ソーシャルメディアでパンデミック後に顧客と再接続する方法

2 年間のパンデミックにより、特に顧客の維持とエンゲージメントに関して、企業の戦略はさまざまな面で完全に変化しました。 さて、パンデミック後の状況はどうなるかという問題は、事業主の肩に少し重くのしかかる可能性があります.

この変化する時代に顧客とどのようにつながるかなど、パンデミックが発生したときに自問したのと同じ質問は、パンデミック後に自問するのと同じ質問になる可能性があります。

ここで少し安心させてください。これは顧客との再接続に関するものではありません。 つながりを保ちながら、メッセージをピボットすることです。

パンデミックの間もソーシャル メディアで活動を続けていれば、あなたとあなたの顧客はすでにつながっています。 うまくいけば、あなたの顧客はあなたの投稿に関心を持ち続け、ビジネスとしての評判を維持するのに役立ちました.

あなたのメッセージはパンデミックの中で変わったかもしれませんが、あなたが誰であるか、そしてあなたの核となる価値観は揺らぐべきではなく、あなたの顧客はそれを（うまくいけば）見ています. さらに、顧客は、e コマースや、カーブサイド ピックアップやクリック アンド コレクトなどの「オンラインで購入して店舗で受け取る」(BOPIS) モデルを通じて、新しい購入方法を発見しました。 これらの戦略を実装した場合は、接続を維持しています。

パンデミック後に顧客と再びつながる方法を尋ねるのではなく、顧客が求めているものをどのように提供するかということに焦点を当てるべきです。 ここ数年で、それはどのように変化したでしょうか？

パンデミック前に顧客ベースを構築するために費やされたすべての時間と労力、およびパンデミックを通じてそれらの顧客を維持し、新しい顧客を獲得するために費やされた努力は、パンデミック後に窓の外に放り出されることはありません. 変化したのは、消費者がビジネスとしてあなたに何を求め、何を必要としているかということです。それは、消費者を取り巻く環境 (そして私たち全員) が変化したためです。

この記事では、パンデミックを通じて顧客の行動がどのように変化したか、また顧客とのつながりを維持するために多くの人が直面したいくつかの課題について少し見ていきます。 また、企業がソーシャル メディアで利用できるパンデミック後の時代に活用できるいくつかの戦略と、ソーシャル メディアで顧客とのつながりを簡単に維持できなかった可能性がある人向けのヒントについても詳しく説明します。

*以下で説明するトピックと情報は、カナダ フランチャイズ アソシエーションのリーダーシップおよびビジネス開発サミットの一環として、Reshift Media のコンテンツおよびソーシャル メディア担当バイス プレジデントである Jen McDonnell とのプレゼンテーション、 Reconnecting with Customers Post Pandemicからのものです。

パンデミック中の顧客行動の変化

パンデミックの間、私たちは皆、私たちの周りの世界の変化を見てきましたが、物事のビジネス面では、多くの人が何年も従ってきたモデルを迅速に閉鎖するか、迅速に変更する必要がありました. 店内で自由に買い物ができないという非常に明白な変化から、消費者の期待などのより微妙な変化まで、パンデミックが続く中、今後も更新は避けられません。

デジタルの最前線では、すべての人口統計とカテゴリで電子商取引が数年加速しました。 カナダでは 2,420 万人のデジタル バイヤーが報告されており、2020 年の e コマース収益は約 368 億カナダドルであり、減速の兆しは見えません。

パンデミックを通じてモバイルの使用が大幅に増加し、より多くの人が電話で時間を過ごしました。 これにより、企業や e コマース小売業者は、モバイル デバイスの制約に合わせて顧客体験を強化および改善する必要が生じています。 消費者はシームレスなモバイル エクスペリエンスを期待し始めており、その期待はパンデミック後も続くため、ビジネスのモバイル プレゼンスを最適化してください。

ヒント 1:オンラインで購入または予約できる商品やサービスをお持ちの場合は、引き続きそのプロセスをできるだけ簡単にしてください。 たとえば、チェックアウト プロセスをテストする場合は、必ずモバイル デバイスでテストし、デスクトップと同じように携帯電話を使用して簡単かつ迅速にチェックアウトできることを確認してください。 顧客を e コマース Web サイトに限定するのではなく、Instagram ショッピングなど、すべての e コマースの手段を検討してください。

さらに、カーブサイドピックアップ、クリックアンドコレクト、非接触型決済などの購入オプションは、消費者の間で人気が高まっています. これらの BOPIS モデルは、実店舗での買い物が選択肢になかったときに多くの企業を存続させることに成功しただけでなく、多くの消費者がそれが提供する利便性に順応し、パンデミック後もそれを期待することに注意することが重要です。 実店舗での買い物は回復するでしょうが、これらのパンデミック戦略を実行し、ソーシャル メディアで宣伝することは今後も続くでしょう。

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お客様とのつながり

ビジネスが完全に閉鎖され、ソーシャル メディア上で完全に暗くならない限り (ほとんどの企業はそうしませんでした)、ソーシャル メディアは、ほとんどの企業で消費者との絶え間ない会話を維持するのに役立ちました。 ただし、全体的なメッセージは、店舗の営業時間、カーブサイドでの受け取りオプション、安全プロトコルなどにシフトしました。 また、多くのブランドがメッセージを通じて楽しいことに傾倒し、困難な時期に人々の気分を良くするコンテンツをプッシュし、それがオンライン コミュニティの構築に役立ちました。

顧客との対話を作成することは非常に重要です。それは、顧客にどのように支援できるかを尋ねるのと同じくらい簡単なことでもあります. 一部の企業は、顧客がどこにいるかを把握するために、より多くの顧客調査を実施する可能性があり、顧客のニーズがどのように変化したかを掘り下げるのに役立ちました. Instagram ストーリーの投票は、楽しくインタラクティブな方法で視聴者の鼓動をつかむのに最適な方法です。 これを行うことで、あなたが気にかけていること、耳を傾けていること、そしてこの変化する環境で彼らに奉仕する準備ができていることを示すのに役立ちます.

壊れた顧客関係を修復する

ソーシャル メディアでは、肯定的なレビューと否定的なレビューやコメントが混在しています。 緊張したやりとりを乗り切るための最善の方法は、まず、顧客がただ聞いてもらいたいだけであることを理解することです。 ソーシャル メディアが優れている点の 1 つは、中傷者を擁護者に変えることです。

コメントやレビューにはすぐに返信し、誰かが (DM または別の通信手段で) 否定的な応答を残した場合は、オフラインにするようにしてください。 一般の人々は、あなたがタイムリーに応答し、フォローアップを行っていることを確認できますが、個々の顧客との間でやり取りが長く続くのを見る必要はありません。

ソーシャル メディアでのコミュニケーション スタイル

ブランドのコミュニケーション方法、つまり「声」は、あらゆる形態のコミュニケーションで一貫している必要があります。それは、顧客関係とブランドの認知度を構築するのに役立ちます。 誰かと直接話している場合でも、ウェブサイトのコンテンツやニュースレター、ソーシャル メディアの投稿を通じて話している場合でも、メッセージやプラットフォームが異なっていても、すべて同じトーンでなければなりません。

一部のブランドは、パンデミック中にソーシャル メディアでより戦術的なアプローチを採用して、絶え間なく変化する営業時間や安全プロトコルなどの実用的な情報を伝える必要がありましたが、そのようなメッセージが普及しなくなったときに、パンデミック後のアプローチを適応させる方法を検討してください。

ヒント 2:ブランド スタイル ガイドを作成することは、デザイン全体で一貫性を確保するだけでなく、あらゆる形式のコミュニケーションにおいても一貫性を確保するための優れた方法です。 これを早い段階で確立することにより、従業員またはスペシャリストとしてあなたのビジネスに参入する人は誰でも、あなたがどのように出会いたいかを理解するでしょう. コピーで駄洒落を使うのは好きですか? GIF やミームを使ってソーシャル メディアで顧客に返信するのはどうですか? よりプロフェッショナルなトーンが必要ですか？ これは、顧客がつながり、思い出すブランドイメージを作成するのに役立ちます.

口調は一貫している必要がありますが、既存の顧客と話しているのか、新しい顧客を開拓しているのかによって、メッセージが異なる可能性があります。 例えば：

• オーガニック ソーシャル メディア:オーガニック フォロワーのほとんどが既に顧客であると仮定すると、ソーシャル メディアで常に何かを販売しているように思われることは望ましくありません。 あなたは聖歌隊に説教しています - 彼らはあなたのブランドが誰であるかをすでに理解しています. 新製品/サービスをデビューさせ、プロモーションを強調することは依然として優先事項ですが、会話をしたり、今後のイベントについて話したり、アドバイスを与えたり、業界の思想的リーダーとしての地位を確立したりするなど、コミュニティを構築することも必要です.
• 有料のソーシャル広告:適切にターゲティングしている場合、有料広告 (リマーケティングを除く) は、まだあなたの顧客ではない人々をターゲットにする必要があります。そのため、メッセージのメッセージは、ブランディング メッセージ、メッセージの販売、競合他社との違いなどに重点を置くことができます。

ヒント 3:さまざまな部門や事業拠点の間で、何が流行っているのか、カスタマー サービス チームが何を聞いているのか、人々があなたの Web サイトにたどり着くために検索しているキーワードは何か、レビューやソーシャル コメントで常に出てくるテーマは何かなどについて、コミュニケーションを促進します。

ソーシャル メディアで顧客とつながりやすくなるように、顧客に何が起こっているのかを全体像で把握することが重要です。 あらゆるプラットフォームやメディアで、顧客の声に耳を傾けましょう。

ソーシャルメディアでインタラクティブに

魅力的でインタラクティブなツールは、ソーシャル メディアで視聴者とのつながりを維持するための優れた方法です。 ライブ ストリーム、Instagram ストーリーの投票、Instagram リール、Twitter の投票は、ソーシャル メディア プラットフォームが提供する機能のほんの一例です。

多くの企業は、パンデミックの間、ソーシャル メディアを介してオーディエンスとつながることに関して、非常に創造的になりました (テイクアウトのみを行っていたレストランは、レシピ ビデオやワイン テイスティングのライブ ストリームを投稿し、ジムは仮想フィットネス クラスを提供していました)。その後、パンデミック前に行っていたタイプの投稿を撤回または再開した人もいます。 パンデミック時に何が最も効果的だったかを判断し、パンデミック後の視聴者向けに同様に魅力的なコンテンツを作成できるかどうかを確認してください。 一貫した投稿スケジュールを維持することは、エンゲージメントを維持し、あなたがアクティブであることを示すのにも役立ちます.

ヒント 4:使い慣れていて、顧客が積極的に利用していることがわかっているソーシャル メディア プラットフォームを 1 つまたは 2 つ選び、それに焦点を当てます。 たとえば、オーディエンスが主に Z 世代の顧客で構成されている場合、TikTok が最適な選択肢になる可能性があります。 よくわからない場合は、Facebook と Instagram から始めることをお勧めします。これらを組み合わせると、すべての年齢層の人々にリーチできます。

それらは同じ会社によって所有されているため、Business Suite などのプラットフォームのツールを使用すると、すべて 1 つの場所から一方または両方のプラットフォームに投稿することが非常に簡単になります。 また、統合された広告マネージャーを備えているため、Facebook と Instagram の両方、または同じダッシュボードからどちらか一方に掲載される広告を作成できます。

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コミュニティを作成する

地元の企業であろうと、全国的なブランドであろうと、ソーシャル メディアで熱心なコミュニティを構築することは不可欠です。 観客に舞台裏を垣間見せて、あなたのことを知っているように感じてもらいましょう。 たとえば、ライブ ストリーミングは費用対​​効果の高い方法で、見込み顧客に舞台裏を垣間見せ、ブランドとその個性について詳しく教えてくれます。 これを達成するためのもう 1 つの優れた方法は、情報セッションを開催して顧客の質問に答えたり、ハウツー デモンストレーションを行ったりすることです (該当する場合)。 事前にイベントを作って盛り上げることで、既存顧客以外にもリーチできます。

顧客の声とユーザーが作成したコンテンツも、コミュニティを作成して信頼を構築するための優れた費用対効果の高い方法です。 人々は、ブランドのメッセージよりも他の人の意見を信頼する傾向があるため、Google、Facebook、Yelp などでより肯定的なレビューを生成するようにしてください。許可しないでください）。

また、顧客に製品やサービスに関する投稿を共有してもらい (ブランドのハッシュタグを使用するなど)、最高のものにスポットライトを当てることもできます。 そうすることで、これらの顧客をブランド大使に変え、見込み顧客に実際の使用法を示すことができます。

パンデミックの間、地元の企業を支援したいという人々が増えました。 Shopify が最近行った調査によると、消費者の 57% が地元のビジネスをサポートしてくれる場所を探していると答えており、34% はパンデミックが始まって以来、より頻繁にこれを行っていると報告しています。

ソーシャル メディアでは、可能な場合はいつでも、自分がどのように地域社会の一員であるかを強調してください。 あなたの周りの他のビジネスとタグを付けたり、パートナーを組んだり、コミュニティイベントについて話したり、あなたがいる近所でどのように活動しているかを強調したりしてください。店舗は地元で所有、運営されています。

ヒント 5:ジオターゲティング広告は非常に効果的であり、店舗周辺でリーチしたい人を正確にターゲティングできます。 たとえば、1 日あたりわずか 5 ドルの支出で、店舗の周囲 5 km をターゲットにすることは非常に効果的です。

今後は、パンデミック中にソーシャルで何が機能したかを確認し、パンデミック後の環境に合わせてメッセージを調整し、顧客の意見に耳を傾けてください。 ソーシャル メディアは、ブランドをサポートし、愛するコミュニティを構築するための優れたプラットフォームであり、長期的なつながりを維持するための費用対効果の高い方法です。