วิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณอีกครั้งหลังเกิดโรคระบาดบนโซเชียลมีเดีย

เผยแพร่แล้ว: 2022-01-04

สองปีของการระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนแผนการเล่นเกมของธุรกิจไปโดยสิ้นเชิงในหลาย ๆ ด้าน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้าและการมีส่วนร่วม ตอนนี้ คำถามที่ว่าสิ่งที่อาจดูเหมือนหลังเกิดโรคระบาดอาจหนักใจเล็กน้อยบนไหล่ของเจ้าของธุรกิจ

คำถามเดียวกันกับที่คุณเคยถามตัวเองเมื่อเกิดโรคระบาด เช่น วิธีติดต่อกับลูกค้าในช่วงเวลาที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ มักจะเป็นคำถามเดียวกับที่คุณถามตัวเองหลังเกิดโรคระบาด ฉันจะติดต่อกับพวกเขาได้อย่างไรเมื่อสิ่งนี้สิ้นสุดลง

นี่คือความมั่นใจบางอย่าง – มันไม่เกี่ยวกับการเชื่อมต่อกับลูกค้าอีกครั้ง มันเกี่ยวกับการหมุนข้อความของคุณในขณะที่ยังคงเชื่อมต่ออยู่

หากคุณยังคงใช้งานโซเชียลมีเดียตลอดช่วงการแพร่ระบาด คุณและลูกค้าของคุณเชื่อมต่อกันแล้ว หวังว่าลูกค้าของคุณจะยังคงมีส่วนร่วมกับโพสต์ของคุณ ซึ่งช่วยให้คุณรักษาชื่อเสียงในฐานะธุรกิจได้

ข้อความของคุณอาจเปลี่ยนแปลงไปตลอดช่วงการแพร่ระบาด แต่คุณเป็นใครและค่านิยมหลักของคุณไม่ควรเปลี่ยนแปลง และลูกค้าของคุณ (หวังว่า) จะได้เห็นสิ่งนั้น นอกจากนี้ ลูกค้าของคุณได้ค้นพบวิธีใหม่ในการซื้อ ไม่ว่าจะเป็นผ่านอีคอมเมิร์ซหรือ "ซื้อออนไลน์ รับสินค้าในร้านค้า" (BOPIS) เช่น การรับสินค้าริมทางหรือคลิกและรวบรวม หากคุณใช้กลยุทธ์เหล่านี้ แสดงว่าคุณยังคงมีความเชื่อมโยง

แทนที่จะถามถึงวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณอีกครั้งหลังเกิดโรคระบาด คำถามควรเน้นมากขึ้นว่าคุณจะจัดหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาให้กับลูกค้าได้อย่างไร สิ่งที่อาจมีการเปลี่ยนแปลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา?

ตลอดเวลาและการทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างฐานลูกค้าก่อนเกิดโรคระบาด ตลอดจนความพยายามในการรักษาลูกค้าเหล่านั้นและหาลูกค้าใหม่ตลอดช่วงการแพร่ระบาด จะไม่ถูกโยนทิ้งไปหลังเกิดโรคระบาด สิ่งที่เปลี่ยนแปลงคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและต้องการจากคุณในฐานะธุรกิจ และนั่นเป็นเพราะสภาพแวดล้อมรอบตัวพวกเขา (และเราทุกคนจริงๆ) ได้เปลี่ยนแปลงไป

บทความนี้จะกล่าวถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดช่วงการแพร่ระบาดและความท้าทายที่หลายคนต้องเผชิญในการเชื่อมต่อกับลูกค้าอยู่เสมอ นอกจากนี้ยังจะหารือในเชิงลึกเกี่ยวกับกลยุทธ์บางอย่างที่ธุรกิจสามารถใช้บนโซเชียลมีเดียที่สามารถแปลเป็นช่วงหลังเกิดโรคระบาด และเคล็ดลับสำหรับผู้ที่อาจไม่ได้รักษาความเชื่อมโยงของลูกค้านั้นง่ายบนโซเชียลมีเดีย

*หัวข้อและข้อมูลที่กล่าวถึงด้านล่างมาจากการนำเสนอ การ เชื่อมต่อกับลูกค้าอีกครั้งหลังการแพร่ระบาด กับ Jen McDonnell รองประธานด้านเนื้อหาและโซเชียลมีเดียของ Reshift Media ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการประชุมสุดยอดผู้นำและการพัฒนาธุรกิจของสมาคมแฟรนไชส์แห่งแคนาดา

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าตลอดช่วงโรคระบาด

เราทุกคนเห็นการเปลี่ยนแปลงในโลกรอบตัวเราในช่วงการระบาดใหญ่ แต่ในด้านธุรกิจ โมเดลที่หลายคนติดตามมาหลายปีต้องปิดตัวลงอย่างรวดเร็วหรือเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จากการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนมากของการไม่สามารถซื้อสินค้าในร้านค้าได้อย่างอิสระ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงที่ละเอียดอ่อนยิ่งขึ้น เช่น ความคาดหวังของผู้บริโภค การอัปเดตได้รับและจะดำเนินต่อไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ในขณะที่การแพร่ระบาดยังคงดำเนินต่อไปและ

ในด้านดิจิทัล อีคอมเมิร์ซเร่งความเร็วขึ้นหลายปีในกลุ่มประชากรและหมวดหมู่ทั้งหมด ด้วยรายงานผู้ซื้อดิจิทัล 24.2 ล้านคนในแคนาดาและรายรับจากอีคอมเมิร์ซประมาณ 36.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2020 จึงไม่เกิดการชะลอตัว

มีการใช้งานมือถือเพิ่มขึ้นอย่างมากตลอดช่วงการแพร่ระบาด โดยมีคนใช้เวลากับโทรศัพท์มากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจและผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องก้าวขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมกับข้อจำกัดของอุปกรณ์เคลื่อนที่ ผู้บริโภคเริ่มคาดหวังประสบการณ์การใช้งานมือถือที่ราบรื่น และความคาดหวังนั้นจะยังคงดำเนินต่อไปหลังเกิดโรคระบาด ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณมีการใช้งานอุปกรณ์เคลื่อนที่อย่างเหมาะสม

เคล็ดลับ #1: หากคุณมีผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถซื้อหรือจองทางออนไลน์ได้ ให้ทำขั้นตอนนั้นให้ง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณทดสอบกระบวนการเช็คเอาต์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังทดสอบบนโทรศัพท์มือถือ และการเช็คเอาท์โดยใช้โทรศัพท์ของคุณทำได้ง่ายและรวดเร็ว เช่นเดียวกับที่ทำบนเดสก์ท็อป สำรวจช่องทางอีคอมเมิร์ซทั้งหมด เช่น Instagram Shopping แทนที่จะจำกัดลูกค้าของคุณไว้ที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

นอกจากนี้ ทางเลือกในการซื้อ เช่น การรับสินค้าริมทาง การคลิกและการรับ และการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัสก็ได้รับความนิยมจากผู้บริโภคมากขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าโมเดล BOPIS เหล่านี้ไม่เพียงแต่ประสบความสำเร็จในการทำให้ธุรกิจจำนวนมากสามารถอยู่รอดได้เมื่อการช้อปปิ้งในร้านไม่ใช่ทางเลือก แต่ผู้บริโภคจำนวนมากได้ปรับตามความสะดวกที่มีให้และคาดว่าจะดำเนินต่อไปหลังเกิดโรคระบาด แม้ว่าการซื้อสินค้าในร้านจะกลับมาดีอีกครั้ง แต่การใช้กลยุทธ์การแพร่ระบาดเหล่านี้และการโปรโมตบนโซเชียลมีเดียของคุณก็มีแนวโน้มที่จะอยู่ที่นี่ต่อไป

การเชื่อมต่อกับลูกค้า

เว้นเสียแต่ว่าธุรกิจจะปิดตัวลงโดยสมบูรณ์และกลายเป็นความมืดมิดบนโซเชียลมีเดียซึ่งส่วนใหญ่ไม่ได้ทำ โซเชียลมีเดียช่วยรักษาการสนทนากับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม ข้อความโดยรวมเปลี่ยนไปตามเวลาทำการของร้าน ตัวเลือกการรับสินค้าริมทาง โปรโตคอลความปลอดภัย และอื่นๆ แบรนด์จำนวนมากยังสนุกกับข้อความและผลักดันเนื้อหาที่ทำให้ผู้คนรู้สึกดีขึ้นในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ซึ่งช่วยสร้างชุมชนออนไลน์

การสร้างบทสนทนากับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง แม้จะเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น การถามพวกเขาว่าคุณจะช่วยเหลือได้อย่างไร ธุรกิจบางแห่งอาจใช้การสำรวจลูกค้ามากขึ้นเพื่อช่วยวัดว่าลูกค้าของพวกเขาอยู่ที่ไหน และได้ช่วยเจาะลึกว่าความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร โพล Instagram Story เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดกลุ่มเป้าหมายของคุณด้วยวิธีโต้ตอบที่สนุกสนาน การทำเช่นนี้จะช่วยแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ รับฟัง และพร้อมที่จะรับใช้พวกเขาในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปนี้

การซ่อมแซมความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เสียหาย

โซเชียลมีเดียเสนอความคิดเห็นและความคิดเห็นที่หลากหลายทั้งในด้านบวกและด้านลบ วิธีที่ดีที่สุดในการสำรวจการโต้ตอบที่ตึงเครียดคือการทำความเข้าใจก่อนว่าลูกค้าต้องการได้ยินเท่านั้น สิ่งหนึ่งที่สื่อสังคมออนไลน์ยอดเยี่ยมคือการเปลี่ยนผู้ว่าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุน

อย่าลืมตอบกลับความคิดเห็นและคำวิจารณ์อย่างรวดเร็ว และพยายามออฟไลน์หากมีคนตอบกลับเชิงลบ (ไม่ว่าจะผ่านทาง DM หรือการสื่อสารรูปแบบอื่น) สาธารณชนจะเห็นว่าคุณตอบสนองได้ทันท่วงทีและกำลังติดตามผล แต่ไม่จำเป็นต้องเห็นการขยายกลับไปกลับมากับลูกค้าแต่ละราย

รูปแบบการสื่อสารบนโซเชียลมีเดีย

วิธีการสื่อสารของแบรนด์ "เสียง" ของคุณควรสอดคล้องกันในทุกรูปแบบของการสื่อสาร - เป็นสิ่งที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการจดจำแบรนด์ ไม่ว่าคุณกำลังพูดคุยกับใครซักคน ผ่านเนื้อหาบนเว็บไซต์ ในจดหมายข่าว หรือผ่านโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ทั้งหมดควรจะเป็นน้ำเสียงเดียวกัน แม้ว่าข้อความและแพลตฟอร์มจะต่างกัน

ในขณะที่บางแบรนด์ต้องใช้แนวทางยุทธวิธีมากขึ้นบนโซเชียลมีเดียในช่วงการแพร่ระบาดเพื่อถ่ายทอดข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น เวลาทำการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและโปรโตคอลด้านความปลอดภัย ลองพิจารณาวิธีปรับแนวทางหลังการระบาดของคุณเมื่อข้อความประเภทนั้นไม่แพร่หลายอีกต่อไป

เคล็ดลับ #2: การสร้างคู่มือสไตล์แบรนด์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมที่ไม่เพียงแต่รับประกันความสอดคล้องในการออกแบบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสื่อสารทุกรูปแบบด้วย การกำหนดสิ่งนี้ตั้งแต่เนิ่นๆ ใครก็ตามที่เข้าสู่ธุรกิจของคุณในฐานะพนักงานหรือผู้เชี่ยวชาญจะเข้าใจว่าคุณต้องการเผชิญหน้ากันอย่างไร คุณชอบใช้สำนวนในสำเนาของคุณหรือไม่? แล้วการตอบกลับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียด้วย GIF และมส์ล่ะ คุณต้องการน้ำเสียงที่เป็นมืออาชีพมากขึ้นหรือไม่? ซึ่งจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ลูกค้าจะเชื่อมต่อและจดจำได้

แม้ว่าน้ำเสียงของคุณควรคงเส้นคงวา แต่ข้อความของคุณอาจแตกต่างออกไปขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าที่มีอยู่หรือมองหาลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่น:

โซเชียลมีเดียออร์แกนิก: สมมติว่าผู้ติดตามออร์แกนิกของคุณส่วนใหญ่เป็นลูกค้าอยู่แล้ว คุณไม่ต้องการที่จะเจอบนโซเชียลมีเดียเหมือนขายของบางอย่าง คุณกำลังเทศนากับคณะนักร้องประสานเสียง พวกเขาเข้าใจดีว่าแบรนด์ของคุณเป็นใคร แม้ว่าการเปิดตัวผลิตภัณฑ์/บริการใหม่และการเน้นโปรโมชั่นควรเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณยังต้องการสร้างชุมชน - สนทนา พูดคุยเกี่ยวกับกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ให้คำแนะนำ วางตำแหน่งตัวเองในฐานะผู้นำทางความคิดในอุตสาหกรรม ฯลฯ
การโฆษณาบนโซเชียลที่เสียค่าใช้จ่าย: หากคุณกำหนดเป้าหมายอย่างถูกต้อง การโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย (ไม่รวมรีมาร์เก็ตติ้ง) ควรกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ที่ยังไม่ใช่ลูกค้าของคุณ ดังนั้นข้อความของคุณจึงอาจเน้นไปที่ข้อความเกี่ยวกับแบรนด์ การขายข้อความ ความแตกต่างจากคู่แข่งของคุณ ฯลฯ

เคล็ดลับ #3: ส่งเสริมการสื่อสารระหว่างแผนกต่างๆ และที่ตั้งธุรกิจเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังมาแรง สิ่งที่ทีมบริการลูกค้ากำลังได้ยิน คำสำคัญที่ผู้คนกำลังค้นหาเพื่อไปยังเว็บไซต์ของคุณ หัวข้อที่จะเกิดขึ้นในบทวิจารณ์และความคิดเห็นทางสังคม ฯลฯ

การมีภาพที่สมบูรณ์ของสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณบนโซเชียลมีเดีย ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดกับคุณในทุกแพลตฟอร์ม/สื่อ

รับการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย

เครื่องมือเชิงโต้ตอบที่น่าดึงดูดใจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกับผู้ชมของคุณบนโซเชียลมีเดีย สตรีมสด โพล Instagram Story, Instagram Reels และโพล Twitter เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนของฟีเจอร์ที่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียนำเสนอ

ธุรกิจจำนวนมากมีความคิดสร้างสรรค์ในช่วงการระบาดใหญ่เมื่อพูดถึงการเชื่อมต่อกับผู้ชมผ่านโซเชียลมีเดีย (ร้านอาหารที่ซื้อกลับบ้านเท่านั้นคือการโพสต์วิดีโอสูตรอาหารหรือสตรีมการชิมไวน์แบบสด โรงยิมมีชั้นเรียนออกกำลังกายเสมือนจริง ฯลฯ) แต่ บางคนได้ดึงกลับหรือกลับมาทำงานประเภทโพสต์ที่พวกเขาทำก่อนเกิดโรคระบาด กำหนดว่าอะไรทำงานได้ดีที่สุดในช่วงการแพร่ระบาด และดูว่าคุณสามารถสร้างเนื้อหาที่มีส่วนร่วมในทำนองเดียวกันสำหรับผู้ชมหลังเกิดโรคระบาดได้หรือไม่ การรักษาตารางการโพสต์ที่สม่ำเสมอยังช่วยให้การมีส่วนร่วมติดตามและแสดงว่าคุณมีความกระตือรือร้น

เคล็ดลับ #4: เลือกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหรือสองแพลตฟอร์มที่คุณพอใจและรู้ว่าลูกค้าของคุณใช้งานอยู่ และมุ่งเน้นที่สิ่งนั้น ตัวอย่างเช่น หากคุณมีผู้ชมที่เป็นลูกค้า Gen Z เป็นหลัก TikTok อาจเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด หากคุณไม่แน่ใจ เรามักจะแนะนำให้เริ่มต้นด้วย Facebook และ Instagram เนื่องจากเมื่อรวมกันแล้ว พวกเขาสามารถเข้าถึงผู้คนจำนวนมากในทุกช่วงอายุ

เนื่องจากเป็นเจ้าของโดยบริษัทเดียวกัน เครื่องมือของแพลตฟอร์ม เช่น Business Suite ทำให้ง่ายต่อการโพสต์บนแพลตฟอร์มเดียวหรือทั้งสองแพลตฟอร์ม ทั้งหมดนี้จากที่เดียว พวกเขายังมีตัวจัดการโฆษณาในตัว ดังนั้นคุณสามารถสร้างโฆษณาที่ทำงานบนทั้ง Facebook และ Instagram หรืออย่างใดอย่างหนึ่งจากแดชบอร์ดเดียวกัน

สร้างชุมชน

ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจท้องถิ่นหรือแบรนด์ระดับประเทศ การสร้างชุมชนที่มีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญ ให้ผู้ชมของคุณเหลือบมองหลังม่านและรู้สึกว่าพวกเขารู้จักคุณ ตัวอย่างเช่น สตรีมมิงแบบสดเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เห็นเบื้องหลังและสอนพวกเขาเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์และบุคลิกของแบรนด์ของคุณ อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการจัดเซสชั่นข้อมูลเพื่อตอบคำถามของลูกค้าหรือสาธิตวิธีการ (ถ้ามี) การสร้างงานล่วงหน้าและส่งเสริม คุณสามารถเข้าถึงผู้คนนอกเหนือจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ

คำรับรองจากลูกค้าและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและคุ้มค่าในการสร้างชุมชนและสร้างความไว้วางใจ ผู้คนมักจะเชื่อถือความคิดเห็นของผู้อื่นมากกว่าการส่งข้อความถึงแบรนด์ ดังนั้นพยายามสร้างรีวิวเชิงบวกมากขึ้นบน Google, Facebook, Yelp เป็นต้น คุณสามารถทำได้โดยขอให้ลูกค้าประจำรีวิวคุณ (แต่อย่าสร้างแรงจูงใจให้พวกเขาอย่างที่ Google ไม่ทำ) ไม่อนุญาต)

คุณยังสามารถสนับสนุนให้ลูกค้าแชร์โพสต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ (เช่น ด้วยแฮชแท็กที่มีแบรนด์) และเน้นที่สิ่งที่ดีที่สุด การทำเช่นนี้จะเปลี่ยนลูกค้าเหล่านี้ให้กลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ และแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ใช้งานจริงในโลกแห่งความเป็นจริง

ในช่วงการระบาดใหญ่ มีคนต้องการสนับสนุนธุรกิจในท้องถิ่นเพิ่มขึ้น เมื่อเร็วๆ นี้ Shopify ได้ทำการสำรวจและพบว่า 57% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาแสวงหาธุรกิจในท้องถิ่นเพื่อสนับสนุน และ 34% รายงานว่าทำสิ่งนี้บ่อยขึ้นตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่

บนโซเชียลมีเดีย เน้นว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนท้องถิ่นอย่างไร หากมี แท็กหรือร่วมเป็นพันธมิตรกับธุรกิจอื่นๆ รอบตัวคุณ พูดคุยเกี่ยวกับกิจกรรมในชุมชน และเน้นว่าคุณมีความกระตือรือร้นอย่างไรในละแวกที่คุณอยู่ หากคุณเป็นเจ้าของแฟรนไชส์ ให้พูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่คุณอาจเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ที่ใหญ่กว่า แต่เฉพาะตัวของคุณ ร้านค้าเป็นเจ้าของและดำเนินการในท้องถิ่น

เคล็ดลับ #5: การโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายตามภูมิศาสตร์จะมีประสิทธิภาพมาก และช่วยให้คุณสามารถกำหนดเป้าหมายได้อย่างแม่นยำถึงคนที่คุณต้องการเข้าถึงภายในร้านของคุณ ตัวอย่างเช่น การใช้จ่ายเพียง $5/วัน และตั้งเป้าหมาย 5 กม. รอบร้านของคุณอาจมีประสิทธิภาพมาก

ก้าวไปข้างหน้า ทบทวนสิ่งที่ใช้ได้ผลในสังคมในช่วงการแพร่ระบาด ปรับเปลี่ยนข้อความของคุณสำหรับสภาพแวดล้อมหลังเกิดโรคระบาด และฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมในการสร้างชุมชนที่สนับสนุนและชื่นชอบแบรนด์ของคุณ และเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว