Cara Terhubung Kembali dengan Pelanggan Anda Pasca-Pandemi di Media Sosial

Diterbitkan: 2022-01-04

Dua tahun pandemi telah sepenuhnya mengubah rencana permainan bisnis dalam banyak hal, terutama dalam hal retensi dan keterlibatan pelanggan. Sekarang, pertanyaan tentang hal-hal apa yang mungkin terlihat seperti pasca-pandemi dapat menjadi beban berat di pundak pemilik bisnis.

Pertanyaan yang sama yang mungkin Anda tanyakan pada diri sendiri ketika pandemi melanda, seperti bagaimana terhubung dengan pelanggan selama waktu yang berubah ini, kemungkinan akan menjadi pertanyaan yang sama yang Anda tanyakan pada diri sendiri pascapandemi – bagaimana saya akan terhubung kembali dengan mereka ketika ini berakhir?

Nah, inilah beberapa jaminan – ini bukan tentang berhubungan kembali dengan pelanggan. Ini tentang memutar pesan Anda sambil tetap terhubung.

Jika Anda tetap aktif di media sosial selama pandemi, Anda dan pelanggan Anda sudah terhubung. Mudah-mudahan, pelanggan Anda tetap terlibat dengan posting Anda, yang telah membantu Anda mempertahankan reputasi Anda sebagai bisnis.

Pesan Anda mungkin telah berubah selama pandemi, tetapi siapa Anda dan nilai-nilai inti Anda seharusnya tidak goyah, dan pelanggan Anda (semoga) melihatnya. Selain itu, pelanggan Anda telah menemukan cara baru untuk membeli, baik melalui e-niaga atau model “beli online, ambil di toko” (BOPIS) seperti pengambilan di tepi jalan atau klik dan ambil. Jika Anda telah menerapkan strategi ini, Anda telah mempertahankan koneksi.

Daripada bertanya bagaimana berhubungan kembali dengan pelanggan Anda pasca-pandemi, pertanyaannya harus lebih difokuskan pada bagaimana Anda akan menyediakan pelanggan dengan apa yang mereka cari. Bagaimana itu bisa berubah selama beberapa tahun terakhir?

Semua waktu dan kerja keras yang dilakukan untuk membangun basis pelanggan Anda sebelum pandemi, serta upaya yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan tersebut dan memperoleh pelanggan baru selama pandemi, tidak dibuang begitu saja selama pascapandemi. Yang berubah adalah apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dari Anda sebagai bisnis, dan itu karena lingkungan di sekitar mereka (dan kita semua, sungguh) telah berubah.

Artikel ini akan membahas sedikit tentang bagaimana perilaku pelanggan telah berubah selama pandemi dan beberapa tantangan yang dihadapi banyak orang untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Ini juga akan membahas lebih mendalam beberapa strategi yang dapat digunakan bisnis di media sosial yang dapat diterjemahkan ke dalam masa pasca-pandemi, dan beberapa tips bagi mereka yang mungkin belum mempertahankan koneksi pelanggan dengan mudah di media sosial.

*Topik dan informasi yang dibahas di bawah ini berasal dari presentasi, Reconnecting with Customers Post Pandemic dengan VP of Content and Social Media Reshift Media, Jen McDonnell, sebagai bagian dari Leadership and Business Development Summit dari Canadian Franchise Association.

Perubahan Perilaku Pelanggan Selama Pandemi

Kita semua telah melihat perubahan di dunia di sekitar kita selama pandemi, tetapi di sisi bisnis, model yang telah diikuti banyak orang selama bertahun-tahun harus segera ditutup atau diubah dengan cepat. Dari perubahan yang sangat jelas dari tidak dapat berbelanja dengan bebas di dalam toko, hingga perubahan yang lebih halus seperti ekspektasi konsumen, pembaruan telah dan akan terus menjadi tak terelakkan seiring dengan berlanjutnya pandemi dan .

Di bidang digital, e-commerce dipercepat beberapa tahun di semua demografi dan kategori. Dengan 24,2 juta pembeli digital yang dilaporkan di Kanada dan sekitar CAD $ 36,8 miliar dalam pendapatan e-commerce pada tahun 2020, tidak ada penurunan yang terlihat.

Ada peningkatan yang signifikan dalam penggunaan ponsel selama pandemi dengan lebih banyak orang menghabiskan waktu di ponsel mereka. Hal ini mengakibatkan kebutuhan bisnis dan pengecer e-niaga untuk meningkatkan dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka agar sesuai dengan batasan perangkat seluler. Konsumen mulai mengharapkan pengalaman seluler yang mulus, dan harapan itu akan terus berlanjut pasca-pandemi, jadi pastikan kehadiran seluler bisnis Anda dioptimalkan.

TIPS #1: Jika Anda memiliki produk dan layanan yang dapat dibeli atau dipesan secara online, terus buat prosesnya semudah mungkin. Misalnya, saat Anda menguji proses pembayaran Anda, pastikan Anda mengujinya di perangkat seluler dan memeriksanya dengan mudah dan cepat menggunakan ponsel Anda, seperti halnya di desktop. Jelajahi semua jalan e-niaga, seperti Belanja Instagram, alih-alih membatasi pelanggan Anda ke situs web e-niaga Anda.

Selain itu, opsi pembelian seperti pengambilan di tepi jalan, klik dan ambil, dan pembayaran tanpa kontak semakin populer di kalangan konsumen. Penting untuk dicatat bahwa model BOPIS ini tidak hanya berhasil membuat banyak bisnis tetap bertahan saat berbelanja di dalam toko bukanlah pilihan, tetapi banyak konsumen telah menyesuaikan diri dengan kenyamanan yang ditawarkannya dan mengharapkannya untuk maju, pasca-pandemi. Meskipun belanja di dalam toko akan bangkit kembali, menerapkan strategi pandemi ini dan mempromosikannya di media sosial Anda kemungkinan akan tetap ada.

Terhubung dengan Pelanggan

Kecuali jika bisnis benar-benar tutup dan menjadi benar-benar gelap di media sosial, yang sebagian besar tidak melakukannya, media sosial membantu mempertahankan percakapan yang konstan dengan konsumen untuk sebagian besar bisnis. Namun, pesan keseluruhan lebih bergeser ke jam buka toko, opsi pengambilan di tepi jalan, protokol keamanan, dan sebagainya. Banyak merek juga cenderung bersenang-senang melalui pesan mereka dan mendorong konten yang membuat orang merasa lebih baik selama masa-masa sulit, yang membantu membangun komunitas online.

Sangat penting untuk membuat dialog dengan pelanggan Anda, bahkan dengan sesuatu yang sederhana seperti menanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat membantu. Beberapa bisnis mungkin menerapkan lebih banyak survei pelanggan untuk membantu mengukur di mana pelanggan mereka berada, dan ini telah membantu untuk menggali bagaimana kebutuhan mereka telah berubah. Jajak pendapat Instagram Story adalah cara yang bagus untuk menarik minat audiens Anda dengan cara yang menyenangkan dan interaktif. Dengan melakukan ini, ini membantu menunjukkan bahwa Anda peduli, bahwa Anda mendengarkan, dan bahwa Anda siap untuk melayani mereka di lingkungan yang berubah ini.

Memperbaiki Hubungan Pelanggan yang Rusak

Media sosial menawarkan beragam ulasan dan komentar positif dan negatif. Cara terbaik untuk menavigasi interaksi yang tegang adalah dengan terlebih dahulu memahami bahwa pelanggan hanya ingin didengar. Satu hal yang sangat bagus untuk media sosial adalah mengubah pencela menjadi pendukung.

Pastikan untuk merespons dengan cepat setiap komentar dan ulasan dan mencoba untuk mengambil semuanya secara offline jika seseorang meninggalkan tanggapan negatif (baik melalui DM atau bentuk komunikasi lainnya). Publik akan melihat bahwa Anda merespons tepat waktu dan menindaklanjuti, tetapi tidak perlu melihat bolak-balik yang diperpanjang dengan setiap pelanggan individu.

Gaya Komunikasi di Media Sosial

Cara merek Anda berkomunikasi, “suara” Anda, harus konsisten di semua bentuk komunikasi – inilah yang membantu membangun hubungan pelanggan dan pengenalan merek. Baik Anda berbicara dengan seseorang secara langsung, melalui konten di situs web Anda, di buletin Anda, atau melalui posting Anda di media sosial, semuanya harus memiliki nada yang sama, meskipun pesan dan platformnya berbeda.

Sementara beberapa merek harus mengadopsi pendekatan yang lebih taktis di media sosial selama pandemi untuk menyampaikan informasi praktis seperti jam dan protokol keselamatan yang selalu berubah, pertimbangkan bagaimana menyesuaikan pendekatan pascapandemi Anda ketika pesan semacam itu tidak lagi lazim.

TIPS #2: Membuat panduan gaya merek adalah cara yang bagus untuk tidak hanya memastikan konsistensi di seluruh desain tetapi juga di semua bentuk komunikasi. Dengan menetapkan ini sejak dini, siapa pun yang memasuki bisnis Anda baik sebagai karyawan atau spesialis akan memahami bagaimana Anda ingin tampil. Apakah Anda suka menggunakan permainan kata-kata dalam salinan Anda? Bagaimana dengan membalas pelanggan di media sosial dengan GIF dan meme? Apakah Anda ingin nada yang lebih profesional? Ini akan membantu menciptakan citra merek yang akan terhubung dan diingat oleh pelanggan.

Meskipun nada Anda harus tetap konsisten, pesan Anda kemungkinan akan berbeda tergantung pada apakah Anda berbicara dengan pelanggan yang sudah ada atau mencari pelanggan baru. Sebagai contoh:

Media sosial organik: Dengan asumsi bahwa pengikut organik Anda sebagian besar sudah menjadi pelanggan, Anda tidak ingin tampil di media sosial sebagai orang yang selalu menjual sesuatu. Anda berkhotbah kepada paduan suara– mereka sudah mengerti siapa merek Anda. Meskipun memulai debut produk/layanan baru dan menyoroti promosi harus tetap menjadi prioritas, Anda juga ingin membangun komunitas – melakukan percakapan, membicarakan acara mendatang, memberikan saran, memposisikan diri Anda sebagai pemimpin pemikiran industri, dll.
Iklan sosial berbayar: Jika Anda menargetkan dengan benar, iklan berbayar (tidak termasuk pemasaran ulang) harus menargetkan mereka yang belum menjadi pelanggan Anda, sehingga pesan Anda dapat lebih fokus pada pesan pencitraan merek, pesan penjualan, perbedaan Anda dari pesaing, dll.

TIPS #3: Dorong komunikasi antara berbagai departemen dan lokasi bisnis tentang apa yang sedang tren, apa yang didengar oleh tim layanan pelanggan, kata kunci apa yang dicari orang untuk membuka situs web Anda, tema apa yang terus muncul dalam ulasan dan komentar sosial, dll.

Sangat penting untuk memiliki gambaran lengkap tentang apa yang terjadi dengan pelanggan Anda, yang membuatnya lebih mudah untuk terhubung dengan pelanggan Anda di media sosial. Dengarkan apa yang pelanggan Anda katakan kepada Anda di setiap platform/media.

Dapatkan Interaktif di Media Sosial

Alat interaktif yang menarik adalah cara yang bagus untuk tetap terhubung dengan audiens Anda di media sosial. Streaming langsung, polling Instagram Story, Instagram Reels, dan polling Twitter hanyalah beberapa contoh fitur yang ditawarkan platform media sosial.

Banyak bisnis menjadi sangat kreatif selama pandemi ketika berhubungan dengan audiens mereka melalui media sosial (restoran yang hanya melakukan takeout memposting video resep atau streaming langsung pencicipan anggur, gym menawarkan kelas kebugaran virtual, dll.) tetapi beberapa telah menarik kembali atau melanjutkan jenis posting yang mereka lakukan sebelum pandemi. Tentukan apa yang paling berhasil selama pandemi, dan lihat apakah Anda dapat membuat konten yang sama menariknya untuk audiens pasca-pandemi. Mempertahankan jadwal posting yang konsisten juga membantu menjaga keterlibatan mengikuti dan menunjukkan bahwa Anda aktif.

TIPS #4: Pilih satu atau dua platform media sosial yang membuat Anda nyaman dan Anda tahu bahwa pelanggan Anda aktif, dan fokuslah pada hal itu. Misalnya, jika Anda memiliki audiens yang sebagian besar terdiri dari pelanggan Gen Z, TikTok mungkin menjadi pilihan terbaik. Jika Anda tidak yakin, kami sering menyarankan untuk memulai dengan Facebook dan Instagram, karena jika digabungkan, mereka dapat menjangkau jumlah orang di segala usia.

Karena dimiliki oleh perusahaan yang sama, alat platform seperti Business Suite membuatnya sangat mudah untuk memposting di satu atau kedua platform, semuanya dari satu tempat. Mereka juga memiliki Pengelola Iklan terintegrasi, sehingga Anda dapat membuat iklan yang berjalan di Facebook dan Instagram, atau salah satunya dari dasbor yang sama.

Buat Komunitas

Apakah Anda seorang bisnis lokal atau merek nasional, membangun komunitas yang terlibat di media sosial sangat penting. Biarkan audiens Anda melihat sekilas di balik tirai dan merasa seperti mereka mengenal Anda. Streaming langsung, misalnya, adalah cara hemat biaya untuk memberi calon pelanggan mengintip di balik layar dan mengajari mereka lebih banyak tentang merek Anda dan kepribadiannya. Cara hebat lainnya untuk mencapai ini adalah dengan mengadakan sesi informasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan atau melakukan demonstrasi cara (jika ada). Dengan membuat acara sebelumnya dan mempromosikannya, Anda dapat menjangkau orang-orang di luar pelanggan Anda yang sudah ada.

Kesaksian pelanggan dan konten buatan pengguna juga merupakan cara yang bagus dan hemat biaya untuk menciptakan komunitas dan membangun kepercayaan. Orang cenderung mempercayai pendapat orang lain daripada pesan bermerek, jadi cobalah untuk menghasilkan lebih banyak ulasan positif di Google, Facebook, Yelp, dll. Anda dapat melakukan ini dengan meminta pelanggan setia untuk mengulas Anda (tetapi jangan memberi mereka insentif, karena Google tidak tidak mengizinkan itu).

Anda juga dapat mendorong pelanggan untuk membagikan postingan tentang produk atau layanan Anda (seperti dengan tagar bermerek) dan menyoroti yang terbaik. Melakukan hal itu akan mengubah pelanggan ini menjadi duta merek, dan menunjukkan kepada calon pelanggan penggunaan dunia nyata.

Selama pandemi, ada peningkatan orang yang ingin mendukung bisnis lokal. Shopify baru-baru ini melakukan survei dan menemukan bahwa 57% konsumen mengatakan mereka mencari bisnis lokal untuk didukung dan 34% melaporkan melakukan ini lebih sering sejak pandemi dimulai.

Di media sosial, tekankan bagaimana Anda menjadi bagian dari komunitas lokal bila memungkinkan, jika memungkinkan. Tandai atau bermitra dengan bisnis lain di sekitar Anda, bicarakan acara komunitas, dan tekankan bagaimana Anda aktif di lingkungan tempat Anda berada. Jika Anda adalah pemilik waralaba, bicarakan tentang bagaimana Anda dapat menjadi bagian dari merek yang lebih besar, tetapi individu Anda toko dimiliki dan dioperasikan secara lokal.

TIPS #5: Iklan bertarget geografis bisa sangat efektif dan memungkinkan Anda menargetkan dengan tepat siapa yang ingin Anda jangkau di sekitar toko Anda. Misalnya, membelanjakan sedikitnya $5/hari dan menargetkan 5 km di sekitar toko Anda bisa sangat efektif.

Ke depannya, tinjau apa yang berhasil di media sosial selama pandemi, , sesuaikan pesan Anda untuk lingkungan pascapandemi, dan dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda. Media sosial adalah platform hebat untuk membangun komunitas yang mendukung dan mencintai merek Anda, dan merupakan cara hemat biaya untuk mempertahankan koneksi jangka panjang.