如何在社交媒体上与大流行后的客户重新建立联系

已发表: 2022-01-04

两年的大流行在很多方面彻底改变了企业的游戏计划，尤其是在客户保留和参与方面。现在，大流行后情况可能看起来像什么的问题可能会让企业主感到有些沉重。

当大流行来袭时，您可能会问自己同样的问题，例如在这个不断变化的时期如何与客户建立联系，这可能会是您在大流行后问自己的同样问题——当疫情结束后，我将如何与他们重新建立联系？

好吧，这里有一些保证——这不是与客户重新建立联系。这是关于在保持连接的同时旋转您的消息。

如果您在整个大流行期间一直在社交媒体上保持活跃，那么您和您的客户就已经建立了联系。希望您的客户一直关注您的帖子，这有助于您保持企业声誉。

您的信息可能在整个大流行期间发生了变化，但您的身份和您的核心价值观不应动摇，您的客户（希望）已经看到了这一点。此外，您的客户发现了新的购买方式，无论是通过电子商务还是“在线购买，店内提货”(BOPIS) 模式，例如路边取货或点击取货。如果您已经实施了这些策略，那么您就已经保持了联系。

与其问如何在大流行后与您的客户重新建立联系，不如将问题更多地集中在您将如何为客户提供他们正在寻找的东西上。在过去的几年里，情况可能发生了怎样的变化？

在大流行前建立客户群的所有时间和辛勤工作，以及在整个大流行期间留住这些客户和获得新客户的努力，都不会在大流行后被抛到窗外。改变的是消费者对企业的需求和需求，这是因为他们周围的环境（以及我们所有人，真的）已经发生了变化。

本文将介绍一下在整个大流行期间客户行为发生了怎样的变化，以及许多人在与客户保持联系方面面临的一些挑战。它还将更深入地讨论企业可以在社交媒体上使用的一些策略，这些策略可以转化为大流行后时期，以及为那些可能无法在社交媒体上轻松保持客户联系的人提供的一些技巧。

*下面讨论的主题和信息来自 Reshift Media 的内容和社交媒体副总裁 Jen McDonnell 在大流行后与客户重新建立联系的演示文稿，这是加拿大特许经营协会领导力和业务发展峰会的一部分。

整个大流行期间客户行为的变化

在大流行期间，我们都看到了我们周围世界的变化，但在商业方面，许多人多年来遵循的模式不得不迅速关闭或迅速改变。从无法在店内自由购物这一非常明显的变化，到消费者期望等更微妙的变化，随着大流行的继续，更新已经并将继续不可避免。

在数字方面，电子商务在所有人口统计和类别中都加速了几年。据报道，加拿大有 2420 万数字买家，2020 年电子商务收入约为 36.8B 加元，看不到放缓的迹象。

在整个大流行期间，随着越来越多的人花时间在手机上，移动使用量显着增加。这导致企业和电子商务零售商需要加强和改善他们的客户体验，以适应移动设备的限制。消费者已经开始期待无缝的移动体验，并且这种期望将在大流行后继续存在，因此请确保您的企业的移动存在得到优化。

提示 #1：如果您有可以在线购买或预订的产品和服务，请继续尽可能简化流程。例如，当您测试结帐流程时，请确保您在移动设备上进行测试，并且使用手机进行结帐既简单又快捷，就像在台式机上一样。探索所有电子商务渠道，例如 Instagram 购物，而不是将您的客户限制在您的电子商务网站上。

此外，路边取货、点击取货和非接触式支付等购买选项越来越受到消费者的欢迎。重要的是要注意，这些 BOPIS 模式不仅成功地让许多企业在无法选择店内购物的情况下维持生计，而且许多消费者已经适应了它提供的便利，并期待它在大流行后继续发展。尽管店内购物会反弹，但实施这些流行病策略并在您的社交媒体上推广它们可能会继续存在。

与客户建立联系

除非一家企业完全关闭并在社交媒体上完全消失，而大多数人都没有这样做，否则社交媒体有助于大多数企业与消费者保持持续的对话。然而，整体信息更多地转向商店营业时间、路边取货选项、安全协议等。许多品牌还通过他们的信息传递乐趣，并推送让人们在艰难时期感觉更好的内容，这有助于建立一个在线社区。

与客户建立对话非常重要，即使是询问他们如何提供帮助这样简单的事情。一些企业可能会实施更多的客户调查来帮助衡量他们的客户在哪里，这有助于深入了解他们的需求是如何变化的。 Instagram 故事民意调查是一种以有趣、互动的方式了解受众脉搏的好方法。通过这样做，它有助于证明您关心，您正在倾听，并且您已准备好在这个不断变化的环境中为他们服务。

修复破碎的客户关系

社交媒体提供了正面和负面的评论和评论。驾驭任何紧张互动的最佳方式是首先了解客户只想被听到。社交媒体最擅长的一件事是将批评者变成拥护者。

如果有人留下负面回应（通过 DM 或其他形式的沟通），请务必快速回复任何评论和评论，并尝试将其下线。公众会看到您及时回应并跟进，但不需要看到与每个客户的来回延长。

社交媒体上的沟通方式

你的品牌沟通方式，你的“声音”，应该在所有形式的沟通中保持一致——它有助于建立客户关系和品牌认知度。无论您是亲自与某人交谈，通过您网站上的内容、您的时事通讯，还是通过您在社交媒体上的帖子，都应该是相同的语气，即使消息传递和平台不同。

虽然一些品牌在大流行期间不得不在社交媒体上采取更具战术性的方法来传达实用信息，例如不断变化的时间和安全协议，但请考虑在这些信息不再普遍时如何调整大流行后的方法。

提示#2：创建品牌风格指南是一种很好的方法，不仅可以确保设计之间的一致性，还可以确保所有形式的交流。通过尽早建立这一点，任何以员工或专家身份进入您的企业的人都会了解您想要如何遇到。你喜欢在你的文案中使用双关语吗？在社交媒体上用 GIF 和表情包回复客户怎么样？你想要更专业的语气吗？这将有助于创建客户将与之联系和回忆的品牌形象。

虽然您的语气应该保持一致，但您的信息可能会有所不同，具体取决于您是在与现有客户交谈还是在寻找新客户。例如：

有机社交媒体：假设你的有机追随者已经大部分是客户，你不想在社交媒体上给人留下总是在卖东西的印象。您正在向合唱团布道——他们已经了解您的品牌是谁。虽然推出新产品/服务和突出促销仍然应该是优先事项，但您还想建立一个社区——进行对话、谈论即将发生的事件、提供建议、将自己定位为行业思想领袖等。
付费社交广告：如果您的定位正确，付费广告（不包括再营销）应该针对那些还不是您的客户的人，因此您的信息可能更多地关注品牌信息、销售信息、您与竞争对手的区别等。

提示#3：鼓励不同部门和业务地点之间就流行趋势、客户服务团队听到的内容、人们搜索哪些关键字以访问您的网站、评论和社交评论中不断出现的主题等进行沟通。

全面了解客户的情况非常重要，这样可以更轻松地在社交媒体上与客户建立联系。聆听客户在每个平台/媒体上对您说的话。

在社交媒体上进行互动

引人入胜的交互式工具是在社交媒体上与观众保持联系的好方法。直播、Instagram Story 投票、Instagram Reels 和 Twitter 投票只是社交媒体平台提供的一些功能示例。

在大流行期间，许多企业在通过社交媒体与观众联系时变得非常有创意（只做外卖的餐厅发布食谱视频或葡萄酒品尝直播，健身房提供虚拟健身课程等），但是一些人已经撤回或恢复了他们在大流行前所做的帖子类型。确定在大流行期间最有效的方法，看看您是否可以为大流行后的受众创建类似的引人入胜的内容。保持一致的发布时间表也有助于保持参与度并表明您是活跃的。

提示＃4：选择一个或两个您熟悉的社交媒体平台，并且您知道您的客户很活跃，并专注于此。例如，如果您的受众主要由 Z 世代客户组成，那么 TikTok 可能是最佳选择。如果您不确定，我们通常建议从 Facebook 和 Instagram 开始，它们结合起来可以覆盖各个年龄段的大量用户。

由于它们归同一家公司所有，该平台的工具（如 Business Suite）使在一个或两个平台上发布变得非常容易，所有这些都来自一个地方。他们还有一个集成的广告管理器，因此您可以创建在 Facebook 和 Instagram 上运行的广告，或者从同一个仪表板中的一个或另一个。

创建社区

无论您是本地企业还是国家品牌，在社交媒体上建立一个参与社区至关重要。让你的观众瞥见幕后，感觉他们认识你。例如，直播是一种经济高效的方式，可以让潜在客户了解幕后情况，并让他们更多地了解您的品牌及其个性。实现这一目标的另一个好方法是举办信息会议来回答客户问题或进行操作演示（如果适用）。通过事先创建活动并进行推广，您可以接触到现有客户之外的人。

客户推荐和用户生成的内容也是创建社区和建立信任的绝佳且经济高效的方式。人们倾向于相信其他人的意见而不是品牌信息，因此请尝试在 Google、Facebook、Yelp 等网站上获得更多正面评价。您可以通过让忠实客户评价您来做到这一点（但不要像 Google 那样激励他们）不允许）。

您还可以鼓励客户分享有关您的产品或服务的帖子（例如带有品牌标签）并突出显示最好的。这样做会将这些客户变成品牌大使，并向潜在客户展示实际使用情况。

在大流行期间，希望支持当地企业的人有所增加。 Shopify 最近进行了一项调查，发现 57% 的消费者表示他们会寻求本地企业的支持，而 34% 的消费者表示自大流行开始以来这样做的频率更高。

在社交媒体上，尽可能强调您如何成为当地社区的一员（如果适用）。标记或与您周围的其他企业合作，谈论社区活动，并强调您在所在社区的活跃程度。如果您是特许经营所有者，请谈论您如何成为更大品牌的一部分，但您的个人商店是当地拥有和经营的。

提示#5：地理定位广告非常有效，可以让您准确定位您想要在商店周围接触的人。例如，每天只需花费 5 美元，并以商店周围 5 公里为目标，就可能非常有效。

展望未来，回顾大流行期间社交方面的工作，调整您的消息以适应大流行后的环境，并听取客户的意见。社交媒体是建立支持和喜爱您的品牌的社区的绝佳平台，它是保持长期联系的一种经济高效的方式。