Pandemi Sonrası Müşterilerinizle Sosyal Medyada Nasıl Yeniden Bağlantı Kurabilirsiniz?

Yayınlanan: 2022-01-04

İki yıllık pandemi, özellikle müşteriyi elde tutma ve katılım söz konusu olduğunda, işletmelerin oyun planlarını birçok yönden tamamen değiştirdi. Şimdi, pandemi sonrası işlerin nasıl görünebileceği sorusu işletme sahiplerinin omuzlarına biraz ağır gelebilir.

Pandemi vurduğunda kendinize sorduğunuz sorular, örneğin bu değişen zaman boyunca müşterilerle nasıl bağlantı kuracağınız gibi, muhtemelen pandemi sonrası kendinize sorduğunuz sorularla aynı olacak - bu bittiğinde onlarla nasıl yeniden bağlantı kuracağım?

İşte size biraz güvence – bu müşterilerle yeniden bağlantı kurmakla ilgili değil. Bu, bağlı kalırken mesajlaşmanızı döndürmekle ilgilidir.

Pandemi boyunca sosyal medyada aktif kaldıysanız, siz ve müşterileriniz zaten bağlısınız. Umarım müşterileriniz, bir işletme olarak itibarınızı korumanıza yardımcı olan gönderilerinizle meşgul olmaya devam etmiştir.

Mesajlarınız pandemi boyunca değişmiş olabilir, ancak kim olduğunuz ve temel değerleriniz tereddüt etmemiş olmalı ve müşterileriniz (umarım) bunu görmüştür. Ek olarak, müşterileriniz ister e-ticaret yoluyla ister "çevrimiçi satın al, mağazadan teslim al" (BOPIS) modelleri aracılığıyla, örneğin kaldırım kenarından teslim alma veya tıkla ve teslim al gibi satın almanın yeni yollarını keşfettiler. Bu stratejileri uyguladıysanız, bir bağlantı kurdunuz.

Pandemi sonrası müşterilerinizle nasıl yeniden bağlantı kuracağınızı sormak yerine, soru daha çok müşterilere aradıklarını nasıl sağlayacağınıza odaklanmalıdır. Son birkaç yılda bu nasıl değişmiş olabilir?

Pandemi öncesi müşteri tabanınızı oluşturmak için harcanan tüm zaman ve sıkı çalışmanın yanı sıra bu müşterileri tutmak ve pandemi boyunca yenilerini kazanmak için harcanan çaba, pandemi sonrasında pencereden atılmıyor. Değişen şey, tüketicilerin bir işletme olarak sizden istedikleri ve ihtiyaç duydukları şeydir ve bunun nedeni çevrelerindeki ortamın (ve aslında hepimizin) dönüşmesidir.

Bu makale, pandemi boyunca müşteri davranışlarının nasıl değiştiğine ve birçoğunun müşterilerle bağlantıda kalmak için karşılaştığı bazı zorluklara biraz bakacak. Ayrıca, işletmelerin sosyal medyada kullanabilecekleri, salgın sonrası zamanlara dönüşebilecek bazı stratejileri ve bu müşteri bağlantısını sosyal medyada bu kadar kolay sürdüremeyenler için bazı ipuçlarını daha derinlemesine tartışacak.

*Aşağıda tartışılan konular ve bilgiler, Kanada Franchise Derneği'nin Liderlik ve İş Geliştirme Zirvesi kapsamında Reshift Media'nın İçerik ve Sosyal Medya Başkan Yardımcısı Jen McDonnell ile Pandemi Sonrası Müşterilerle Yeniden Bağlantı Kurma sunumundan alınmıştır.

Pandemi Boyunca Müşteri Davranışlarındaki Değişiklikler

Pandemi sırasında hepimiz çevremizdeki dünyada değişiklikler gördük, ancak işlerin iş tarafında, birçok kişinin yıllardır takip ettiği modellerin hızla kapatılması veya hızla değiştirilmesi gerekiyordu. Mağazada özgürce alışveriş yapamama şeklindeki çok bariz değişiklikten, tüketici beklentileri gibi daha incelikli değişikliklere kadar, pandemi devam ettikçe güncellemeler kaçınılmaz olmuştur ve olmaya devam edecektir.

Dijital cephede, e-ticaret tüm demografi ve kategorilerde birkaç yıl hızlandı. Kanada'da bildirilen 24,2 milyon dijital alıcı ve 2020'de yaklaşık 36,8 milyar CAD e-ticaret geliri ile görünürde bir yavaşlama yok.

Daha fazla kişinin telefonlarında vakit geçirmesiyle birlikte pandemi boyunca mobil kullanımda önemli bir artış oldu. Bu, işletmelerin ve e-ticaret perakendecilerinin müşteri deneyimlerini bir mobil cihazın kısıtlamalarına uyacak şekilde hızlandırması ve iyileştirmesi ihtiyacıyla sonuçlandı. Tüketiciler sorunsuz bir mobil deneyim beklemeye başladılar ve bu beklenti pandemi sonrasında da devam edecek, bu nedenle işletmenizin mobil varlığının optimize edildiğinden emin olun.

İPUCU 1: Çevrimiçi satın alınabilecek veya rezerve edilebilecek ürünleriniz ve hizmetleriniz varsa, bunu mümkün olduğunca kolay bir süreç haline getirmeye devam edin. Örneğin, ödeme işleminizi test ederken, bir mobil cihazda test ettiğinizden ve telefonunuzu kullanarak kontrol etmenin tıpkı bir masaüstünde olduğu gibi kolay ve hızlı olduğundan emin olun. Müşterilerinizi e-ticaret web sitenizle sınırlamak yerine Instagram Alışveriş gibi tüm e-ticaret yollarını keşfedin.

Ayrıca, arabaya teslim alma, tıkla ve teslim al ve temassız ödeme gibi satın alma seçenekleri tüketiciler arasında popülerlik kazandı. Bu BOPIS modellerinin yalnızca mağazada alışveriş bir seçenek olmadığı zamanlarda birçok işletmeyi ayakta tutmada başarılı olmakla kalmadığını, aynı zamanda birçok tüketicinin sunduğu rahatlığa uyum sağladığını ve pandemi sonrasında bunun ilerlemesini bekleyeceğini belirtmek önemlidir. Mağaza içi alışveriş geri dönecek olsa da, bu pandemi stratejilerini uygulamak ve bunları sosyal medyanızda tanıtmak muhtemelen kalıcı olacaktır.

Müşterilerle Bağlantı

Bir işletme tamamen kapanmadıkça ve sosyal medyada tamamen kararmadıkça, ki çoğu bunu yapmadı, sosyal medya çoğu işletme için tüketicilerle sürekli bir konuşma sürdürmeye yardımcı oldu. Bununla birlikte, genel mesajlaşma daha çok mağaza saatlerine, kaldırım kenarından teslim alma seçeneklerine, güvenlik protokollerine vb. Pek çok marka da mesajlaşma yoluyla eğlenceye yöneldi ve insanları zor zamanlarda daha iyi hissettiren ve bu da çevrimiçi bir topluluk oluşturmaya yardımcı olan içeriği zorladı.

Nasıl yardımcı olabileceğinizi sormak kadar basit bir şeyle bile müşterilerinizle bir diyalog oluşturmak son derece önemlidir. Bazı işletmeler, müşterilerinin nerede olduğunu ölçmeye yardımcı olmak için daha fazla müşteri anketi uygulayabilir ve bu, ihtiyaçlarının nasıl değiştiğini araştırmaya yardımcı olmuştur. Instagram Story anketleri, kitlenizin nabzını eğlenceli ve etkileşimli bir şekilde almanın harika bir yoludur. Bunu yaparak, önemsediğinizi, dinlediğinizi ve değişen bu ortamda onlara hizmet etmeye hazır olduğunuzu göstermenize yardımcı olur.

Bozulan Müşteri İlişkilerini Onarmak

Sosyal medya, hem olumlu hem de olumsuz eleştiriler ve yorumlardan oluşan karışık bir çanta sunuyor. Herhangi bir gergin etkileşimde gezinmenin en iyi yolu, öncelikle müşterilerin sadece duyulmak istediğini anlamaktır. Sosyal medyanın harika olduğu şeylerden biri, kötüleyenleri savunuculara dönüştürmektir.

Herhangi bir yoruma ve incelemeye hızlı bir şekilde yanıt verdiğinizden emin olun ve biri olumsuz bir yanıt bırakırsa (DM veya başka bir iletişim şekli yoluyla) işleri çevrimdışına almaya çalışın. Halk, zamanında yanıt verdiğinizi ve takip ettiğinizi görecek, ancak her bir müşteriyle uzun bir ileri geri görüşmeye gerek yok.

Sosyal Medyada İletişim Tarzları

Markanızın iletişim kurma şekli, "sesiniz", tüm iletişim biçimlerinde tutarlı olmalıdır - müşteri ilişkileri ve marka bilinirliği oluşturmaya yardımcı olan budur. İster şahsen, ister web sitenizdeki içerik, bülteninizdeki veya sosyal medyadaki gönderileriniz aracılığıyla konuşuyor olun, mesajlaşma ve platformlar farklı olsa bile, hepsi aynı tonda olmalıdır.

Bazı markalar, pandemi sırasında sürekli değişen saatler ve güvenlik protokolleri gibi pratik bilgileri iletmek için sosyal medyada daha taktik bir yaklaşım benimsemek zorunda kalırken, bu tür mesajlar artık yaygın olmadığında pandemi sonrası yaklaşımınızı nasıl uyarlayacağınızı düşünün.

İPUCU 2: Bir marka stil kılavuzu oluşturmak, yalnızca tasarımda değil, aynı zamanda tüm iletişim biçimlerinde tutarlılığı sağlamanın harika bir yoludur. Bunu erkenden kurarak, işinize çalışan veya uzman olarak giren herkes, nasıl karşınıza çıkmak istediğinizi anlayacaktır. Kopyanızda kelime oyunları kullanmayı seviyor musunuz? Müşterilere sosyal medyada GIF'ler ve memlerle yanıt vermeye ne dersiniz? Daha profesyonel bir ton ister misiniz? Bu, müşterilerin bağlantı kuracağı ve hatırlayacağı bir marka imajı oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Tonunuz tutarlı kalsa da, mesajlaşmanız mevcut müşterilerle konuşmanıza veya yeni müşteriler aramanıza bağlı olarak büyük olasılıkla farklılık gösterecektir. Örneğin:

Organik sosyal medya: Organik takipçilerinizin zaten çoğunlukla müşteri olduğunu varsayarsak, sosyal medyada her zaman bir şeyler satıyormuş gibi görünmek istemezsiniz. Koroya vaaz veriyorsunuz – markanızın kim olduğunu zaten anlıyorlar. Yeni ürünleri/hizmetleri piyasaya sürmek ve promosyonları öne çıkarmak hala bir öncelik olsa da, aynı zamanda bir topluluk oluşturmak da istiyorsunuz - sohbet etmek, yaklaşan etkinlikler hakkında konuşmak, tavsiye vermek, kendinizi endüstri düşünce lideri olarak konumlandırmak vb.
Ücretli sosyal reklamcılık: Doğru bir şekilde hedefliyorsanız, ücretli reklamcılık (yeniden pazarlama hariç) henüz müşteriniz olmayanları hedeflemelidir, böylece mesajlaşmanız daha çok marka bilinci oluşturma mesajlarına, mesaj satmaya, rakiplerinizden nasıl farklı olduğunuza vb. odaklanabilir.

İPUCU #3: Neyin trend olduğu, müşteri hizmetleri ekiplerinin neler duyduğu, insanların web sitenize ulaşmak için hangi anahtar kelimeleri aradıkları, incelemelerde ve sosyal yorumlarda hangi temaların ortaya çıkmaya devam ettiği vb. hakkında farklı departmanlar ve iş yerleri arasındaki iletişimi teşvik edin.

Müşterilerinizle neler olup bittiğine dair tam bir resme sahip olmak önemlidir, bu da müşterilerinizle sosyal medyada bağlantı kurmayı kolaylaştırır. Her platformda/ortamda müşterilerinizin size söylediklerini dinleyin.

Sosyal Medyada Etkileşimli Olun

İlgi çekici, etkileşimli araçlar, sosyal medyada hedef kitlenizle bağlantıda kalmanın harika bir yoludur. Canlı yayınlar, Instagram Hikayesi anketleri, Instagram Makaraları ve Twitter anketleri, sosyal medya platformlarının sunduğu özelliklere sadece birkaç örnektir.

Pandemi sırasında pek çok işletme, sosyal medya aracılığıyla izleyicileriyle bağlantı kurmaya geldiğinde gerçekten yaratıcı oldu (yalnızca paket servis yapan restoranlar, yemek tarifleri videoları veya canlı şarap tadımı akışları yayınlıyordu, spor salonları sanal fitness dersleri veriyordu, vb.) ancak bazıları o zamandan beri pandemi öncesi yaptıkları gönderi türlerini geri çekti veya yeniden başlattı. Pandemi sırasında en çok neyin işe yaradığını belirleyin ve pandemi sonrası bir kitle için benzer şekilde ilgi çekici içerik oluşturup oluşturamayacağınıza bakın. Tutarlı bir gönderi takvimi sürdürmek, katılımın devam etmesine ve aktif olduğunuzu göstermeye de yardımcı olur.

İPUCU #4: Kendinizi rahat hissettiğiniz ve müşterilerinizin aktif olduğunu bildiğiniz bir veya iki sosyal medya platformu seçin ve buna odaklanın. Örneğin, öncelikle Z kuşağı müşterilerinden oluşan bir kitleniz varsa, TikTok en iyi seçenek olabilir. Emin değilseniz, genellikle Facebook ve Instagram ile başlamanızı öneririz, bir araya geldiklerinde her yaştan insana ulaşabilirler.

Aynı şirkete ait olduklarından, platformun Business Suite gibi araçları, tek bir yerden bir veya iki platformda gönderi yayınlamayı son derece kolaylaştırır. Ayrıca entegre bir Reklam Yöneticisine sahiptirler, böylece hem Facebook'ta hem de Instagram'da veya aynı kontrol panelinden birinde veya diğerinde yayınlanan reklamlar oluşturabilirsiniz.

Topluluk Oluştur

İster yerel bir işletme olun, ister ulusal bir marka olun, sosyal medyada ilgili bir topluluk oluşturmak çok önemlidir. İzleyicilerinizin perdenin arkasına bir göz atmasına izin verin ve sizi tanıyormuş gibi hissedin. Örneğin canlı akış, potansiyel müşterilere sahne arkasına bir göz atma ve onlara markanız ve kişiliği hakkında daha fazla bilgi vermenin uygun maliyetli bir yoludur. Bunu başarmanın bir başka harika yolu, müşteri sorularını yanıtlamak için bir bilgi oturumu düzenlemek veya (varsa) nasıl yapılır gösterimi yapmaktır. Önceden bir etkinlik oluşturarak ve öne çıkararak mevcut müşterilerinizin ötesindeki kişilere ulaşabilirsiniz.

Müşteri referansları ve kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, bir topluluk oluşturmanın ve güven oluşturmanın harika, uygun maliyetli yollarıdır. İnsanlar, markalı mesajlaşma yerine diğer insanların görüşlerine güvenme eğilimindedir, bu nedenle Google, Facebook, Yelp vb. üzerinde daha olumlu yorumlar oluşturmaya çalışın. Bunu, sadık müşterilerden sizi incelemelerini isteyerek yapabilirsiniz (ancak Google'ın yaptığı gibi onları teşvik etmeyin). buna izin vermeyin).

Ayrıca, müşterilerinizi ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili gönderileri (örneğin markalı bir hashtag ile) paylaşmaya teşvik edebilir ve en iyilerini öne çıkarabilirsiniz. Bunu yapmak, bu müşterileri marka elçileri haline getirecek ve potansiyel müşterilere gerçek dünya kullanımını gösterecektir.

Pandemi sırasında, yerel işletmeleri desteklemek isteyen insanlarda bir artış oldu. Shopify kısa süre önce bir anket yaptı ve tüketicilerin %57'sinin destek için yerel işletmeleri aradığını ve %34'ünün bunu pandemi başladığından beri daha sık yaptığını bildirdi.

Mümkünse sosyal medyada, mümkünse yerel topluluğun nasıl bir parçası olduğunuzu vurgulayın. Çevrenizdeki diğer işletmeleri etiketleyin veya ortak olun, topluluk etkinlikleri hakkında konuşun ve bulunduğunuz mahallede ne kadar aktif olduğunuzu vurgulayın. Bir franchise sahibiyseniz, nasıl daha büyük bir markanın parçası olabileceğinizden, ancak bireysel olarak nasıl olduğunuzdan bahsedin. mağaza yerel olarak sahip olunan ve işletilen.

İPUCU #5: Coğrafi hedefli reklamcılık çok etkili olabilir ve mağazanızın çevresinde tam olarak kime ulaşmak istediğinizi hedeflemenize olanak tanır. Örneğin, günde 5 ABD doları kadar az harcama yapmak ve mağazanızın çevresinde 5 km'yi hedeflemek çok etkili olabilir.

İleride, pandemi sırasında sosyal medyada nelerin işe yaradığını gözden geçirin, mesajlarınızı pandemi sonrası bir ortama göre ayarlayın ve müşterilerinizin söylediklerini dinleyin. Sosyal medya, markanızı destekleyen ve seven bir topluluk oluşturmak için harika bir platformdur ve uzun vadeli bir bağlantı kurmanın uygun maliyetli bir yoludur.