Cum să vă reconectați cu clienții după pandemie pe rețelele sociale

Publicat: 2022-01-04

Doi ani de pandemie au schimbat complet planurile de joc ale companiilor în atât de multe feluri, mai ales când vine vorba de reținerea și implicarea clienților. Acum, întrebarea cum ar putea arăta lucrurile după pandemie poate cântări puțin pe umerii proprietarilor de afaceri.

Aceleași întrebări pe care probabil ți le-ai pus atunci când a lovit pandemia, cum ar fi cum să te conectezi cu clienții în această perioadă de schimbare, vor fi probabil aceleași întrebări pe care ți le pui după pandemie – cum mă voi reconecta cu ei când acest lucru se va termina?

Ei bine, iată câteva asigurări – nu este vorba despre reconectarea cu clienții. Este vorba despre pivotarea mesajelor dvs. în timp ce rămâneți conectat.

Dacă ați rămas activ pe rețelele sociale pe tot parcursul pandemiei, dvs. și clienții dvs. sunteți deja conectați. Sperăm că clienții tăi au rămas implicați cu postările tale, ceea ce te-a ajutat să-ți menții reputația ca afacere.

Este posibil ca mesajele tale să se fi schimbat de-a lungul pandemiei, dar cine ești și valorile tale de bază nu ar fi trebuit să se clatine, iar clienții tăi au văzut (sperăm) asta. În plus, clienții dvs. au descoperit noi modalități de achiziție, fie că este vorba de comerț electronic sau de modele „cumpărați online, ridicați în magazin” (BOPIS), cum ar fi ridicarea în bordură sau clic și colectare. Dacă ați implementat aceste strategii, ați menținut o conexiune.

În loc să întrebați cum să vă reconectați cu clienții după pandemie, întrebarea ar trebui să se concentreze mai mult pe cum le veți oferi clienților ceea ce caută. Cum s-ar fi putut schimba asta în ultimii ani?

Tot timpul și munca grea care au fost implicate în construirea bazei dvs. de clienți înainte de pandemie, precum și efortul depus pentru a păstra acești clienți și a dobândi alții noi pe parcursul pandemiei, nu sunt aruncate pe fereastră după pandemie. Ceea ce s-a schimbat este ceea ce își doresc și au nevoie consumatorii de la tine ca afacere și asta pentru că mediul din jurul lor (și pe noi toți, într-adevăr) s-a transformat.

Acest articol va analiza puțin modul în care comportamentele clienților s-au schimbat de-a lungul pandemiei și unele dintre provocările cu care s-au confruntat mulți pentru a rămâne conectați cu clienții. De asemenea, va discuta mai în profunzime câteva strategii pe care companiile le pot utiliza pe rețelele sociale, care se pot traduce în vremuri post-pandemie, și câteva sfaturi pentru cei care este posibil să nu fi menținut acea conexiune cu clienții la fel de ușor pe rețelele sociale.

*Subiectele și informațiile discutate mai jos sunt din prezentarea, Reconectarea cu clienții după pandemie cu VP-ul de conținut și social media al Reshift Media, Jen McDonnell, ca parte a summitului de leadership și dezvoltare de afaceri al Asociației Canadei de Francize.

Schimbări în comportamentul clienților de-a lungul pandemiei

Cu toții am văzut schimbări în lumea din jurul nostru în timpul pandemiei, dar în ceea ce privește afacerile, modelele pe care mulți le-au urmat de ani de zile au trebuit să fie închise rapid sau schimbate rapid. De la schimbarea foarte evidentă de a nu putea face cumpărături libere în magazin, până la schimbările mai subtile, cum ar fi așteptările consumatorilor, actualizările au fost și vor continua să fie inevitabile pe măsură ce pandemia continuă și .

Pe frontul digital, comerțul electronic s-a accelerat cu câțiva ani în toate categoriile și categoriile demografice. Cu 24,2 milioane de cumpărători digitali raportați în Canada și aproximativ 36,8 miliarde USD în venituri din comerțul electronic în 2020, nu se vede nicio încetinire.

A existat o creștere semnificativă a utilizării dispozitivelor mobile pe parcursul pandemiei, mai multe persoane petrecându-și timpul pe telefon. Acest lucru a dus la nevoia ca întreprinderile și comerțul cu amănuntul de comerț electronic să își intensifice și să își îmbunătățească experiența clienților pentru a se potrivi constrângerilor unui dispozitiv mobil. Consumatorii au început să se aștepte la o experiență mobilă perfectă, iar această așteptare va continua și după pandemie, așa că asigurați-vă că prezența pe mobil a companiei dvs. este optimizată.

SFAT #1: Dacă aveți produse și servicii care pot fi cumpărate sau rezervate online, continuați să faceți acest proces cât mai ușor posibil. De exemplu, atunci când testați procesul de finalizare a plății, asigurați-vă că îl testați pe un dispozitiv mobil și că este ușor și rapid să verificați folosind telefonul, așa cum ar fi pe un desktop. Explorați toate căile de comerț electronic, cum ar fi Cumpărături pe Instagram, în loc să vă limitați clienții la site-ul dvs. de comerț electronic.

În plus, opțiunile de cumpărare, cum ar fi ridicarea la bord, clic și colectare și plata contactless au crescut în popularitate în rândul consumatorilor. Este important de remarcat că nu numai că aceste modele BOPIS au avut succes pentru a menține multe companii pe linia de plutire atunci când cumpărăturile în magazine nu erau o opțiune, dar mulți consumatori s-au adaptat la confortul pe care îl oferă și se vor aștepta la aceasta în viitor, după pandemie. Deși cumpărăturile în magazine vor reveni, implementarea acestor strategii de pandemie și promovarea lor pe rețelele de socializare va fi probabil aici pentru a rămâne.

Conectarea cu Clienții

Cu excepția cazului în care o afacere se închide complet și s-a întunecat total pe rețelele de socializare, ceea ce majoritatea nu au făcut-o, rețelele sociale au ajutat la menținerea unei conversații constante cu consumatorii pentru majoritatea companiilor. Cu toate acestea, mesajul general s-a mutat mai mult către orele de lucru, opțiunile de ridicare la bord, protocoalele de siguranță și așa mai departe. O mulțime de mărci s-au orientat spre distracție prin mesajele lor și au promovat conținut care i-a făcut pe oameni să se simtă mai bine în perioadele grele, ceea ce a ajutat la construirea unei comunități online.

Este extrem de important să creezi un dialog cu clienții tăi, chiar și cu ceva atât de simplu ca să îi întrebi cum poți să ajuți. Unele companii pot implementa mai multe sondaje pentru clienți pentru a ajuta la măsurarea unde se află clienții lor și a ajutat să analizeze cum s-au schimbat nevoile lor. Sondajele Instagram Story sunt o modalitate excelentă de a obține pulsul audienței într-un mod distractiv și interactiv. Făcând acest lucru, vă ajută să demonstrați că vă pasă, că ascultați și că sunteți gata să le serviți în acest mediu în schimbare.

Repararea relațiilor rupte cu clienții

Rețelele de socializare oferă un pachet mixt de recenzii și comentarii atât pozitive, cât și negative. Cel mai bun mod de a naviga în orice interacțiuni tensionate este să înțelegi mai întâi că clienții vor doar să fie auziți. Un lucru pentru care este excelentă rețelele sociale este să transforme detractorii în avocați.

Asigurați-vă că răspundeți rapid la orice comentarii și recenzii și încercați să luați lucrurile offline dacă cineva a lăsat un răspuns negativ (fie prin DM, fie prin altă formă de comunicare). Publicul va vedea că ați răspuns în timp util și că urmăriți, dar nu este nevoie să vadă un raport extins înainte și înapoi cu fiecare client în parte.

Stiluri de comunicare pe social media

Modul în care brandul dumneavoastră comunică, „vocea”, ar trebui să fie consecvent în toate formele de comunicare – este ceea ce ajută la construirea relațiilor cu clienții și la recunoașterea mărcii. Indiferent dacă vorbești cu cineva în persoană, prin conținutul de pe site-ul tău web, în buletinul tău informativ sau prin postările tale pe rețelele sociale, totul ar trebui să fie pe același ton, chiar dacă mesajele și platformele diferă.

În timp ce unele mărci au trebuit să adopte o abordare mai tactică pe rețelele sociale în timpul pandemiei pentru a transmite informații practice, cum ar fi orele în continuă schimbare și protocoalele de siguranță, luați în considerare cum să vă adaptați abordarea post-pandemie atunci când astfel de mesaje nu mai sunt la fel de răspândite.

SFAT #2: Crearea unui ghid de stil al mărcii este o modalitate excelentă de a asigura nu numai consistența în design, ci și în toate formele de comunicare. Prin stabilirea acestui lucru devreme, oricine intră în afacerea dvs. fie ca angajat sau ca specialist va înțelege cum doriți să vă prezentați. Îți place să folosești jocuri de cuvinte în copierea ta? Ce zici de a răspunde clienților pe rețelele sociale cu GIF-uri și meme-uri? Vrei un ton mai profesionist? Acest lucru va ajuta la crearea unei imagini de marcă cu care clienții se vor conecta și își vor aminti.

În timp ce tonul dvs. ar trebui să rămână consecvent, mesajele dvs. vor diferi probabil, în funcție de dacă vorbiți cu clienții existenți sau dacă căutați alții noi. De exemplu:

Rețele sociale organice: presupunând că adepții tăi organici sunt deja în mare parte clienți, nu doriți să vi se pară pe rețelele sociale că vindeți întotdeauna ceva. Predicați corului – ei înțeleg deja cine este marca dumneavoastră. Deși debutul de noi produse/servicii și evidențierea promoțiilor ar trebui să fie în continuare o prioritate, doriți, de asemenea, să construiți o comunitate - să purtați conversații, să discutați despre evenimentele viitoare, să dați sfaturi, să vă poziționați ca lider de gândire al industriei etc.
Publicitate socială plătită: dacă vizați corect, publicitatea plătită (excluzând remarketingul) ar trebui să vizeze cei care nu sunt încă clienții dvs., astfel încât mesajele dvs. se pot concentra mai mult pe mesaje de branding, mesaje de vânzare, modul în care vă diferențiați de concurența dvs. etc.

SFAT #3: Încurajați comunicarea între diferite departamente și locații ale afacerii despre ceea ce este în tendințe, ce aud echipele de servicii pentru clienți, ce cuvinte cheie caută oamenii pentru a ajunge pe site-ul dvs., ce teme apar în continuare în recenzii și comentarii sociale etc.

Este important să aveți o imagine completă a ceea ce se întâmplă cu clienții dvs., ceea ce face mai ușor să vă conectați cu clienții pe rețelele sociale. Ascultă ce îți spun clienții pe fiecare platformă/mediu.

Fiți interactiv pe rețelele sociale

Instrumentele interactive și captivante sunt o modalitate excelentă de a rămâne conectat cu publicul pe rețelele sociale. Fluxurile live, sondajele Instagram Story, Instagram Reels și sondajele Twitter sunt doar câteva exemple ale caracteristicilor oferite de platformele de social media.

O mulțime de companii au devenit cu adevărat creative în timpul pandemiei când a fost vorba să se conecteze cu publicul prin intermediul rețelelor sociale (restaurantele care făceau doar mâncare la pachet postau videoclipuri cu rețete sau fluxuri live de degustări de vinuri, sălile de sport ofereau cursuri de fitness virtuale etc.), dar de atunci, unii s-au retras sau au reluat tipurile de postări pe care le făceau înainte de pandemie. Determinați ce a funcționat cel mai bine în timpul pandemiei și vedeți dacă puteți crea conținut la fel de captivant pentru un public post-pandemie. Menținerea unui program consecvent de postare ajută, de asemenea, la menținerea angajamentului următor și la arătarea că ești activ.

SFAT #4: Alegeți o platformă de socializare sau două cu care vă simțiți confortabil și pe care să știți că clienții dvs. sunt activi și concentrați-vă pe asta. De exemplu, dacă aveți un public format în principal din clienți Gen Z, TikTok ar putea fi cea mai bună opțiune. Dacă nu sunteți sigur, vă recomandăm adesea să începeți cu Facebook și Instagram, combinate, acestea pot ajunge la un număr de persoane de toate vârstele.

Deoarece sunt deținute de aceeași companie, instrumentele platformei, cum ar fi Business Suite, fac extrem de ușor să postați pe una sau ambele platforme, toate dintr-un singur loc. Au și un Ads Manager integrat, astfel încât să poți crea reclame care rulează atât pe Facebook, cât și pe Instagram, sau una sau alta din același tablou de bord.

Creați o comunitate

Indiferent dacă sunteți o afacere locală sau un brand național, construirea unei comunități implicate pe rețelele sociale este esențială. Permiteți publicului să arunce o privire în spatele cortinei și simțiți-vă că vă cunoaște. Streamingul live, de exemplu, este o modalitate rentabilă de a oferi clienților potențiali o privire în culise și de a le învăța mai multe despre marca și personalitatea acesteia. O altă modalitate excelentă de a realiza acest lucru este găzduirea unei sesiuni de informare pentru a răspunde la întrebările clienților sau pentru a face o demonstrație (dacă este cazul). Prin crearea în prealabil a unui eveniment și stimularea acestuia, puteți ajunge la oameni dincolo de clienții dvs. existenți.

Mărturiile clienților și conținutul generat de utilizatori sunt, de asemenea, modalități excelente și rentabile de a crea o comunitate și de a construi încredere. Oamenii tind să aibă încredere în opiniile altora mai degrabă decât în mesajele de marcă, așa că încercați să generați mai multe recenzii pozitive pe Google, Facebook, Yelp etc. Puteți face acest lucru solicitând clienților fideli să vă evalueze (dar nu îi stimulați, deoarece Google face acest lucru). nu permit asta).

De asemenea, puteți încuraja clienții să distribuie postări despre produsele sau serviciile dvs. (cum ar fi cu un hashtag de marcă) și să le evidențieze pe cele mai bune. Acest lucru va transforma acești clienți în ambasadori ai mărcii și le va demonstra clienților potențiali utilizarea în lumea reală.

În timpul pandemiei, a existat o creștere a numărului de persoane care doreau să sprijine afacerile locale. Shopify a făcut recent un sondaj și a constatat că 57% dintre consumatori spun că caută afaceri locale pentru a sprijini și 34% au raportat că fac acest lucru mai des de la începutul pandemiei.

Pe rețelele sociale, subliniați modul în care faceți parte din comunitatea locală ori de câte ori este posibil, dacă este cazul. Etichetează sau colaborează cu alte companii din jurul tău, vorbește despre evenimentele din comunitate și subliniază modul în care ești activ în cartierul în care te afli. Dacă ești proprietar de franciză, vorbește despre cum poți fi parte dintr-un brand mai mare, dar persoana ta magazinul este deținut și operat local.

SFAT #5: Publicitatea direcționată geografic poate fi foarte eficientă și vă permite să vizați exact pe cine doriți să ajungeți în magazinul dvs. De exemplu, cheltuiți cât mai puțin de 5 USD/zi și vizați 5 km în jurul magazinului dvs. pot fi foarte eficiente.

În continuare, examinați ce a funcționat pe rețelele sociale în timpul pandemiei, ajustați mesajele pentru un mediu post-pandemie și ascultați ce au de spus clienții dvs. Rețelele sociale sunt o platformă excelentă pentru a construi o comunitate care vă susține și iubește marca și este o modalitate rentabilă de a menține o conexiune pe termen lung.