Как восстановить связь с вашими клиентами после пандемии в социальных сетях

Опубликовано: 2022-01-04

Два года пандемии полностью изменили планы бизнеса во многих отношениях, особенно когда речь идет об удержании и привлечении клиентов. Теперь вопрос о том, как все может выглядеть после пандемии, может немного тяжело ложиться на плечи владельцев бизнеса.

Те же вопросы, которые вы, вероятно, задавали себе, когда разразилась пандемия, например, как общаться с клиентами в это меняющееся время, вероятно, будут теми же вопросами, которые вы задаете себе после пандемии: как я буду снова общаться с ними, когда это закончится?

Что ж, вот некоторое утешение — речь не идет о восстановлении связи с клиентами. Речь идет о повороте вашего обмена сообщениями, оставаясь при этом на связи.

Если вы оставались активными в социальных сетях на протяжении всей пандемии, вы и ваши клиенты уже на связи. Надеемся, что ваши клиенты остались заинтересованы вашими публикациями, что помогло вам сохранить репутацию компании.

Ваши сообщения могли меняться на протяжении всей пандемии, но то, кем вы являетесь, и ваши основные ценности не должны были колебаться, и ваши клиенты (надеюсь) видели это. Кроме того, ваши клиенты открыли для себя новые способы совершения покупок, будь то через электронную коммерцию или модели «купи онлайн, забери в магазине» (BOPIS), такие как самовывоз на обочине или «щелкни и забери». Если вы внедрили эти стратегии, вы сохранили связь.

Вместо того, чтобы спрашивать, как восстановить связь с вашими клиентами после пандемии, вопрос должен быть больше сосредоточен на том, как вы предоставите клиентам то, что они ищут. Как это могло измениться за последние несколько лет?

Все время и тяжелая работа, затраченные на создание вашей клиентской базы до пандемии, а также усилия, затраченные на удержание этих клиентов и привлечение новых на протяжении всей пандемии, не выбрасываются в окно после пандемии. Что изменилось, так это то, что потребители хотят и нуждаются в вас как в бизнесе, и это потому, что среда вокруг них (и всех нас, на самом деле) изменилась.

В этой статье мы немного рассмотрим, как поведение клиентов изменилось во время пандемии, а также некоторые проблемы, с которыми многие столкнулись, чтобы оставаться на связи с клиентами. В нем также будут более подробно обсуждаться некоторые стратегии, которые компании могут использовать в социальных сетях, которые могут привести к постпандемическим временам, и несколько советов для тех, кто, возможно, не смог так легко поддерживать связь с клиентами в социальных сетях.

*Темы и информация, обсуждаемые ниже, взяты из презентации «Восстановление связи с клиентами после пандемии» с вице-президентом Reshift Media по контенту и социальным сетям Джен Макдоннелл в рамках саммита по лидерству и развитию бизнеса Канадской ассоциации франчайзинга.

Изменения в поведении клиентов во время пандемии

Мы все видели изменения в мире вокруг нас во время пандемии, но с точки зрения бизнеса модели, которым многие следовали годами, должны были быть быстро закрыты или быстро изменены. От очень очевидного изменения, связанного с невозможностью свободно делать покупки в магазине, до более тонких изменений, таких как ожидания потребителей, обновления были и будут оставаться неизбежными по мере продолжения пандемии.

На цифровом фронте электронная коммерция ускорилась на несколько лет во всех демографических группах и категориях. Учитывая, что в 2020 году в Канаде насчитывается 24,2 миллиона цифровых покупателей, а выручка от электронной коммерции составляет около 36,8 млрд канадских долларов, замедления роста не предвидится.

Во время пандемии наблюдался значительный рост использования мобильных устройств, и все больше людей проводили время со своим телефоном. Это привело к необходимости для предприятий и розничных продавцов электронной коммерции активизировать и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы соответствовать ограничениям мобильного устройства. Потребители начали ожидать беспрепятственного мобильного взаимодействия, и это ожидание сохранится и после пандемии, поэтому убедитесь, что мобильное присутствие вашего бизнеса оптимизировано.

СОВЕТ № 1. Если у вас есть продукты и услуги, которые можно купить или забронировать в Интернете, продолжайте максимально упрощать этот процесс. Например, когда вы тестируете процесс оформления заказа, убедитесь, что вы тестируете его на мобильном устройстве, и что его можно легко и быстро проверить с помощью телефона, как и на настольном компьютере. Изучите все возможности электронной коммерции, такие как Instagram Shopping, вместо того, чтобы ограничивать своих клиентов своим веб-сайтом электронной коммерции.

Кроме того, среди потребителей стали популярны такие варианты покупки, как самовывоз, «нажми и забери» и бесконтактная оплата. Важно отметить, что эти модели BOPIS не только оказались успешными, чтобы удержать многие предприятия на плаву, когда покупки в магазине были невозможны, но и многие потребители приспособились к удобству, которое они предлагают, и будут ожидать этого в будущем, после пандемии. Несмотря на то, что покупки в магазинах восстановятся, реализация этих стратегий борьбы с пандемией и их продвижение в социальных сетях, скорее всего, останутся.

Связь с клиентами

Если только бизнес полностью не закрылся и полностью не исчез в социальных сетях, чего не произошло в большинстве случаев, социальные сети помогали поддерживать постоянный диалог с потребителями для большинства предприятий. Тем не менее, общий обмен сообщениями больше сместился в сторону часов работы магазина, вариантов самовывоза, протоколов безопасности и так далее. Многие бренды также развлекались, обмениваясь сообщениями и продвигая контент, который заставлял людей чувствовать себя лучше в трудные времена, что помогло создать онлайн-сообщество.

Чрезвычайно важно наладить диалог со своими клиентами, даже спрашивая их, чем вы можете помочь. Некоторые компании могут проводить больше опросов клиентов, чтобы определить, где находятся их клиенты, и это помогло понять, как изменились их потребности. Опросы в Instagram Story — отличный способ узнать пульс вашей аудитории в увлекательной интерактивной форме. Делая это, вы помогаете продемонстрировать, что вам не все равно, что вы слушаете и что вы готовы служить им в этой меняющейся среде.

Восстановление нарушенных отношений с клиентами

Социальные сети предлагают смешанный набор как положительных, так и отрицательных отзывов и комментариев. Лучший способ справляться с любыми напряженными взаимодействиями — сначала понять, что клиенты просто хотят быть услышанными. Социальные сети отлично подходят для превращения недоброжелателей в сторонников.

Обязательно быстро отвечайте на любые комментарии и обзоры и старайтесь отключаться, если кто-то оставил отрицательный ответ (либо через DM, либо через другую форму общения). Общественность увидит, что вы ответили своевременно и следите за новостями, но ей не нужно видеть расширенную переписку с каждым отдельным клиентом.

Стили общения в социальных сетях

То, как ваш бренд общается, ваш «голос» должен быть одинаковым во всех формах общения — это то, что помогает строить отношения с клиентами и узнаваемость бренда. Если вы разговариваете с кем-то лично, через контент на своем веб-сайте, в своем информационном бюллетене или через свои сообщения в социальных сетях, все это должно быть в одном тоне, даже если сообщения и платформы различаются.

В то время как некоторым брендам пришлось принять более тактический подход в социальных сетях во время пандемии, чтобы донести практическую информацию, такую как постоянно меняющиеся часы и протоколы безопасности, подумайте, как адаптировать свой постпандемический подход, когда такие сообщения больше не так распространены.

СОВЕТ № 2: Создание руководства по фирменному стилю — отличный способ обеспечить согласованность не только дизайна, но и всех форм коммуникации. Установив это на раннем этапе, любой, кто войдет в ваш бизнес в качестве сотрудника или специалиста, поймет, как вы хотите произвести впечатление. Нравится ли вам использовать каламбуры в вашем тексте? Как насчет того, чтобы отвечать клиентам в социальных сетях с помощью GIF-файлов и мемов? Хотите более профессиональный тон? Это поможет создать имидж бренда, с которым клиенты будут связываться и вспоминать.

Хотя ваш тон должен оставаться неизменным, ваши сообщения, скорее всего, будут различаться в зависимости от того, разговариваете ли вы с существующими клиентами или ищете новых. Например:

Органические социальные сети: предполагая, что ваши органические подписчики уже в основном клиенты, вы не хотите, чтобы социальные сети всегда что-то продавали. Вы проповедуете хору — они уже понимают, кто ваш бренд. В то время как запуск новых продуктов/услуг и освещение рекламных акций по-прежнему должны быть приоритетом, вы также хотите создать сообщество – вести беседы, говорить о предстоящих событиях, давать советы, позиционировать себя как лидера отрасли и т. д.
Платная социальная реклама: если вы правильно настроили таргетинг, платная реклама (за исключением ремаркетинга) должна быть нацелена на тех, кто еще не является вашим клиентом, поэтому ваши сообщения могут быть больше сосредоточены на сообщениях о брендинге, продажах, о том, чем вы отличаетесь от своих конкурентов и т. д.

СОВЕТ № 3. Поощряйте обмен информацией между различными отделами и бизнес-центрами о том, что в тренде, что слышат команды обслуживания клиентов, какие ключевые слова люди ищут, чтобы попасть на ваш сайт, какие темы продолжают появляться в обзорах и социальных комментариях и т. д.

Важно иметь полное представление о том, что происходит с вашими клиентами, что упрощает общение с ними в социальных сетях. Слушайте, что ваши клиенты говорят вам на каждой платформе/среде.

Будьте интерактивными в социальных сетях

Привлекательные интерактивные инструменты — отличный способ оставаться на связи со своей аудиторией в социальных сетях. Прямые трансляции, опросы Instagram Story, Instagram Reels и опросы Twitter — это лишь некоторые примеры функций, предлагаемых платформами социальных сетей.

Многие компании проявили творческий подход во время пандемии, когда дело дошло до связи со своей аудиторией через социальные сети (рестораны, которые работали только на вынос, публиковали видеоролики с рецептами или прямые трансляции дегустаций вин, тренажерные залы предлагали виртуальные занятия фитнесом и т. д.), но некоторые с тех пор отказались или возобновили публикации, которые они делали до пандемии. Определите, что лучше всего работало во время пандемии, и посмотрите, сможете ли вы создать такой же привлекательный контент для постпандемической аудитории. Поддержание последовательного графика публикаций также помогает следить за взаимодействием и показывать, что вы активны.

СОВЕТ № 4. Выберите одну или две социальные сети, которые вам удобны и в которых, как вы знаете, проявляют активность ваши клиенты, и сосредоточьтесь на них. Например, если ваша аудитория состоит в основном из клиентов поколения Z, TikTok может быть лучшим вариантом. Если вы не уверены, мы часто рекомендуем начать с Facebook и Instagram, поскольку они вместе могут охватить большое количество людей всех возрастов.

Поскольку они принадлежат одной и той же компании, инструменты платформы, такие как Business Suite, позволяют очень легко публиковать сообщения на одной или обеих платформах из одного места. У них также есть встроенный менеджер рекламы, так что вы можете создавать рекламу, которая будет работать как в Facebook, так и в Instagram, или в той или иной, с одной и той же панели инструментов.

Создать сообщество

Независимо от того, являетесь ли вы местным бизнесом или национальным брендом, важно создать активное сообщество в социальных сетях. Позвольте вашей аудитории заглянуть за кулисы и почувствовать, что они знают вас. Прямая трансляция, например, — это экономичный способ дать потенциальным клиентам возможность заглянуть за кулисы и рассказать им больше о вашем бренде и его индивидуальности. Еще один отличный способ добиться этого — провести информационную сессию, чтобы ответить на вопросы клиентов или провести демонстрацию практических действий (если применимо). Заранее создав мероприятие и продвигая его, вы можете охватить людей, не являющихся вашими существующими клиентами.

Отзывы клиентов и пользовательский контент также являются отличными и экономичными способами создать сообщество и завоевать доверие. Люди склонны доверять мнению других людей, а не сообщениям брендов, поэтому старайтесь создавать больше положительных отзывов в Google, Facebook, Yelp и т. д. Вы можете сделать это, попросив постоянных клиентов оставить отзыв о вас (но не поощряйте их, поскольку Google не не допустить этого).

Вы также можете поощрять клиентов делиться сообщениями о ваших продуктах или услугах (например, с фирменным хэштегом) и выделять лучшие из них. Это превратит этих клиентов в послов бренда и продемонстрирует потенциальным клиентам реальное использование.

Во время пандемии увеличилось количество желающих поддержать местный бизнес. Shopify недавно провел опрос и обнаружил, что 57% потребителей говорят, что обращаются за поддержкой к местным предприятиям, а 34% сообщили, что делают это чаще с начала пандемии.

В социальных сетях по возможности подчеркивайте, что вы являетесь частью местного сообщества, если это применимо. Отмечайте или сотрудничайте с другими компаниями вокруг вас, рассказывайте о общественных мероприятиях и подчеркивайте, насколько вы активны в своем районе. Если вы являетесь владельцем франшизы, расскажите о том, что вы можете быть частью более крупного бренда, но ваша личная магазин принадлежит и управляется местными жителями.

СОВЕТ № 5: Реклама с географическим таргетингом может быть очень эффективной и позволяет вам ориентироваться именно на тех, кого вы хотите охватить в вашем магазине. Например, тратя всего 5 долларов в день и ориентируясь на 5 км вокруг вашего магазина, вы можете быть очень эффективными.

Продвигаясь вперед, просмотрите, что работало в социальных сетях во время пандемии, скорректируйте свои сообщения для постпандемической среды и прислушайтесь к тому, что говорят ваши клиенты. Социальные сети — отличная платформа для создания сообщества, которое поддерживает и любит ваш бренд, а также экономичный способ поддерживать долгосрочные связи.