Comment renouer avec vos clients après la pandémie sur les réseaux sociaux

Publié: 2022-01-04

Deux ans de pandémie ont complètement changé les plans de match des entreprises à bien des égards, en particulier en ce qui concerne la fidélisation et l'engagement des clients. Maintenant, la question de savoir à quoi peuvent ressembler les choses après la pandémie peut peser un peu lourd sur les épaules des propriétaires d'entreprise.

Les mêmes questions que vous vous êtes probablement posées lorsque la pandémie a frappé, comme comment communiquer avec les clients tout au long de cette période de changement, seront probablement les mêmes questions que vous vous posez après la pandémie - comment vais-je renouer avec eux une fois cette période terminée ?

Eh bien, voici une certaine assurance - il ne s'agit pas de renouer avec les clients. Il s'agit de faire pivoter votre messagerie tout en restant connecté.

Si vous êtes resté actif sur les réseaux sociaux tout au long de la pandémie, vous et vos clients êtes déjà connectés. Espérons que vos clients sont restés engagés avec vos messages, ce qui vous a aidé à maintenir votre réputation en tant qu'entreprise.

Votre message a peut-être changé tout au long de la pandémie, mais qui vous êtes et vos valeurs fondamentales n'auraient pas dû vaciller, et vos clients l'ont (espérons-le) vu. De plus, vos clients ont découvert de nouvelles façons d'acheter, que ce soit par le biais du commerce électronique ou des modèles « achat en ligne, retrait en magasin » (BOPIS) tels que le retrait en bordure de rue ou le click and collect. Si vous avez mis en œuvre ces stratégies, vous avez maintenu une connexion.

Plutôt que de demander comment renouer avec vos clients après la pandémie, la question devrait être davantage axée sur la manière dont vous fournirez aux clients ce qu'ils recherchent. Comment cela a-t-il pu changer au cours des dernières années?

Tout le temps et le travail acharné consacrés à la constitution de votre clientèle avant la pandémie, ainsi que les efforts déployés pour conserver ces clients et en acquérir de nouveaux tout au long de la pandémie, ne sont pas jetés par la fenêtre après la pandémie. Ce qui a changé, c'est ce que les consommateurs veulent et attendent de vous en tant qu'entreprise, et c'est parce que l'environnement qui les entoure (et nous tous, vraiment) s'est transformé.

Cet article examinera un peu comment les comportements des clients ont changé tout au long de la pandémie et certains des défis auxquels beaucoup ont été confrontés pour rester en contact avec les clients. Il abordera également de manière plus approfondie certaines stratégies que les entreprises peuvent utiliser sur les réseaux sociaux qui peuvent se traduire par des périodes post-pandémiques, et quelques conseils pour ceux qui n'ont peut-être pas maintenu cette connexion client aussi facilement sur les réseaux sociaux.

*Les sujets et informations abordés ci-dessous proviennent de la présentation, Reconnecting with Customers Post Pandemic with Reshift Media's VP of Content and Social Media, Jen McDonnell, dans le cadre du Sommet sur le leadership et le développement des affaires de l'Association canadienne de la franchise.

Changements dans le comportement des clients tout au long de la pandémie

Nous avons tous vu des changements dans le monde qui nous entoure pendant la pandémie, mais du côté commercial, les modèles que beaucoup ont suivis pendant des années ont dû être rapidement fermés ou rapidement modifiés. Du changement très évident de ne pas pouvoir acheter librement en magasin, aux changements plus subtils comme les attentes des consommateurs, les mises à jour ont été et continueront d'être inévitables à mesure que la pandémie se poursuit et .

Sur le front numérique, le commerce électronique s'est accéléré de plusieurs années dans toutes les catégories démographiques et catégories. Avec 24,2 millions d'acheteurs numériques au Canada et environ 36,8 milliards de dollars canadiens de revenus de commerce électronique en 2020, aucun ralentissement n'est en vue.

Il y a eu une augmentation significative de l'utilisation du mobile tout au long de la pandémie, de plus en plus de personnes passant du temps sur leur téléphone. Cela a entraîné la nécessité pour les entreprises et les détaillants de commerce électronique d'intensifier et d'améliorer leur expérience client pour s'adapter aux contraintes d'un appareil mobile. Les consommateurs ont commencé à s'attendre à une expérience mobile transparente, et cette attente se poursuivra après la pandémie, alors assurez-vous que la présence mobile de votre entreprise est optimisée.

CONSEIL #1 : Si vous avez des produits et services qui peuvent être achetés ou réservés en ligne, continuez à rendre cela aussi simple que possible. Par exemple, lorsque vous testez votre processus de paiement, assurez-vous que vous le testez sur un appareil mobile et qu'il est facile et rapide de vérifier à l'aide de votre téléphone, comme ce serait le cas sur un ordinateur de bureau. Explorez toutes les avenues de commerce électronique, comme Instagram Shopping, au lieu de limiter vos clients à votre site Web de commerce électronique.

De plus, les options d'achat telles que le ramassage en bordure de rue, le click and collect et le paiement sans contact ont gagné en popularité auprès des consommateurs. Il est important de noter que non seulement ces modèles BOPIS ont réussi à maintenir de nombreuses entreprises à flot lorsque les achats en magasin n'étaient pas une option, mais de nombreux consommateurs se sont adaptés à la commodité qu'il offre et s'attendront à ce qu'il continue, après la pandémie. Bien que les achats en magasin rebondissent, la mise en œuvre de ces stratégies pandémiques et leur promotion sur vos réseaux sociaux seront probablement là pour rester.

Connexion avec les clients

À moins qu'une entreprise ne ferme complètement et ne devienne totalement sombre sur les réseaux sociaux, ce que la plupart n'ont pas fait, les réseaux sociaux ont aidé à maintenir une conversation constante avec les consommateurs pour la plupart des entreprises. Cependant, le message global s'est davantage déplacé vers les heures d'ouverture des magasins, les options de ramassage en bordure de rue, les protocoles de sécurité, etc. De nombreuses marques se sont également penchées sur le plaisir à travers leurs messages et ont poussé du contenu qui a permis aux gens de se sentir mieux pendant les périodes difficiles, ce qui a contribué à créer une communauté en ligne.

Il est extrêmement important de créer un dialogue avec vos clients, même avec quelque chose d'aussi simple que de leur demander comment vous pouvez les aider. Certaines entreprises peuvent mettre en œuvre davantage d'enquêtes auprès des clients pour aider à évaluer où en sont leurs clients, et cela a aidé à comprendre comment leurs besoins ont changé. Les sondages Instagram Story sont un excellent moyen de prendre le pouls de votre public de manière amusante et interactive. Ce faisant, cela aide à démontrer que vous vous souciez d'eux, que vous les écoutez et que vous êtes prêt à les servir dans cet environnement changeant.

Réparer les relations client rompues

Les médias sociaux offrent un mélange de critiques et de commentaires positifs et négatifs. La meilleure façon de gérer les interactions tendues est de comprendre d'abord que les clients veulent simplement être entendus. Les réseaux sociaux sont parfaits pour transformer les détracteurs en défenseurs.

Assurez-vous de répondre rapidement à tous les commentaires et critiques et essayez de mettre les choses hors ligne si quelqu'un a laissé une réponse négative (soit par DM, soit par une autre forme de communication). Le public verra que vous avez répondu en temps opportun et que vous faites un suivi, mais n'a pas besoin de voir un aller-retour prolongé avec chaque client individuel.

Styles de communication sur les médias sociaux

La façon dont votre marque communique, votre « voix », doit être cohérente dans toutes les formes de communication ; c'est ce qui contribue à établir des relations avec les clients et la reconnaissance de la marque. Que vous parliez à quelqu'un en personne, via le contenu de votre site Web, dans votre newsletter ou via vos publications sur les réseaux sociaux, tout doit être sur le même ton, même si les messages et les plateformes diffèrent.

Alors que certaines marques ont dû adopter une approche plus tactique sur les réseaux sociaux pendant la pandémie pour transmettre des informations pratiques telles que des horaires et des protocoles de sécurité en constante évolution, réfléchissez à la manière d'adapter votre approche post-pandémique lorsque ces types de messages ne sont plus aussi répandus.

CONSEIL #2 : La création d'un guide de style de marque est un excellent moyen non seulement d'assurer la cohérence de la conception, mais également de toutes les formes de communication. En établissant cela dès le début, toute personne qui entre dans votre entreprise en tant qu'employé ou spécialiste comprendra comment vous voulez vous présenter. Aimez-vous utiliser des jeux de mots dans votre copie ? Et si vous répondiez aux clients sur les réseaux sociaux avec des GIF et des mèmes ? Vous souhaitez un ton plus professionnel ? Cela aidera à créer une image de marque avec laquelle les clients se connecteront et se souviendront.

Bien que votre ton doive rester cohérent, votre message sera probablement différent selon que vous parlez à des clients existants ou que vous en prospectez de nouveaux. Par exemple:

Médias sociaux organiques : en supposant que vos abonnés organiques sont déjà pour la plupart des clients, vous ne voulez pas apparaître sur les médias sociaux comme vendant toujours quelque chose. Vous prêchez à la chorale – ils comprennent déjà qui est votre marque. Bien que le lancement de nouveaux produits/services et la mise en avant des promotions doivent toujours être une priorité, vous souhaitez également créer une communauté - avoir des conversations, parler des événements à venir, donner des conseils, vous positionner en tant que leader d'opinion de l'industrie, etc.
Publicité sociale payante : si vous ciblez correctement, la publicité payante (à l'exclusion du remarketing) doit cibler ceux qui ne sont pas encore vos clients, de sorte que votre message peut se concentrer davantage sur les messages de marque, la vente de messages, la façon dont vous vous différenciez de vos concurrents, etc.

CONSEIL #3 : Encouragez la communication entre les différents départements et sites commerciaux sur les tendances, ce que les équipes du service client entendent, les mots-clés que les gens recherchent pour accéder à votre site Web, les thèmes qui reviennent sans cesse dans les avis et les commentaires sociaux, etc.

Il est important d'avoir une image complète de ce qui se passe avec vos clients, ce qui facilite la connexion avec vos clients sur les réseaux sociaux. Écoutez ce que vos clients vous disent sur chaque plateforme/support.

Soyez interactif sur les médias sociaux

Des outils interactifs engageants sont un excellent moyen de rester en contact avec votre public sur les réseaux sociaux. Les flux en direct, les sondages Instagram Story, les bobines Instagram et les sondages Twitter ne sont que quelques exemples des fonctionnalités offertes par les plateformes de médias sociaux.

De nombreuses entreprises sont devenues très créatives pendant la pandémie lorsqu'il s'agissait de se connecter avec leur public via les médias sociaux (les restaurants qui ne faisaient que des plats à emporter publiaient des vidéos de recettes ou des diffusions en direct de dégustations de vin, les gymnases proposaient des cours de fitness virtuels, etc.) mais certains ont depuis retiré ou repris les types de messages qu'ils faisaient avant la pandémie. Déterminez ce qui a le mieux fonctionné pendant la pandémie et voyez si vous pouvez créer un contenu engageant similaire pour un public post-pandémique. Le maintien d'un calendrier de publication cohérent aide également à maintenir l'engagement et à montrer que vous êtes actif.

CONSEIL #4 : Choisissez une ou deux plateformes de médias sociaux avec lesquelles vous êtes à l'aise et sur lesquelles vous savez que vos clients sont actifs, et concentrez-vous là-dessus. Par exemple, si vous avez un public principalement composé de clients de la génération Z, TikTok pourrait être la meilleure option. Si vous n'êtes pas sûr, nous vous recommandons souvent de commencer avec Facebook et Instagram, car combinés, ils peuvent atteindre un nombre de personnes de tous âges.

Puisqu'ils appartiennent à la même société, les outils de la plate-forme comme Business Suite facilitent extrêmement la publication sur une ou les deux plates-formes, le tout à partir d'un seul endroit. Ils ont également un gestionnaire de publicités intégré, vous pouvez donc créer des publicités qui s'exécutent à la fois sur Facebook et Instagram, ou l'une ou l'autre à partir du même tableau de bord.

Créer une communauté

Que vous soyez une entreprise locale ou une marque nationale, il est essentiel de créer une communauté engagée sur les réseaux sociaux. Laissez votre public jeter un coup d'œil derrière le rideau et sentez-vous comme s'il vous connaissait. La diffusion en direct, par exemple, est un moyen rentable de donner aux clients potentiels un aperçu des coulisses et de leur en apprendre davantage sur votre marque et sa personnalité. Une autre excellente façon d'y parvenir est d'organiser une séance d'information pour répondre aux questions des clients ou de faire une démonstration pratique (le cas échéant). En créant un événement à l'avance et en le renforçant, vous pouvez toucher des personnes au-delà de vos clients existants.

Les témoignages de clients et le contenu généré par les utilisateurs sont également d'excellents moyens rentables de créer une communauté et d'instaurer la confiance. Les gens ont tendance à faire confiance aux opinions des autres plutôt qu'aux messages de marque, alors essayez de générer des critiques plus positives sur Google, Facebook, Yelp, etc. Vous pouvez le faire en demandant à des clients fidèles de vous évaluer (mais ne les incitez pas, car Google ne le fait pas). ne permets pas cela).

Vous pouvez également encourager les clients à partager des publications sur vos produits ou services (par exemple avec un hashtag de marque) et mettre en avant les meilleurs. Cela transformera ces clients en ambassadeurs de la marque et démontrera aux clients potentiels une utilisation dans le monde réel.

Pendant la pandémie, le nombre de personnes souhaitant soutenir les entreprises locales a augmenté. Shopify a récemment réalisé une enquête et a constaté que 57 % des consommateurs disent rechercher des entreprises locales à soutenir et 34 % ont déclaré le faire plus souvent depuis le début de la pandémie.

Sur les réseaux sociaux, mettez l'accent sur votre appartenance à la communauté locale dans la mesure du possible, le cas échéant. Identifiez ou associez-vous à d'autres entreprises autour de vous, parlez d'événements communautaires et soulignez à quel point vous êtes actif dans le quartier où vous vous trouvez. Si vous êtes propriétaire d'une franchise, expliquez comment vous faites peut-être partie d'une plus grande marque, mais votre personne le magasin est détenu et exploité localement.

CONSEIL #5 : La publicité géo-ciblée peut être très efficace et vous permettre de cibler exactement qui vous souhaitez atteindre autour de votre magasin. Par exemple, dépenser aussi peu que 5 $/jour et cibler 5 km autour de votre magasin peut être très efficace.

À l'avenir, passez en revue ce qui a fonctionné sur les réseaux sociaux pendant la pandémie, ajustez votre messagerie pour un environnement post-pandémique et écoutez ce que vos clients ont à dire. Les médias sociaux sont une excellente plateforme pour créer une communauté qui soutient et aime votre marque, et c'est un moyen rentable de maintenir une connexion à long terme.