如何在社交媒體上與大流行後的客戶重新建立聯繫

已發表: 2022-01-04

兩年的大流行在很多方面徹底改變了企業的遊戲計劃，尤其是在客戶保留和參與方面。現在，大流行後情況可能看起來像什麼的問題可能會讓企業主感到有些沉重。

當大流行來襲時，您可能會問自己同樣的問題，例如在這個不斷變化的時期如何與客戶建立聯繫，這可能會是您在大流行後問自己的同樣問題——當疫情結束後，我將如何與他們重新建立聯繫？

好吧，這裡有一些保證——這不是與客戶重新建立聯繫。這是關於在保持連接的同時旋轉您的消息。

如果您在整個大流行期間一直在社交媒體上保持活躍，那麼您和您的客戶就已經建立了聯繫。希望您的客戶一直關注您的帖子，這有助於您保持企業聲譽。

您的信息可能在整個大流行期間發生了變化，但您的身份和您的核心價值觀不應動搖，您的客戶（希望）已經看到了這一點。此外，您的客戶發現了新的購買方式，無論是通過電子商務還是“在線購買，店內提貨”(BOPIS) 模式，例如路邊取貨或點擊取貨。如果您已經實施了這些策略，那麼您就已經保持了聯繫。

與其問如何在大流行後與您的客戶重新建立聯繫，不如將問題更多地集中在您將如何為客戶提供他們正在尋找的東西上。在過去的幾年裡，情況可能發生了怎樣的變化？

在大流行前建立客戶群的所有時間和辛勤工作，以及在整個大流行期間留住這些客戶和獲得新客戶的努力，都不會在大流行後被拋到窗外。改變的是消費者對企業的需求和需求，這是因為他們周圍的環境（以及我們所有人，真的）已經發生了變化。

本文將介紹一下在整個大流行期間客戶行為發生了怎樣的變化，以及許多人在與客戶保持聯繫方面面臨的一些挑戰。它還將更深入地討論企業可以在社交媒體上使用的一些策略，這些策略可以轉化為大流行後時期，以及為那些可能無法在社交媒體上輕鬆保持客戶聯繫的人提供的一些技巧。

*下面討論的主題和信息來自 Reshift Media 的內容和社交媒體副總裁 Jen McDonnell 在大流行後與客戶重新建立聯繫的演示文稿，這是加拿大特許經營協會領導力和業務發展峰會的一部分。

整個大流行期間客戶行為的變化

在大流行期間，我們都看到了我們周圍世界的變化，但在商業方面，許多人多年來遵循的模式不得不迅速關閉或迅速改變。從無法在店內自由購物這一非常明顯的變化，到消費者期望等更微妙的變化，隨著大流行的繼續，更新已經並將繼續不可避免。

在數字方面，電子商務在所有人口統計和類別中都加速了幾年。據報導，加拿大有 2420 萬數字買家，2020 年電子商務收入約為 36.8B 加元，看不到放緩的跡象。

在整個大流行期間，隨著越來越多的人花時間在手機上，移動使用量顯著增加。這導致企業和電子商務零售商需要加強和改善他們的客戶體驗，以適應移動設備的限制。消費者已經開始期待無縫的移動體驗，並且這種期望將在大流行後繼續存在，因此請確保您的企業的移動存在得到優化。

提示 #1：如果您有可以在線購買或預訂的產品和服務，請繼續盡可能簡化流程。例如，當您測試結帳流程時，請確保您在移動設備上進行測試，並且使用手機進行結帳既簡單又快捷，就像在台式機上一樣。探索所有電子商務渠道，例如 Instagram 購物，而不是將您的客戶限制在您的電子商務網站上。

此外，路邊取貨、點擊取貨和非接觸式支付等購買選項越來越受到消費者的歡迎。重要的是要注意，這些 BOPIS 模式不僅成功地讓許多企業在無法選擇店內購物的情況下維持生計，而且許多消費者已經適應了它提供的便利，並期待它在大流行後繼續發展。儘管店內購物會反彈，但實施這些流行病策略並在您的社交媒體上推廣它們可能會繼續存在。

與客戶建立聯繫

除非一家企業完全關閉並在社交媒體上完全消失，而大多數人都沒有這樣做，否則社交媒體有助於大多數企業與消費者保持持續的對話。然而，整體信息更多地轉向商店營業時間、路邊取貨選項、安全協議等。許多品牌還通過他們的信息傳遞樂趣，並推送讓人們在艱難時期感覺更好的內容，這有助於建立一個在線社區。

與客戶建立對話非常重要，即使是詢問他們如何提供幫助這樣簡單的事情。一些企業可能會實施更多的客戶調查來幫助衡量他們的客戶在哪裡，這有助於深入了解他們的需求是如何變化的。 Instagram 故事民意調查是一種以有趣、互動的方式了解受眾脈搏的好方法。通過這樣做，它有助於證明您關心，您正在傾聽，並且您已準備好在這個不斷變化的環境中為他們服務。

修復破碎的客戶關係

社交媒體提供了正面和負面的評論和評論。駕馭任何緊張互動的最佳方式是首先了解客戶只想被聽到。社交媒體最擅長的一件事是將批評者變成擁護者。

如果有人留下負面回應（通過 DM 或其他形式的溝通），請務必快速回復任何評論和評論，並嘗試將其下線。公眾會看到您及時回應並跟進，但不需要看到與每個客戶的來回延長。

社交媒體上的溝通方式

你的品牌溝通方式，你的“聲音”，應該在所有形式的溝通中保持一致——它有助於建立客戶關係和品牌認知度。無論您是親自與某人交談，通過您網站上的內容、您的時事通訊，還是通過您在社交媒體上的帖子，都應該是相同的語氣，即使消息傳遞和平台不同。

雖然一些品牌在大流行期間不得不在社交媒體上採取更具戰術性的方法來傳達實用信息，例如不斷變化的時間和安全協議，但請考慮在這些信息不再普遍時如何調整大流行後的方法。

提示#2：創建品牌風格指南是一種很好的方法，不僅可以確保設計之間的一致性，還可以確保所有形式的交流。通過儘早建立這一點，任何以員工或專家身份進入您的企業的人都會了解您想要如何遇到。你喜歡在你的文案中使用雙關語嗎？在社交媒體上用 GIF 和表情包回复客戶怎麼樣？你想要更專業的語氣嗎？這將有助於創建客戶將與之聯繫和回憶的品牌形象。

雖然您的語氣應該保持一致，但您的信息可能會有所不同，具體取決於您是在與現有客戶交談還是在尋找新客戶。例如：

有機社交媒體：假設你的有機追隨者已經大部分是客戶，你不想在社交媒體上給人留下總是在賣東西的印象。您正在向合唱團佈道——他們已經了解您的品牌是誰。雖然推出新產品/服務和突出促銷仍然應該是優先事項，但您還想建立一個社區——進行對話、談論即將發生的事件、提供建議、將自己定位為行業思想領袖等。
付費社交廣告：如果您的定位正確，付費廣告（不包括再營銷）應該針對那些還不是您的客戶的人，因此您的信息可能更多地關注品牌信息、銷售信息、您與競爭對手的區別等。

提示#3：鼓勵不同部門和業務地點之間就流行趨勢、客戶服務團隊聽到的內容、人們搜索哪些關鍵字以訪問您的網站、評論和社交評論中不斷出現的主題等進行溝通。

全面了解客戶的情況非常重要，這樣可以更輕鬆地在社交媒體上與客戶建立聯繫。聆聽客戶在每個平台/媒體上對您說的話。

在社交媒體上進行互動

引人入勝的交互式工具是在社交媒體上與觀眾保持聯繫的好方法。直播、Instagram Story 投票、Instagram Reels 和 Twitter 投票只是社交媒體平台提供的一些功能示例。

在大流行期間，許多企業在通過社交媒體與觀眾聯繫時變得非常有創意（只做外賣的餐廳發布食譜視頻或葡萄酒品嚐直播，健身房提供虛擬健身課程等），但是一些人已經撤回或恢復了他們在大流行前所做的帖子類型。確定在大流行期間最有效的方法，看看您是否可以為大流行後的受眾創建類似的引人入勝的內容。保持一致的發佈時間表也有助於保持參與度並表明您是活躍的。

提示＃4：選擇一個或兩個您熟悉的社交媒體平台，並且您知道您的客戶很活躍，並專注於此。例如，如果您的受眾主要由 Z 世代客戶組成，那麼 TikTok 可能是最佳選擇。如果您不確定，我們通常建議從 Facebook 和 Instagram 開始，它們結合起來可以覆蓋各個年齡段的大量用戶。

由於它們歸同一家公司所有，該平台的工具（如 Business Suite）使在一個或兩個平台上發布變得非常容易，所有這些都來自一個地方。他們還有一個集成的廣告管理器，因此您可以創建在 Facebook 和 Instagram 上運行的廣告，或者從同一個儀表板中的一個或另一個。

創建社區

無論您是本地企業還是國家品牌，在社交媒體上建立一個參與社區至關重要。讓你的觀眾瞥見幕後，感覺他們認識你。例如，直播是一種經濟高效的方式，可以讓潛在客戶了解幕後情況，並讓他們更多地了解您的品牌及其個性。實現這一目標的另一個好方法是舉辦信息會議來回答客戶問題或進行操作演示（如果適用）。通過事先創建活動並進行推廣，您可以接觸到現有客戶之外的人。

客戶推薦和用戶生成的內容也是創建社區和建立信任的絕佳且經濟高效的方式。人們傾向於相信其他人的意見而不是品牌信息，因此請嘗試在 Google、Facebook、Yelp 等網站上獲得更多正面評價。您可以通過讓忠實客戶評價您來做到這一點（但不要像 Google 那樣激勵他們）不允許）。

您還可以鼓勵客戶分享有關您的產品或服務的帖子（例如帶有品牌標籤）並突出顯示最好的。這樣做會將這些客戶變成品牌大使，並向潛在客戶展示實際使用情況。

在大流行期間，希望支持當地企業的人有所增加。 Shopify 最近進行了一項調查，發現 57% 的消費者表示他們會尋求本地企業的支持，而 34% 的消費者表示自大流行開始以來這樣做的頻率更高。

在社交媒體上，盡可能強調您如何成為當地社區的一員（如果適用）。標記或與您周圍的其他企業合作，談論社區活動，並強調您在所在社區的活躍程度。如果您是特許經營所有者，請談論您如何成為更大品牌的一部分，但您的個人商店是當地擁有和經營的。

提示#5：地理定位廣告非常有效，可以讓您準確定位您想要在商店周圍接觸的人。例如，每天只需花費 5 美元，並以商店周圍 5 公里為目標，就可能非常有效。

展望未來，回顧大流行期間社交方面的工作，調整您的消息以適應大流行後的環境，並聽取客戶的意見。社交媒體是建立支持和喜愛您的品牌的社區的絕佳平台，它是保持長期聯繫的一種經濟高效的方式。