كيفية إعادة الاتصال بعملائك بعد انتشار الوباء على وسائل التواصل الاجتماعي

نشرت: 2022-01-04

لقد غيّر الوباء العامان تمامًا خطط ألعاب الشركات بعدة طرق ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء والمشاركة. الآن ، السؤال عن الشكل الذي قد تبدو عليه الأمور بعد الجائحة يمكن أن يثقل كاهل أصحاب الأعمال.

من المحتمل أن تكون الأسئلة نفسها التي طرحتها على نفسك عند حدوث الوباء ، مثل كيفية التواصل مع العملاء خلال هذا الوقت المتغير ، هي نفس الأسئلة التي تطرحها على نفسك بعد الوباء - كيف سأعيد الاتصال بهم عندما ينتهي هذا؟

حسنًا ، إليك بعض الطمأنينة - لا يتعلق الأمر بإعادة الاتصال بالعملاء. يتعلق الأمر بتمحور رسائلك مع البقاء على اتصال.

إذا بقيت نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي طوال الوباء ، فأنت وعملائك متصلون بالفعل. نأمل أن يظل عملاؤك على اتصال بمشاركاتك ، مما ساعدك في الحفاظ على سمعتك كشركة.

ربما تكون رسائلك قد تغيرت طوال فترة الوباء ، ولكن من أنت والقيم الأساسية الخاصة بك لا ينبغي أن تتزعزع ، وقد رأى عملاؤك ذلك (ونأمل). بالإضافة إلى ذلك ، اكتشف عملاؤك طرقًا جديدة للشراء ، سواء كان ذلك من خلال التجارة الإلكترونية أو نماذج "الشراء عبر الإنترنت ، أو الاستلام من المتجر" (BOPIS) مثل التقاط الرصيف أو النقر والاستلام. إذا قمت بتنفيذ هذه الاستراتيجيات ، فقد حافظت على اتصال.

بدلاً من السؤال عن كيفية إعادة الاتصال بعملائك بعد الجائحة ، يجب أن يركز السؤال بشكل أكبر على كيفية تزويد العملاء بما يبحثون عنه. كيف تغير ذلك خلال السنوات القليلة الماضية؟

كل الوقت والعمل الجاد الذي تم بذله في بناء قاعدة عملائك قبل انتشار الوباء ، بالإضافة إلى الجهود التي بذلت في الحفاظ على هؤلاء العملاء واكتساب عملاء جدد خلال الوباء ، لم يتم التخلص منها طوال فترة ما بعد الوباء. ما تغير هو ما يريده المستهلكون ويحتاجونه منك كشركة ، وذلك لأن البيئة من حولهم (وجميعنا ، حقًا) قد تغيرت.

ستنظر هذه المقالة قليلاً في كيفية تغير سلوك العملاء خلال الوباء وبعض التحديات التي واجهها الكثيرون للبقاء على اتصال مع العملاء. وستناقش أيضًا بشكل أكثر تعمقًا بعض الاستراتيجيات التي يمكن أن تستخدمها الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي والتي يمكن أن تترجم إلى أوقات ما بعد الجائحة ، وبعض النصائح لأولئك الذين ربما لم يحافظوا على اتصال العملاء هذا بسهولة على وسائل التواصل الاجتماعي.

* الموضوعات والمعلومات التي تمت مناقشتها أدناه مأخوذة من العرض التقديمي ، إعادة الاتصال بالعملاء بعد الوباء مع نائب رئيس Reshift Media للمحتوى والوسائط الاجتماعية ، جين ماكدونيل ، كجزء من قمة القيادة وتطوير الأعمال بجمعية الامتياز الكندية.

التغييرات في سلوك العملاء خلال الوباء

لقد رأينا جميعًا تغيرات في العالم من حولنا أثناء الوباء ، ولكن على الجانب التجاري للأشياء ، كان لابد من إغلاق النماذج التي اتبعها الكثيرون لسنوات أو تغييرها بسرعة. من التغيير الواضح للغاية المتمثل في عدم القدرة على التسوق بحرية في المتجر ، إلى التغييرات الأكثر دقة مثل توقعات المستهلك ، كانت التحديثات وستظل حتمية مع استمرار الوباء و.

على الصعيد الرقمي ، تسارعت التجارة الإلكترونية عدة سنوات عبر جميع الفئات والفئات الديموغرافية. مع وجود 24.2 مليون مشتر رقمي في كندا وحوالي 36.8 مليار دولار كندي في عائدات التجارة الإلكترونية في عام 2020 ، لا يوجد تباطؤ في الأفق.

كانت هناك زيادة كبيرة في استخدام الهاتف المحمول طوال الوباء مع زيادة عدد الأفراد الذين يقضون الوقت على هواتفهم. وقد أدى ذلك إلى حاجة الشركات وتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية إلى تعزيز تجربة عملائهم وتحسينها لتلائم قيود الأجهزة المحمولة. بدأ المستهلكون في توقع تجربة سلسة للهاتف المحمول ، وسيستمر هذا التوقع بعد الوباء ، لذا تأكد من تحسين التواجد المتنقل لشركتك.

نصيحة رقم 1: إذا كانت لديك منتجات وخدمات يمكن شراؤها أو حجزها عبر الإنترنت ، فاستمر في تسهيل عملية الشراء قدر الإمكان. على سبيل المثال ، عندما تختبر عملية السداد الخاصة بك ، تأكد من أنك تختبرها على جهاز محمول وأنه من السهل والسريع التحقق باستخدام هاتفك ، تمامًا كما هو الحال على سطح المكتب. استكشف جميع طرق التجارة الإلكترونية ، مثل Instagram Shopping ، بدلاً من قصر عملائك على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك ، ازدادت شعبية خيارات الشراء مثل الالتقاط على الرصيف والنقر والتحصيل والدفع بدون تلامس بين المستهلكين. من المهم أن نلاحظ أن نماذج BOPIS هذه لم تنجح فقط في الحفاظ على العديد من الشركات واقفة على قدميها عندما لم يكن التسوق في المتجر خيارًا ، ولكن العديد من المستهلكين قد تكيفوا مع الراحة التي يوفرها ويتوقعون المضي قدمًا بعد الجائحة. على الرغم من أن التسوق داخل المتجر سوف يرتد مرة أخرى ، إلا أن تنفيذ استراتيجيات الوباء هذه والترويج لها على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك سيكون على الأرجح هنا لتبقى.

التواصل مع العملاء

ما لم يتم إغلاق شركة ما تمامًا وإغلاقها تمامًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، وهو ما لم يفعله معظمهم ، فقد ساعدت وسائل التواصل الاجتماعي في الحفاظ على محادثة مستمرة مع المستهلكين لمعظم الشركات. ومع ذلك ، فقد تحولت الرسائل الإجمالية بشكل أكبر نحو ساعات عمل المتجر ، وخيارات الالتقاط على الرصيف ، وبروتوكولات الأمان ، وما إلى ذلك. اتجهت الكثير من العلامات التجارية أيضًا إلى المرح من خلال رسائلها ودفعت المحتوى الذي جعل الناس يشعرون بتحسن خلال الأوقات الصعبة ، مما ساعد في بناء مجتمع عبر الإنترنت.

من المهم للغاية إنشاء حوار مع عملائك ، حتى مع شيء بسيط مثل سؤالهم كيف يمكنك المساعدة. قد تنفذ بعض الشركات المزيد من استطلاعات العملاء للمساعدة في قياس مكان تواجد عملائها ، وقد ساعد ذلك في البحث في كيفية تغير احتياجاتهم. تعد استطلاعات الرأي على Instagram Story طريقة رائعة للحصول على نبض جمهورك بطريقة ممتعة وتفاعلية. من خلال القيام بذلك ، فإنه يساعد في إظهار أنك مهتم ، وأنك تستمع ، وأنك مستعد لخدمتهم في هذه البيئة المتغيرة.

إصلاح العلاقات المعطلة مع العملاء

تقدم وسائل التواصل الاجتماعي حقيبة مختلطة من التعليقات والتعليقات الإيجابية والسلبية. أفضل طريقة للتنقل في أي تفاعلات متوترة هي أن تفهم أولاً أن العملاء يريدون فقط أن يتم الاستماع إليهم. شيء واحد رائع لوسائل التواصل الاجتماعي هو تحويل المنتقدين إلى دعاة.

تأكد من الرد بسرعة على أي تعليقات ومراجعات وحاول أن تأخذ الأمور في وضع عدم الاتصال إذا ترك شخص ما ردًا سلبيًا (إما من خلال رسالة مباشرة أو أي شكل آخر من أشكال الاتصال). سيرى الجمهور أنك استجبت في الوقت المناسب وأنك تتابع ، لكن لا تحتاج إلى رؤية تمديد ذهابًا وإيابًا مع كل عميل على حدة.

أساليب الاتصال على وسائل التواصل الاجتماعي

الطريقة التي تتواصل بها علامتك التجارية ، "صوتك" ، يجب أن يكون متسقًا عبر جميع أشكال الاتصال - فهو ما يساعد في بناء علاقات العملاء والتعرف على العلامة التجارية. سواء كنت تتحدث إلى شخص ما شخصيًا ، من خلال المحتوى الموجود على موقع الويب الخاص بك ، أو في رسالتك الإخبارية ، أو من خلال منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن تكون جميعها بنفس النبرة ، حتى لو كانت الرسائل والمنصات مختلفة.

بينما اضطرت بعض العلامات التجارية إلى تبني نهج أكثر تكتيكية على وسائل التواصل الاجتماعي أثناء الوباء لنقل معلومات عملية مثل ساعات التغيير المستمرة وبروتوكولات السلامة ، فكر في كيفية تكييف نهج ما بعد الجائحة عندما لا تكون هذه الأنواع من الرسائل سائدة.

نصيحة رقم 2: يعد إنشاء دليل نمط العلامة التجارية طريقة رائعة ليس فقط لضمان الاتساق عبر التصميم ولكن عبر جميع أشكال الاتصال أيضًا. من خلال إنشاء هذا في وقت مبكر ، فإن أي شخص يدخل عملك كموظف أو متخصص سوف يفهم كيف تريد أن تصادف. هل تحب استخدام التورية في نسختك؟ ماذا عن الرد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بصور GIF و memes؟ هل تريد نغمة أكثر احترافية؟ سيساعد هذا في إنشاء صورة العلامة التجارية التي سيتواصل معها العملاء ويتذكرونها.

بينما يجب أن تظل نبرة صوتك متسقة ، فمن المحتمل أن تختلف رسائلك اعتمادًا على ما إذا كنت تتحدث إلى عملاء حاليين أو تبحث عن عملاء جدد. فمثلا:

وسائل التواصل الاجتماعي العضوية: بافتراض أن متابعيك العضويين هم بالفعل عملاء في الغالب ، فأنت لا ترغب في الظهور على وسائل التواصل الاجتماعي كما هو الحال دائمًا لبيع شيء ما. أنت تعظ للجوقة - فهم يفهمون بالفعل من هي علامتك التجارية. في حين أن ظهور منتجات / خدمات جديدة وإبراز العروض الترويجية يجب أن يظل أولوية ، فأنت تريد أيضًا بناء مجتمع - إجراء محادثات ، والتحدث عن الأحداث القادمة ، وتقديم المشورة ، ووضع نفسك في مكانة رائدة في مجال الفكر الصناعي ، وما إلى ذلك.
الإعلانات الاجتماعية المدفوعة: إذا كنت تستهدف بشكل صحيح ، يجب أن تستهدف الإعلانات المدفوعة (باستثناء تجديد النشاط التسويقي) أولئك الذين ليسوا من عملائك حتى الآن ، لذلك قد تركز رسالتك بشكل أكبر على رسائل العلامة التجارية ، وبيع الرسائل ، وكيف تختلف عن منافسيك ، وما إلى ذلك.

نصيحة رقم 3: شجع التواصل بين الإدارات المختلفة ومواقع العمل حول الاتجاهات الشائعة ، وما تسمعه فرق خدمة العملاء ، والكلمات الرئيسية التي يبحث عنها الأشخاص للوصول إلى موقع الويب الخاص بك ، والموضوعات التي تستمر في الظهور في المراجعات والتعليقات الاجتماعية ، وما إلى ذلك.

من المهم أن يكون لديك صورة كاملة لما يحدث مع عملائك ، مما يسهل عليك التواصل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي. استمع إلى ما يقوله عملاؤك لك على كل منصة / وسيط.

احصل على التفاعلية على وسائل التواصل الاجتماعي

تعد الأدوات التفاعلية طريقة رائعة للبقاء على اتصال مع جمهورك على وسائل التواصل الاجتماعي. البث المباشر واستطلاعات الرأي على Instagram Story و Instagram Reels و Twitter ليست سوى بعض الأمثلة على الميزات التي توفرها منصات الوسائط الاجتماعية.

أصبحت الكثير من الشركات مبدعة حقًا أثناء الوباء عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع جمهورها عبر وسائل التواصل الاجتماعي (كانت المطاعم التي كانت تقدم وجبات سريعة فقط تنشر مقاطع فيديو للوصفات أو تدفقات مباشرة لتذوق النبيذ ، وكانت صالات الألعاب الرياضية تقدم دروسًا افتراضية في اللياقة البدنية ، وما إلى ذلك) ولكن ومنذ ذلك الحين ، تراجع البعض أو استأنف أنواع الوظائف التي كانوا يقومون بها قبل انتشار الوباء. حدد ما الذي نجح بشكل أفضل أثناء الوباء ، واعرف ما إذا كان بإمكانك إنشاء محتوى مشابه بالمثل لجمهور ما بعد الجائحة. يساعد الحفاظ على جدول نشر ثابت أيضًا في الحفاظ على المشاركة التالية وإظهار أنك نشط.

نصيحة رقم 4: اختر منصة وسائط اجتماعية أو اثنتين تشعر بالراحة تجاههما وتعلم أن عملائك نشيطون فيهما ، وركز على ذلك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك جمهور يتكون أساسًا من عملاء Gen Z ، فقد يكون TikTok هو الخيار الأفضل. إذا لم تكن متأكدًا ، فنحن غالبًا نوصي بالبدء باستخدام Facebook و Instagram ، حيث يمكنهما الوصول إلى عدد كبير من الأشخاص من جميع الأعمار.

نظرًا لأنها مملوكة لنفس الشركة ، فإن أدوات النظام الأساسي مثل Business Suite تجعل من السهل للغاية النشر على أحد المنصتين أو كليهما ، كل ذلك من مكان واحد. لديهم أيضًا مدير إعلانات مدمج ، بحيث يمكنك إنشاء إعلانات يتم تشغيلها على كل من Facebook و Instagram ، أو أحدهما أو الآخر من نفس لوحة القيادة.

قم بإنشاء مجتمع

سواء كنت شركة محلية أو علامة تجارية وطنية ، فإن بناء مجتمع مشارك على وسائل التواصل الاجتماعي أمر ضروري. اسمح لجمهورك بلمحة من وراء الستار وشعر وكأنهم يعرفونك. البث المباشر ، على سبيل المثال ، هو وسيلة فعالة من حيث التكلفة لمنح العملاء المحتملين نظرة خاطفة وراء الكواليس وتعليمهم المزيد عن علامتك التجارية وشخصيتها. هناك طريقة رائعة أخرى لتحقيق ذلك وهي استضافة جلسة معلومات للإجابة على أسئلة العملاء أو القيام بعرض إرشادي (إن أمكن). من خلال إنشاء حدث مسبقًا وتعزيزه ، يمكنك الوصول إلى أشخاص بخلاف عملائك الحاليين.

تعد شهادات العملاء والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون أيضًا طرقًا رائعة وفعالة من حيث التكلفة لإنشاء مجتمع وبناء الثقة. يميل الأشخاص إلى الوثوق بآراء الآخرين بدلاً من الرسائل ذات العلامات التجارية ، لذا حاول إنشاء المزيد من التعليقات الإيجابية على Google و Facebook و Yelp وما إلى ذلك. يمكنك القيام بذلك عن طريق مطالبة العملاء المخلصين بمراجعتك (ولكن لا تحفزهم ، كما تفعل Google لا تسمح بذلك).

يمكنك أيضًا تشجيع العملاء على مشاركة منشورات حول منتجاتك أو خدماتك (على سبيل المثال باستخدام علامة تصنيف ذات علامة تجارية) وتسليط الضوء على أفضلها. سيؤدي القيام بذلك إلى تحويل هؤلاء العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية ، وإثبات استخدام العملاء المحتملين في العالم الحقيقي.

خلال الوباء ، كان هناك ارتفاع في عدد الأشخاص الراغبين في دعم الأعمال التجارية المحلية. Shopify أجرت دراسة استقصائية مؤخرًا ووجدت أن 57 ٪ من المستهلكين يقولون إنهم يسعون إلى شركات محلية لدعمهم و 34 ٪ أفادوا أنهم يفعلون ذلك في كثير من الأحيان منذ بدء الوباء.

أكد على وسائل التواصل الاجتماعي كيف تكون جزءًا من المجتمع المحلي كلما أمكن ذلك ، إن أمكن. ضع علامة على الأنشطة التجارية الأخرى من حولك أو اشترك معها ، وتحدث عن الأحداث المجتمعية ، وشدد على كيفية نشاطك في الحي الذي تعيش فيه. إذا كنت مالك حق امتياز ، فتحدث عن كيف يمكنك أن تكون جزءًا من علامة تجارية أكبر ، ولكن فردك المتجر مملوك محليًا ويتم تشغيله.

نصيحة رقم 5: يمكن أن تكون الإعلانات المستهدفة جغرافية فعالة للغاية وتسمح لك باستهداف الأشخاص الذين تريد الوصول إليهم في متجرك بالضبط. على سبيل المثال ، إنفاق ما لا يقل عن 5 دولارات في اليوم واستهداف 5 كيلومترات حول متجرك يمكن أن يكون فعالًا للغاية.

للمضي قدمًا ، راجع ما نجح على الصعيد الاجتماعي أثناء الوباء ، واضبط رسائلك لبيئة ما بعد الجائحة ، واستمع إلى ما يقوله عملاؤك. تعد وسائل التواصل الاجتماعي منصة رائعة لبناء مجتمع يدعم علامتك التجارية ويحبها ، وهي طريقة فعالة من حيث التكلفة للحفاظ على اتصال طويل الأمد.