Come riconnettersi con i tuoi clienti dopo la pandemia sui social media

Pubblicato: 2022-01-04

Due anni di pandemia hanno cambiato completamente i piani di gioco delle aziende in tanti modi, soprattutto quando si tratta di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti. Ora, la domanda su come potrebbero apparire le cose dopo la pandemia può pesare un po' sulle spalle degli imprenditori.

Le stesse domande che probabilmente ti sei posto quando è arrivata la pandemia, ad esempio come entrare in contatto con i clienti in questo periodo di cambiamento, saranno probabilmente le stesse domande che ti poni dopo la pandemia: come farò a riconnettermi con loro quando tutto questo sarà finito?

Bene, ecco alcune rassicurazioni: non si tratta di riconnettersi con i clienti. Si tratta di trasformare i tuoi messaggi rimanendo in contatto.

Se sei rimasto attivo sui social media durante la pandemia, tu e i tuoi clienti siete già connessi. Si spera che i tuoi clienti siano rimasti coinvolti con i tuoi post, il che ti ha aiutato a mantenere la tua reputazione come azienda.

I tuoi messaggi potrebbero essere cambiati durante la pandemia, ma chi sei e i tuoi valori fondamentali non avrebbero dovuto vacillare e i tuoi clienti (si spera) l'hanno visto. Inoltre, i tuoi clienti hanno scoperto nuovi modi per acquistare, sia tramite l'e-commerce che tramite i modelli "acquista online, ritiro in negozio" (BOPIS) come il ritiro a bordo strada o il clic e il ritiro. Se hai implementato queste strategie, hai mantenuto una connessione.

Piuttosto che chiedere come riconnettersi con i tuoi clienti dopo la pandemia, la domanda dovrebbe concentrarsi maggiormente su come fornirete ai clienti ciò che stanno cercando. Come potrebbe essere cambiato negli ultimi anni?

Tutto il tempo e il duro lavoro che sono stati necessari per costruire la tua base di clienti prima della pandemia, così come lo sforzo per mantenere quei clienti e acquisirne di nuovi durante la pandemia, non viene buttato fuori dalla finestra dopo la pandemia. Ciò che è cambiato è ciò che i consumatori vogliono e di cui hanno bisogno da te come azienda, e questo perché l'ambiente che li circonda (e tutti noi, davvero) si è trasformato.

Questo articolo esaminerà un po' come sono cambiati i comportamenti dei clienti durante la pandemia e alcune delle sfide che molti hanno dovuto affrontare per rimanere in contatto con i clienti. Discuterà anche in modo più approfondito alcune strategie che le aziende possono utilizzare sui social media che possono tradursi in tempi post-pandemici e alcuni suggerimenti per coloro che potrebbero non aver mantenuto la connessione con i clienti così facilmente sui social media.

*Gli argomenti e le informazioni discussi di seguito provengono dalla presentazione, Reconnecting with Customers Post Pandemic with Reshift Media's VP of Content and Social Media, Jen McDonnell, nell'ambito del Leadership and Business Development Summit della Canadian Franchise Association.

Cambiamenti nel comportamento dei clienti durante la pandemia

Abbiamo tutti visto cambiamenti nel mondo intorno a noi durante la pandemia, ma dal punto di vista commerciale, i modelli che molti hanno seguito per anni hanno dovuto essere rapidamente chiusi o cambiati rapidamente. Dal cambiamento molto evidente di non poter fare acquisti in negozio liberamente, ai cambiamenti più sottili come le aspettative dei consumatori, gli aggiornamenti sono stati e continueranno ad essere inevitabili mentre la pandemia continua e .

Sul fronte digitale, l'e-commerce ha subito un'accelerazione di diversi anni in tutte le fasce demografiche e categorie. Con 24,2 milioni di acquirenti digitali segnalati in Canada e circa 36,8 miliardi di dollari canadesi di entrate e-commerce nel 2020, non è previsto alcun rallentamento.

C'è stato un aumento significativo dell'utilizzo dei dispositivi mobili durante la pandemia con un numero maggiore di persone che trascorrono tempo al telefono. Ciò ha comportato la necessità per le aziende e i rivenditori di e-commerce di intensificare e migliorare la propria esperienza cliente per soddisfare i vincoli di un dispositivo mobile. I consumatori hanno iniziato ad aspettarsi un'esperienza mobile senza interruzioni e tale aspettativa continuerà anche dopo la pandemia, quindi assicurati che la presenza mobile della tua azienda sia ottimizzata.

SUGGERIMENTO n. 1: se disponi di prodotti e servizi che possono essere acquistati o prenotati online, continua a renderlo il più semplice possibile. Ad esempio, quando stai testando il tuo processo di pagamento, assicurati di testarlo su un dispositivo mobile e che sia facile e veloce da controllare utilizzando il tuo telefono, proprio come sarebbe su un desktop. Esplora tutte le vie di e-commerce, come Instagram Shopping, invece di limitare i tuoi clienti al tuo sito di e-commerce.

Inoltre, le opzioni di acquisto come il ritiro sul marciapiede, il clic e il ritiro e il pagamento contactless sono diventate sempre più popolari tra i consumatori. È importante notare che non solo questi modelli BOPIS hanno avuto successo nel mantenere a galla molte aziende quando lo shopping in negozio non era un'opzione, ma molti consumatori si sono adattati alla comodità che offre e si aspettano che vada avanti, dopo la pandemia. Anche se gli acquisti in negozio riprenderanno, l'implementazione di queste strategie pandemiche e la loro promozione sui social media saranno probabilmente qui per restare.

Collegamento con i clienti

A meno che un'azienda non si chiudesse completamente e diventasse completamente oscura sui social media, cosa che la maggior parte non ha fatto, i social media hanno aiutato a mantenere una conversazione costante con i consumatori per la maggior parte delle aziende. Tuttavia, la messaggistica generale si è spostata maggiormente verso gli orari dei negozi, le opzioni di ritiro sul marciapiede, i protocolli di sicurezza e così via. Molti marchi si sono anche avvicinati al divertimento attraverso i loro messaggi e hanno spinto i contenuti che hanno fatto sentire meglio le persone durante i periodi difficili, il che ha contribuito a costruire una comunità online.

È estremamente importante creare un dialogo con i tuoi clienti, anche con qualcosa di semplice come chiedere loro come puoi aiutarli. Alcune aziende possono implementare più sondaggi sui clienti per aiutare a valutare dove si trovano i loro clienti e questo ha aiutato a scavare nel modo in cui le loro esigenze sono cambiate. I sondaggi di Instagram Story sono un ottimo modo per ottenere il polso del tuo pubblico in modo divertente e interattivo. In questo modo, aiuta a dimostrare che ci tieni, che stai ascoltando e che sei pronto a servirli in questo ambiente mutevole.

Riparare le relazioni con i clienti interrotte

I social media offrono un miscuglio di recensioni e commenti sia positivi che negativi. Il modo migliore per navigare in qualsiasi interazione tesa è capire innanzitutto che i clienti vogliono solo essere ascoltati. Una cosa per cui i social media sono fantastici è trasformare i detrattori in sostenitori.

Assicurati di rispondere rapidamente a qualsiasi commento e recensione e prova a mettere le cose offline se qualcuno ha lasciato una risposta negativa (tramite DM o un'altra forma di comunicazione). Il pubblico vedrà che hai risposto tempestivamente e stai dando seguito, ma non è necessario vedere un lungo avanti e indietro con ogni singolo cliente.

Stili di comunicazione sui social media

Il modo in cui il tuo marchio comunica, la tua "voce", dovrebbe essere coerente in tutte le forme di comunicazione: è ciò che aiuta a costruire relazioni con i clienti e riconoscimento del marchio. Che tu stia parlando con qualcuno di persona, attraverso i contenuti del tuo sito web, nella tua newsletter o attraverso i tuoi post sui social media, dovrebbe essere tutto lo stesso tono, anche se i messaggi e le piattaforme differiscono.

Mentre alcuni marchi hanno dovuto adottare un approccio più tattico sui social media durante la pandemia per trasmettere informazioni pratiche come orari in continua evoluzione e protocolli di sicurezza, considera come adattare il tuo approccio post-pandemia quando questo tipo di messaggi non è più così diffuso.

SUGGERIMENTO n. 2: la creazione di una guida allo stile del marchio è un ottimo modo non solo per garantire la coerenza nel design, ma anche in tutte le forme di comunicazione. Stabilindolo in anticipo, chiunque entri nella tua attività come dipendente o specialista capirà come vuoi imbatterti. Ti piace usare giochi di parole nella tua copia? Che ne dici di rispondere ai clienti sui social media con GIF e meme? Vuoi un tono più professionale? Ciò contribuirà a creare un'immagine del marchio con cui i clienti si collegheranno e ricorderanno.

Mentre il tuo tono dovrebbe rimanere coerente, i tuoi messaggi probabilmente differiranno a seconda che tu stia parlando con clienti esistenti o cercandone di nuovi. Per esempio:

Social media organici: supponendo che i tuoi follower organici siano già per lo più clienti, non vuoi imbatterti sui social media come se vendi sempre qualcosa. Stai predicando al coro, loro capiscono già chi è il tuo marchio. Anche se il debutto di nuovi prodotti/servizi e l'evidenziazione delle promozioni dovrebbero essere ancora una priorità, vuoi anche creare una comunità: avere conversazioni, parlare di eventi imminenti, dare consigli, posizionarti come leader di pensiero del settore, ecc.
Pubblicità sui social a pagamento: se il targeting è corretto, la pubblicità a pagamento (escluso il remarketing) dovrebbe rivolgersi a coloro che non sono ancora tuoi clienti, quindi i tuoi messaggi potrebbero concentrarsi maggiormente sui messaggi di branding, sulla vendita di messaggi, su come ti differenzi dalla concorrenza, ecc.

SUGGERIMENTO n. 3: incoraggia la comunicazione tra diversi dipartimenti e sedi aziendali su ciò che è di tendenza, ciò che i team del servizio clienti stanno ascoltando, quali parole chiave le persone stanno cercando per raggiungere il tuo sito Web, quali temi continuano a comparire nelle recensioni e nei commenti sui social, ecc.

È importante avere un quadro completo di ciò che sta accadendo ai tuoi clienti, il che rende più facile connettersi con i tuoi clienti sui social media. Ascolta cosa ti dicono i tuoi clienti su ogni piattaforma/mezzo.

Diventa interattivo sui social media

Strumenti coinvolgenti e interattivi sono un ottimo modo per rimanere in contatto con il tuo pubblico sui social media. Streaming live, sondaggi su Instagram Story, Instagram Reels e sondaggi su Twitter sono solo alcuni esempi delle funzionalità offerte dalle piattaforme di social media.

Molte aziende sono diventate davvero creative durante la pandemia quando si trattava di connettersi con il proprio pubblico tramite i social media (i ristoranti che facevano solo cibo da asporto pubblicavano video di ricette o streaming live di degustazioni di vini, le palestre offrivano lezioni di fitness virtuali, ecc.) ma alcuni da allora si sono ritirati o hanno ripreso i tipi di post che stavano facendo prima della pandemia. Determina cosa ha funzionato meglio durante la pandemia e vedi se riesci a creare contenuti altrettanto coinvolgenti per un pubblico post-pandemia. Mantenere un programma di pubblicazione coerente aiuta anche a mantenere il coinvolgimento che segue e mostra che sei attivo.

SUGGERIMENTO n. 4: scegli una o due piattaforme di social media con cui ti senti a tuo agio e su cui sai che i tuoi clienti sono attivi e concentrati su quello. Ad esempio, se hai un pubblico composto principalmente da clienti della Gen Z, TikTok potrebbe essere l'opzione migliore. Se non sei sicuro, ti consigliamo spesso di iniziare con Facebook e Instagram, in quanto combinati possono raggiungere un numero di persone di tutte le età.

Poiché sono di proprietà della stessa azienda, gli strumenti della piattaforma come Business Suite rendono estremamente facile pubblicare su una o entrambe le piattaforme, il tutto da un'unica posizione. Hanno anche un Ads Manager integrato, quindi puoi creare annunci che vengono eseguiti sia su Facebook che su Instagram, o l'uno o l'altro dalla stessa dashboard.

Crea una comunità

Che tu sia un'azienda locale o un marchio nazionale, costruire una community impegnata sui social media è essenziale. Consenti al tuo pubblico di dare un'occhiata dietro le quinte e senti che ti conoscono. Il live streaming, ad esempio, è un modo conveniente per dare una sbirciatina dietro le quinte ai potenziali clienti e insegnare loro di più sul tuo marchio e sulla sua personalità. Un altro ottimo modo per raggiungere questo obiettivo è ospitare una sessione informativa per rispondere alle domande dei clienti o fare una dimostrazione pratica (se applicabile). Creando un evento in anticipo e potenziandolo, puoi raggiungere persone oltre i tuoi clienti esistenti.

Le testimonianze dei clienti e i contenuti generati dagli utenti sono anche ottimi modi economici per creare una comunità e creare fiducia. Le persone tendono a fidarsi delle opinioni degli altri piuttosto che dei messaggi di marca, quindi cerca di generare recensioni più positive su Google, Facebook, Yelp, ecc. Puoi farlo chiedendo ai clienti fedeli di recensirti (ma non incentivarli, poiché Google non non permetterlo).

Puoi anche incoraggiare i clienti a condividere post sui tuoi prodotti o servizi (ad esempio con un hashtag di marca) e mettere in evidenza i migliori. Ciò trasformerà questi clienti in ambasciatori del marchio e dimostrerà ai potenziali clienti l'utilizzo nel mondo reale.

Durante la pandemia, c'è stato un aumento delle persone che volevano sostenere le imprese locali. Shopify ha recentemente condotto un sondaggio e ha scoperto che il 57% dei consumatori afferma di cercare attività commerciali locali da supportare e il 34% ha riferito di farlo più spesso dall'inizio della pandemia.

Sui social media, quando possibile, se applicabile, sottolinea come fai parte della comunità locale. Tagga o collabora con altre attività intorno a te, parla di eventi della comunità e sottolinea come sei attivo nel quartiere in cui ti trovi. Se sei un proprietario di un franchising, parla di come potresti far parte di un marchio più grande, ma il tuo individuo il negozio è di proprietà e gestito localmente.

SUGGERIMENTO n. 5: la pubblicità con targeting geografico può essere molto efficace e ti consente di indirizzare esattamente chi vuoi raggiungere nel tuo negozio. Ad esempio, spendere un minimo di $ 5 al giorno e puntare a 5 km intorno al tuo negozio può essere molto efficace.

Andando avanti, rivedi cosa ha funzionato sui social durante la pandemia, adatta i tuoi messaggi per un ambiente post-pandemia e ascolta ciò che i tuoi clienti hanno da dire. I social media sono un'ottima piattaforma per costruire una comunità che supporti e ami il tuo marchio ed è un modo conveniente per mantenere una connessione a lungo termine.