팬데믹 이후 소셜 미디어에서 고객과 다시 연결하는 방법

게시 됨: 2022-01-04

팬데믹이 2년 동안 지속되면서 특히 고객 유지 및 참여와 관련하여 많은 면에서 기업의 게임 계획이 완전히 바뀌었습니다. 이제 팬데믹 이후 상황이 어떠할지에 대한 질문은 비즈니스 소유자의 어깨에 약간 무거울 수 있습니다.

이 변화하는 시기에 고객과 소통하는 방법과 같이 팬데믹이 닥쳤을 때 스스로에게 했던 질문과 동일한 질문이 팬데믹 이후 스스로에게 던졌던 질문과 동일할 것입니다. 이 질문이 끝나면 어떻게 다시 고객과 소통할 수 있을까요?

자, 여기 몇 가지 안심할 수 있습니다. 고객과 다시 연결하는 것이 아닙니다. 연결을 유지하면서 메시지를 피봇팅하는 것입니다.

팬데믹 기간 동안 소셜 미디어에서 활발하게 활동했다면 귀하와 귀하의 고객은 이미 연결되어 있습니다. 바라건대, 고객이 귀하의 게시물에 계속 참여하여 비즈니스로서의 명성을 유지하는 데 도움이 되었기를 바랍니다.

팬데믹 기간 동안 귀하의 메시지가 변경되었을 수 있지만 귀하와 귀하의 핵심 가치는 흔들리지 않아야 하며 귀하의 고객은 (바라건대) 그것을 보았을 것입니다. 또한 고객은 전자 상거래를 통해 구매하든, 가두 픽업 또는 클릭 앤 콜렉션과 같은 "온라인 구매, 매장 내 픽업"(BOPIS) 모델을 통해서든 새로운 구매 방법을 발견했습니다. 이러한 전략을 구현했다면 연결을 유지한 것입니다.

팬데믹 이후 고객과 다시 연결하는 방법을 묻는 것보다 고객이 원하는 것을 어떻게 제공할 것인가에 대한 질문에 더 초점을 맞춰야 합니다. 지난 몇 년 동안 어떻게 바뀌었을까요?

팬데믹 이전에 고객 기반을 구축하는 데 들인 모든 시간과 노력과 팬데믹 기간 동안 해당 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하기 위해 들인 노력은 팬데믹 이후 창 밖으로 버려지지 않습니다. 변한 것은 소비자가 기업으로서 당신에게 원하고 필요로 하는 것입니다. 이는 소비자를 둘러싼 환경(그리고 실제로 우리 모두)이 변화했기 때문입니다.

이 기사에서는 팬데믹 기간 동안 고객 행동이 어떻게 변했는지, 그리고 많은 사람들이 고객과의 연결을 유지하기 위해 직면한 몇 가지 문제에 대해 간략히 살펴볼 것입니다. 또한 팬데믹 이후 시대로 전환될 수 있는 소셜 미디어에서 기업이 활용할 수 있는 몇 가지 전략과 소셜 미디어에서 고객 연결을 쉽게 유지하지 못한 사람들을 위한 몇 가지 팁에 대해 더 깊이 논의할 것입니다.

*아래에 논의된 주제 및 정보는 캐나다 프랜차이즈 협회 리더십 및 비즈니스 개발 정상회의의 일환으로 Reshift Media의 콘텐츠 및 소셜 미디어 담당 부사장인 Jen McDonnell과 함께 전염병 이후 고객과 다시 연결 하기 프레젠테이션에서 가져온 것입니다.

팬데믹 전반에 걸친 고객 행동의 변화

우리는 모두 팬데믹 기간 동안 주변 세계의 변화를 보았지만 비즈니스 측면에서 많은 사람들이 수년 동안 따랐던 모델을 신속하게 폐쇄하거나 신속하게 변경해야 했습니다. 매장에서 자유롭게 쇼핑할 수 없다는 매우 명백한 변화에서 소비자 기대와 같은 보다 미묘한 변화에 이르기까지 전염병이 계속되고 .

디지털 분야에서 전자 상거래는 모든 인구 통계 및 범주에 걸쳐 몇 년 동안 가속화되었습니다. 2020년 캐나다의 디지털 구매자는 2,420만 명으로 보고되고 전자 상거래 수익은 약 368억 캐나다달러(약 36조 8,000억 원)에 이르며, 둔화될 기미는 보이지 않습니다.

더 많은 사람들이 휴대전화에서 시간을 보내면서 팬데믹 기간 동안 모바일 사용이 크게 증가했습니다. 따라서 기업과 전자 상거래 소매업체는 모바일 장치의 제약 조건에 맞게 고객 경험을 개선하고 개선해야 합니다. 소비자는 원활한 모바일 경험을 기대하기 시작했으며 이러한 기대는 전염병 이후에도 계속될 것이므로 비즈니스의 모바일 존재를 최적화하십시오.

팁 #1: 온라인으로 구매하거나 예약할 수 있는 제품 및 서비스가 있는 경우 계속해서 프로세스를 최대한 쉽게 만드십시오. 예를 들어, 체크아웃 프로세스를 테스트할 때 모바일 장치에서 테스트하고 데스크톱에서와 같이 휴대전화를 사용하여 쉽고 빠르게 체크아웃하는지 확인하십시오. 고객을 전자 상거래 웹 사이트로 제한하는 대신 Instagram 쇼핑과 같은 모든 전자 상거래 방법을 탐색하십시오.

또한 가두 픽업, 클릭 앤 콜렉트, 비접촉 결제와 같은 구매 옵션이 소비자들에게 인기를 얻고 있습니다. 이러한 BOPIS 모델은 매장 내 쇼핑이 선택 사항이 아니었을 때 많은 비즈니스를 유지하는 데 성공했을 뿐만 아니라 많은 소비자가 이 모델이 제공하는 편리함에 적응했으며 팬데믹 이후에 이를 기대할 것이라는 점에 주목하는 것이 중요합니다. 매장 내 쇼핑이 다시 되살아나겠지만 이러한 전염병 전략을 구현하고 소셜 미디어에서 홍보하는 것은 계속될 것입니다.

고객과 연결

비즈니스가 완전히 문을 닫고 소셜 미디어에서 완전히 어두워지지 않는 한(대부분의 경우 그러하지 않음) 소셜 미디어는 대부분의 비즈니스에서 소비자와 지속적인 대화를 유지하는 데 도움이 되었습니다. 그러나 전반적인 메시지는 매장 시간, 도로변 픽업 옵션, 안전 프로토콜 등으로 더 많이 이동했습니다. 또한 많은 브랜드가 메시지를 통해 재미를 추구하고 어려운 시기에 사람들을 기분 좋게 만드는 콘텐츠를 푸시하여 온라인 커뮤니티를 구축하는 데 도움이 되었습니다.

고객에게 어떻게 도움을 줄 수 있는지 묻는 것과 같은 간단한 내용으로도 고객과 대화를 나누는 것이 매우 중요합니다. 일부 기업은 고객의 현재 위치를 측정하는 데 도움이 되도록 더 많은 고객 설문조사를 시행할 수 있으며, 고객의 요구 사항이 어떻게 변경되었는지 파악하는 데 도움이 되었습니다. Instagram 스토리 설문조사는 재미있고 양방향 방식으로 청중의 관심을 끌 수 있는 좋은 방법입니다. 이렇게 함으로써, 당신이 관심을 갖고, 경청하고, 이러한 변화하는 환경에서 그들을 섬길 준비가 되었음을 입증하는 데 도움이 됩니다.

깨진 고객 관계 복구

소셜 미디어는 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰와 댓글이 혼합된 가방을 제공합니다. 긴장된 상호 작용을 탐색하는 가장 좋은 방법은 먼저 고객이 듣기를 원한다는 것을 이해하는 것입니다. 소셜 미디어의 장점 중 하나는 비방자를 옹호자로 바꾸는 것입니다.

댓글과 리뷰에 신속하게 응답하고 누군가가 부정적인 응답을 남겼을 경우(DM 또는 다른 형태의 커뮤니케이션을 통해) 오프라인 상태가 되도록 하세요. 대중은 귀하가 적시에 응답하고 후속 조치를 취하고 있음을 알 수 있지만 각 개별 고객과의 긴 교류를 볼 필요는 없습니다.

소셜 미디어의 커뮤니케이션 스타일

브랜드가 소통하는 방식인 "목소리"는 모든 형태의 커뮤니케이션에서 일관되어야 합니다. 이는 고객 관계와 브랜드 인지도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 웹사이트의 콘텐츠, 뉴스레터 또는 소셜 미디어의 게시물을 통해 누군가와 직접 대화하든, 메시지와 플랫폼이 다르더라도 모두 같은 톤이어야 합니다.

일부 브랜드는 팬데믹 기간 동안 소셜 미디어에서 보다 전술적인 접근 방식을 채택하여 끊임없이 변화하는 시간 및 안전 프로토콜과 같은 실용적인 정보를 전달해야 했지만 이러한 종류의 메시지가 더 이상 널리 퍼지지 않을 때 팬데믹 이후 접근 방식을 적용하는 방법을 고려하십시오.

팁 #2: 브랜드 스타일 가이드를 만드는 것은 디자인 전반에 걸쳐 일관성을 보장할 뿐만 아니라 모든 형태의 커뮤니케이션에서도 일관성을 보장하는 좋은 방법입니다. 이를 조기에 설정하면 직원이나 전문가로 귀하의 비즈니스에 들어오는 모든 사람이 귀하가 원하는 방식을 이해할 수 있습니다. 당신은 당신의 사본에 말장난을 사용하는 것을 좋아합니까? GIF와 밈으로 소셜 미디어에서 고객에게 응답하는 것은 어떻습니까? 좀 더 전문적인 톤을 원하십니까? 이는 고객이 연결되고 회상할 브랜드 이미지를 만드는 데 도움이 됩니다.

어조는 일관성을 유지해야 하지만 기존 고객과 대화하는지 아니면 새로운 고객을 발굴하는지에 따라 메시지가 달라질 수 있습니다. 예를 들어:

유기적 소셜 미디어: 유기적 팔로워가 이미 대부분 고객이라고 가정하면 소셜 미디어에서 항상 무언가를 판매하는 것처럼 보이고 싶지 않습니다. 당신은 합창단에게 설교하고 있습니다. 그들은 이미 당신의 브랜드가 누구인지 이해하고 있습니다. 새로운 제품/서비스를 출시하고 프로모션을 강조하는 것이 여전히 우선 순위가 되어야 하는 동시에 커뮤니티를 구축하기를 원합니다.
유료 소셜 광고: 올바르게 타겟팅하는 경우 유료 광고(리마케팅 제외)는 아직 고객이 아닌 사람들을 타겟팅해야 하므로 메시지는 브랜딩 메시지, 메시지 판매, 경쟁업체와의 차이점 등에 더 집중할 수 있습니다.

팁 #3: 트렌드, 고객 서비스 팀이 듣는 것, 사람들이 웹사이트에 도달하기 위해 검색하는 키워드, 리뷰 및 소셜 댓글에서 계속해서 나오는 주제 등에 대해 서로 다른 부서와 사업장 간에 커뮤니케이션을 장려하십시오.

고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 전체 그림을 파악하는 것이 중요하므로 소셜 미디어에서 고객과 더 쉽게 연결할 수 있습니다. 모든 플랫폼/매체에서 고객이 말하는 것에 귀를 기울이십시오.

소셜 미디어에서 상호 작용하기

매력적인 대화형 도구는 소셜 미디어에서 청중과 연결 상태를 유지하는 좋은 방법입니다. 라이브 스트림, Instagram 스토리 설문조사, Instagram Reels 및 Twitter 설문조사는 소셜 미디어 플랫폼이 제공하는 기능의 일부 예일 뿐입니다.

많은 기업들이 팬데믹 기간 동안 소셜 미디어를 통해 청중과 소통할 때 정말 창의적이 되었지만(테이크아웃만 하는 레스토랑은 레시피 비디오나 와인 시음 라이브 스트림을 게시하고 체육관은 가상 피트니스 수업을 제공했습니다.) 일부는 이후 팬데믹 이전에 하던 유형의 게시물을 철회하거나 재개했습니다. 팬데믹 기간 동안 무엇이 가장 효과가 있었는지 확인하고 팬데믹 이후 청중을 위해 유사한 매력적인 콘텐츠를 만들 수 있는지 확인하십시오. 일관된 게시 일정을 유지하면 참여를 유지하고 귀하가 활동적임을 보여주는 데 도움이 됩니다.

팁 #4: 편안하고 고객이 적극적으로 사용하는 소셜 미디어 플랫폼 한두 개를 선택하고 이에 집중하세요. 예를 들어, 주로 Z세대 고객으로 구성된 잠재고객이 있는 경우 TikTok이 최상의 옵션일 수 있습니다. 확실하지 않은 경우 Facebook과 Instagram으로 시작하는 것이 좋습니다. 함께 시작하면 모든 연령대의 사람들에게 도달할 수 있습니다.

그들은 같은 회사에서 소유하고 있기 때문에 Business Suite와 같은 플랫폼 도구를 사용하면 한 곳에서 한 플랫폼 또는 두 플랫폼 모두에 매우 쉽게 게시할 수 있습니다. 또한 통합 광고 관리자가 있으므로 Facebook과 Instagram 모두에서 실행되거나 동일한 대시보드에서 둘 중 하나에서 실행되는 광고를 만들 수 있습니다.

커뮤니티 만들기

지역 기업이든 국가 브랜드이든 관계없이 소셜 미디어에서 참여 커뮤니티를 구축하는 것은 필수적입니다. 청중이 커튼 뒤를 살짝 들여다보고 그들이 당신을 알고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 하십시오. 예를 들어, 라이브 스트리밍은 잠재 고객에게 비하인드 스토리를 보여주고 브랜드와 브랜드 개성에 대해 더 많이 가르칠 수 있는 비용 효율적인 방법입니다. 이를 달성하는 또 다른 좋은 방법은 고객 질문에 답하거나 방법 데모(해당되는 경우)를 수행하기 위해 정보 세션을 주최하는 것입니다. 사전에 이벤트를 만들고 홍보하면 기존 고객을 넘어 사람들에게 다가갈 수 있습니다.

고객 평가 및 사용자 생성 콘텐츠도 커뮤니티를 만들고 신뢰를 구축하는 훌륭하고 비용 효율적인 방법입니다. 사람들은 브랜드 메시지보다 다른 사람의 의견을 신뢰하는 경향이 있으므로 Google, Facebook, Yelp 등에서 더 긍정적인 리뷰를 생성하십시오. 충성도가 높은 고객에게 리뷰를 요청하여 이를 수행할 수 있습니다. 허용하지 않습니다).

또한 고객이 제품 또는 서비스에 대한 게시물(예: 브랜드 해시태그 포함)을 공유하고 최고의 제품을 강조하도록 권장할 수 있습니다. 그렇게 하면 이러한 고객을 브랜드 홍보대사로 만들고 잠재 고객에게 실제 사용을 보여줄 것입니다.

팬데믹 기간 동안 지역 비즈니스를 지원하려는 사람들이 증가했습니다. Shopify 최근 설문 조사에서 소비자의 57%가 지원을 위해 지역 비즈니스를 찾고 있다고 말했으며 34%는 팬데믹이 시작된 이후 더 자주 이 작업을 수행한다고 보고했습니다.

가능한 경우 소셜 미디어에서 귀하가 지역 사회의 일원임을 강조하십시오. 주변의 다른 비즈니스에 태그를 지정하거나 파트너 관계를 맺고 커뮤니티 이벤트에 대해 이야기하고 자신이 속한 지역에서 어떻게 활동하고 있는지 강조하십시오. 프랜차이즈 소유자인 경우 더 큰 브랜드의 일부가 될 수 있지만 개인이 될 수 있는 방법에 대해 이야기하십시오. 매장은 현지에서 소유 및 운영됩니다.

팁 #5: 지역 타겟팅 광고는 매우 효과적일 수 있으며 매장 주변에 도달하려는 사람을 정확히 타겟팅할 수 있습니다. 예를 들어 하루에 5달러만 지출하고 매장 주변 5km를 타겟팅하면 매우 효과적일 수 있습니다.

앞으로 팬데믹 기간 동안 소셜에 어떤 효과가 있었는지 검토하고, 팬데믹 이후 환경에 맞게 메시지를 조정하고, 고객의 의견을 경청하십시오. 소셜 미디어는 브랜드를 지원하고 사랑하는 커뮤니티를 구축할 수 있는 훌륭한 플랫폼이며 장기적 연결을 유지하는 비용 효율적인 방법입니다.