mehr Kundenbefragungen durch, um festzustellen, wo sich ihre Kunden befinden, und es hat geholfen, herauszufinden, wie sich ihre Bedürfnisse geändert haben. Instagram Story-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, auf unterhaltsame und interaktive Weise den Puls Ihres Publikums zu ermitteln. Auf diese Weise zeigt es, dass es Ihnen wichtig ist, dass Sie zuhören und dass Sie bereit sind, ihnen in diesem sich verändernden Umfeld zu dienen.

Gebrochene Kundenbeziehungen reparieren

Social Media bietet eine bunte Mischung aus positiven und negativen Bewertungen und Kommentaren. Der beste Weg, um angespannte Interaktionen zu meistern, besteht darin, zunächst zu verstehen, dass Kunden einfach nur gehört werden wollen. Eine Sache, für die Social Media großartig ist, ist, Kritiker in Fürsprecher zu verwandeln.

Reagieren Sie unbedingt schnell auf Kommentare und Bewertungen und versuchen Sie, die Dinge offline zu schalten, wenn jemand eine negative Antwort hinterlassen hat (entweder per DM oder einer anderen Form der Kommunikation). Die Öffentlichkeit wird sehen, dass Sie rechtzeitig geantwortet haben und nachfassen, muss aber kein langes Hin und Her mit jedem einzelnen Kunden sehen.

Kommunikationsstile in sozialen Medien

Die Art und Weise, wie Ihre Marke kommuniziert, Ihre „Stimme“, sollte über alle Kommunikationsformen hinweg konsistent sein – sie trägt dazu bei, Kundenbeziehungen und Markenbekanntheit aufzubauen. Egal, ob Sie mit jemandem persönlich, über die Inhalte auf Ihrer Website, in Ihrem Newsletter oder über Ihre Posts in sozialen Medien sprechen, es sollte immer derselbe Ton sein, auch wenn die Botschaften und Plattformen unterschiedlich sind.

Während einige Marken während der Pandemie einen taktischeren Ansatz in den sozialen Medien verfolgen mussten, um praktische Informationen wie sich ständig ändernde Öffnungszeiten und Sicherheitsprotokolle zu vermitteln, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihren Ansatz nach der Pandemie anpassen können, wenn diese Art von Botschaften nicht mehr so weit verbreitet sind.

TIPP Nr. 2: Das Erstellen eines Marken-Styleguides ist eine großartige Möglichkeit, nicht nur die Konsistenz im gesamten Design, sondern auch in allen Kommunikationsformen sicherzustellen. Wenn Sie dies frühzeitig festlegen, versteht jeder, der als Mitarbeiter oder Spezialist in Ihr Unternehmen eintritt, wie Sie auftreten möchten. Verwenden Sie gerne Wortspiele in Ihrer Kopie? Wie wäre es, Kunden in sozialen Medien mit GIFs und Memes zu antworten? Möchten Sie einen professionelleren Ton? Dies trägt dazu bei, ein Markenimage zu schaffen, mit dem sich Kunden verbinden und an das sie sich erinnern.

Während Ihr Ton konsistent bleiben sollte, wird sich Ihre Botschaft wahrscheinlich unterscheiden, je nachdem, ob Sie mit bestehenden Kunden sprechen oder nach neuen Kunden suchen. Zum Beispiel:

Organische soziale Medien: Angenommen, Ihre organischen Follower sind bereits größtenteils Kunden, möchten Sie in den sozialen Medien nicht so wirken, als würden Sie immer etwas verkaufen. Sie predigen dem Chor – sie verstehen bereits, wer Ihre Marke ist. Während die Einführung neuer Produkte/Dienstleistungen und die Hervorhebung von Werbeaktionen immer noch Priorität haben sollten, möchten Sie auch eine Community aufbauen – Gespräche führen, über bevorstehende Veranstaltungen sprechen, Ratschläge geben, sich als Vordenker der Branche positionieren usw.
Bezahlte soziale Werbung: Wenn Sie richtig zielen, sollte bezahlte Werbung (mit Ausnahme von Remarketing) diejenigen ansprechen, die noch nicht Ihre Kunden sind, sodass sich Ihre Botschaften mehr auf Branding-Botschaften, Verkaufsbotschaften, wie Sie sich von Ihrer Konkurrenz unterscheiden usw. konzentrieren können.

TIPP Nr. 3: Fördern Sie die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen und Unternehmensstandorten darüber, was im Trend liegt, was Kundendienstteams hören, welche Schlüsselwörter die Leute suchen, um auf Ihre Website zu gelangen, welche Themen in Rezensionen und sozialen Kommentaren immer wieder auftauchen usw.

Es ist wichtig, ein vollständiges Bild davon zu haben, was mit Ihren Kunden passiert, was es einfacher macht, mit Ihren Kunden in sozialen Medien in Kontakt zu treten. Hören Sie, was Ihre Kunden auf jeder Plattform/Medium zu Ihnen sagen.

Werden Sie interaktiv auf Social Media

Ansprechende, interaktive Tools sind eine großartige Möglichkeit, mit Ihrem Publikum in den sozialen Medien in Verbindung zu bleiben. Live-Streams, Instagram-Story-Umfragen, Instagram-Reels und Twitter-Umfragen sind nur einige Beispiele für die Funktionen, die Social-Media-Plattformen bieten.

Viele Unternehmen wurden während der Pandemie wirklich kreativ, wenn es darum ging, über soziale Medien mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten (Restaurants, die nur Essen zum Mitnehmen anbieten, posten Rezeptvideos oder Live-Streams von Weinproben, Fitnessstudios bieten virtuelle Fitnesskurse an usw.). Einige haben sich seitdem zurückgezogen oder die Art von Posts wieder aufgenommen, die sie vor der Pandemie gemacht haben. Bestimmen Sie, was während der Pandemie am besten funktioniert hat, und prüfen Sie, ob Sie ähnlich ansprechende Inhalte für ein Publikum nach der Pandemie erstellen können. Die Aufrechterhaltung eines konsistenten Posting-Zeitplans hilft auch, das Engagement zu verfolgen und zu zeigen, dass Sie aktiv sind.

TIPP Nr. 4: Wählen Sie eine oder zwei Social-Media-Plattformen aus, mit denen Sie sich wohlfühlen und von denen Sie wissen, dass Ihre Kunden aktiv sind, und konzentrieren Sie sich darauf. Wenn Sie beispielsweise ein Publikum haben, das hauptsächlich aus Gen Z-Kunden besteht, ist TikTok möglicherweise die beste Option. Wenn Sie sich nicht sicher sind, empfehlen wir oft, mit Facebook und Instagram zu beginnen, da sie in Kombination viele Menschen in allen Altersgruppen erreichen können.

Da sie demselben Unternehmen gehören, machen es die Tools der Plattform wie Business Suite extrem einfach, von einem Ort aus auf einer oder beiden Plattformen zu posten. Sie haben auch einen integrierten Anzeigenmanager, sodass Sie Anzeigen erstellen können, die sowohl auf Facebook als auch auf Instagram oder auf dem einen oder anderen vom selben Dashboard aus geschaltet werden.

Erstellen Sie eine Gemeinschaft

Ob Sie ein lokales Unternehmen oder eine nationale Marke sind, der Aufbau einer engagierten Community in den sozialen Medien ist unerlässlich. Ermöglichen Sie Ihrem Publikum einen Blick hinter die Kulissen und fühlen Sie sich, als würde es Sie kennen. Live-Streaming zum Beispiel ist eine kostengünstige Möglichkeit, potenziellen Kunden einen Blick hinter die Kulissen zu gewähren und ihnen mehr über Ihre Marke und ihre Persönlichkeit zu vermitteln. Eine weitere großartige Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, eine Informationssitzung zu veranstalten, um Kundenfragen zu beantworten, oder eine Anleitungsdemonstration (falls zutreffend) durchzuführen. Indem Sie im Voraus ein Event erstellen und es fördern, können Sie Menschen über Ihre bestehenden Kunden hinaus erreichen.

Kundenreferenzen und nutzergenerierte Inhalte sind ebenfalls großartige und kostengünstige Möglichkeiten, eine Community aufzubauen und Vertrauen aufzubauen. Menschen neigen dazu, eher der Meinung anderer zu vertrauen als Markenbotschaften, also versuchen Sie, mehr positive Bewertungen auf Google, Facebook, Yelp usw. zu generieren. Sie können dies tun, indem Sie treue Kunden bitten, Sie zu bewerten (aber machen Sie ihnen keinen Anreiz, wie es Google tut das nicht zulassen).

Sie können Kunden auch ermutigen, Beiträge über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu teilen (z. B. mit einem Marken-Hashtag) und die besten hervorheben. Dadurch werden diese Kunden zu Markenbotschaftern und demonstrieren potenziellen Kunden die reale Nutzung.

Während der Pandemie stieg die Zahl der Menschen, die lokale Unternehmen unterstützen wollten. Shopify hat kürzlich eine Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass 57 % der Verbraucher angeben, dass sie lokale Unternehmen zur Unterstützung aufsuchen, und 34 % gaben an, dies seit Beginn der Pandemie häufiger zu tun.

Betonen Sie in den sozialen Medien, wann immer möglich, wie Sie Teil der lokalen Gemeinschaft sind, falls zutreffend. Kennzeichnen oder arbeiten Sie mit anderen Unternehmen in Ihrer Umgebung zusammen, sprechen Sie über Community-Events und betonen Sie, wie aktiv Sie in der Nachbarschaft sind, in der Sie sich befinden. Wenn Sie ein Franchise-Inhaber sind, sprechen Sie darüber, dass Sie Teil einer größeren Marke sein können, aber dennoch individuell sind Der Laden ist in lokalem Besitz und wird betrieben.

TIPP Nr. 5: Geo-Targeting-Werbung kann sehr effektiv sein und es Ihnen ermöglichen, genau die Personen anzusprechen, die Sie in Ihrem Geschäft erreichen möchten. Beispielsweise kann es sehr effektiv sein, nur 5 $/Tag auszugeben und 5 km um Ihr Geschäft herum anzusprechen.

Sehen Sie sich in Zukunft an, was in den sozialen Medien während der Pandemie funktioniert hat, passen Sie Ihre Nachrichten an ein Umfeld nach der Pandemie an und hören Sie sich an, was Ihre Kunden zu sagen haben. Soziale Medien sind eine großartige Plattform, um eine Community aufzubauen, die Ihre Marke unterstützt und liebt, und es ist eine kostengünstige Möglichkeit, eine langfristige Verbindung aufrechtzuerhalten.