Jak ponownie połączyć się z klientami po pandemii w mediach społecznościowych

Opublikowany: 2022-01-04

Dwa lata pandemii całkowicie zmieniły plany biznesowe firm na wiele sposobów, zwłaszcza jeśli chodzi o utrzymanie i zaangażowanie klientów. Teraz pytanie, jak może wyglądać sytuacja po pandemii, może nieco ciążyć na barkach właścicieli firm.

Te same pytania, które prawdopodobnie zadawałeś sobie, gdy wybuchła pandemia, na przykład jak kontaktować się z klientami w tym zmieniającym się czasie, będą prawdopodobnie tymi samymi pytaniami, które zadajesz sobie po pandemii – jak mam się z nimi ponownie połączyć, gdy to się skończy?

Cóż, oto pewne zapewnienie – nie chodzi o ponowne nawiązanie kontaktu z klientami. Chodzi o zmianę wiadomości podczas pozostawania w kontakcie.

Jeśli pozostałeś aktywny w mediach społecznościowych podczas pandemii, Ty i Twoi klienci jesteście już połączeni. Mamy nadzieję, że Twoi klienci pozostali zaangażowani w Twoje posty, co pomogło Ci utrzymać Twoją reputację jako firmy.

Twoje wiadomości mogły się zmienić podczas pandemii, ale to, kim jesteś i Twoje podstawowe wartości, nie powinny się zachwiać, a Twoi klienci (miejmy nadzieję) to zauważyli. Dodatkowo, Twoi klienci odkryli nowe sposoby kupowania, czy to przez e-commerce, czy też modele typu „kup online, odbierz w sklepie” (BOPIS), takie jak odbiór na krawężniku lub kliknij i odbierz. Jeśli wdrożyłeś te strategie, utrzymałeś połączenie.

Zamiast pytać, jak ponownie połączyć się z klientami po pandemii, pytanie powinno koncentrować się bardziej na tym, w jaki sposób zapewnisz klientom to, czego szukają. Jak mogło się to zmienić w ciągu ostatnich kilku lat?

Cały czas i ciężka praca włożona w budowanie bazy klientów przed pandemią, a także wysiłek włożony w utrzymanie tych klientów i pozyskiwanie nowych podczas pandemii, nie zostają wyrzucone przez okno po pandemii. To, co się zmieniło, to to, czego konsumenci chcą i potrzebują od Ciebie jako firmy, a to dlatego, że środowisko wokół nich (i nas wszystkich, naprawdę) zmieniło się.

W tym artykule przyjrzymy się, jak zmieniły się zachowania klientów podczas pandemii i niektórym wyzwaniom, z jakimi borykało się wiele osób, aby pozostać w kontakcie z klientami. Omówi również bardziej dogłębnie niektóre strategie, które firmy mogą stosować w mediach społecznościowych, które mogą przełożyć się na czasy po pandemii, oraz kilka wskazówek dla tych, którzy mogli nie utrzymywać kontaktu z klientami tak łatwo w mediach społecznościowych.

*Tematy i informacje omówione poniżej pochodzą z prezentacji Reconnecting with Customers Post Pandemic z Jen McDonnell, wiceprezesem ds. treści i mediów społecznościowych w Reshift Media, w ramach konferencji Canadian Franchise Association's Leadership and Business Development Summit.

Zmiany w zachowaniu klientów podczas pandemii

Wszyscy widzieliśmy zmiany w otaczającym nas świecie podczas pandemii, ale od strony biznesowej modele, za którymi wielu podążało przez lata, musiały zostać szybko zamknięte lub szybko zmienione. Od bardzo oczywistej zmiany polegającej na braku możliwości swobodnego robienia zakupów w sklepie, po bardziej subtelne zmiany, takie jak oczekiwania konsumentów, aktualizacje były i będą nieuniknione w miarę trwania pandemii i .

Na froncie cyfrowym handel elektroniczny przyspieszył o kilka lat we wszystkich grupach demograficznych i kategoriach. Przy odnotowanych 24,2 milionach nabywców cyfrowych w Kanadzie i około 36,8 mld CAD przychodów z handlu elektronicznego w 2020 r., nie widać spowolnienia.

Podczas pandemii nastąpił znaczny wzrost korzystania z telefonów komórkowych, ponieważ więcej osób spędzało czas przy telefonie. To spowodowało, że firmy i sprzedawcy e-commerce muszą przyspieszyć i poprawić jakość obsługi klienta, aby dopasować się do ograniczeń urządzenia mobilnego. Konsumenci zaczęli oczekiwać bezproblemowego korzystania z urządzeń mobilnych, a te oczekiwania będą się utrzymywać po pandemii, więc upewnij się, że obecność Twojej firmy na urządzeniach mobilnych jest zoptymalizowana.

WSKAZÓWKA 1: Jeśli masz produkty i usługi, które można kupić lub zarezerwować online, staraj się, aby proces ten był jak najłatwiejszy. Na przykład, gdy testujesz proces płatności, upewnij się, że testujesz go na urządzeniu mobilnym oraz że łatwo i szybko płacisz za pomocą telefonu, tak jak na komputerze. Poznaj wszystkie możliwości e-commerce, takie jak zakupy na Instagramie, zamiast ograniczać klientów do swojej witryny e-commerce.

Co więcej, coraz większą popularność wśród konsumentów zyskały opcje zakupu, takie jak odbiór na miejscu, kliknij i odbierz oraz płatności zbliżeniowe. Ważne jest, aby pamiętać, że te modele BOPIS nie tylko odniosły sukces w utrzymaniu wielu firm na powierzchni, gdy zakupy w sklepie nie były możliwe, ale wielu konsumentów dostosowało się do oferowanej przez nie wygody i spodziewa się, że będzie się ona rozwijać po pandemii. Chociaż zakupy w sklepie powrócą, wdrożenie tych strategii pandemicznych i promowanie ich w mediach społecznościowych prawdopodobnie nie zniknie.

Łączenie się z klientami

O ile firma nie została całkowicie zamknięta i całkowicie ciemna w mediach społecznościowych, czego większość nie zrobiła, media społecznościowe pomogły utrzymać stałą rozmowę z konsumentami w przypadku większości firm. Jednak ogólne wiadomości przesunęły się bardziej w kierunku godzin pracy sklepu, opcji odbioru z krawężnika, protokołów bezpieczeństwa i tak dalej. Wiele marek również skłaniało się ku zabawie, wysyłając wiadomości i przekazując treści, które poprawiały samopoczucie w trudnych czasach, co pomogło zbudować społeczność online.

Niezwykle ważne jest nawiązanie dialogu z klientami, nawet jeśli chodzi o coś tak prostego, jak pytanie, jak możesz pomóc. Niektóre firmy mogą wdrażać więcej ankiet wśród klientów, aby pomóc ocenić, gdzie są ich klienci, i pomogło to zbadać, jak zmieniły się ich potrzeby. Ankiety na Instagram Story to świetny sposób, aby w zabawny, interaktywny sposób dotrzeć do odbiorców. Robiąc to, pomagasz pokazać, że Ci zależy, że słuchasz i że jesteś gotowy służyć im w tym zmieniającym się środowisku.

Naprawianie zerwanych relacji z klientami

Media społecznościowe oferują mieszaną torbę zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji i komentarzy. Najlepszym sposobem na poruszanie się po napiętych interakcjach jest zrozumienie, że klienci po prostu chcą być wysłuchani. Jedną z rzeczy, do których media społecznościowe są świetne, jest przekształcenie krytyków w adwokatów.

Pamiętaj, aby szybko odpowiadać na wszelkie komentarze i recenzje i starać się przełączyć rzeczy w tryb offline, jeśli ktoś zostawił negatywną odpowiedź (za pośrednictwem wiadomości e-mail lub innej formy komunikacji). Opinia publiczna zobaczy, że udzieliłeś odpowiedzi na czas i kontynuujesz działania, ale nie musisz widzieć przedłużonej tam iz powrotem z każdym indywidualnym klientem.

Style komunikacji w mediach społecznościowych

Sposób, w jaki Twoja marka komunikuje się, Twój „głos” powinien być spójny we wszystkich formach komunikacji – to pomaga budować relacje z klientami i rozpoznawalność marki. Niezależnie od tego, czy rozmawiasz z kimś osobiście, za pośrednictwem treści na swojej stronie internetowej, w biuletynie lub za pośrednictwem swoich postów w mediach społecznościowych, wszystko powinno mieć ten sam ton, nawet jeśli wiadomości i platformy różnią się.

Podczas gdy niektóre marki musiały przyjąć bardziej taktyczne podejście do mediów społecznościowych podczas pandemii, aby przekazać praktyczne informacje, takie jak ciągle zmieniające się godziny i protokoły bezpieczeństwa, zastanów się, jak dostosować swoje podejście po pandemii, gdy tego rodzaju wiadomości nie są już tak powszechne.

WSKAZÓWKA 2: Stworzenie przewodnika po stylu marki to świetny sposób nie tylko na zapewnienie spójności w całym projekcie, ale także we wszystkich formach komunikacji. Ustalając to na wczesnym etapie, każdy, kto wchodzi do Twojej firmy jako pracownik lub specjalista, zrozumie, w jaki sposób chcesz się spotkać. Czy lubisz używać kalamburów w swoim egzemplarzu? A co z odpowiadaniem klientom w mediach społecznościowych za pomocą GIF-ów i memów? Czy chcesz bardziej profesjonalnego brzmienia? Pomoże to stworzyć wizerunek marki, z którym klienci będą się łączyć i zapamiętywać.

Chociaż Twój ton powinien pozostać spójny, Twój przekaz prawdopodobnie będzie się różnić w zależności od tego, czy rozmawiasz z istniejącymi klientami, czy poszukujesz nowych. Na przykład:

Organiczne media społecznościowe: Zakładając, że twoi organiczni obserwatorzy to już głównie klienci, nie chcesz spotykać się w mediach społecznościowych, ponieważ zawsze coś sprzedajesz. Przemawiasz do chóru – oni już rozumieją, kim jest Twoja marka. Debiut nowych produktów/usług i wyróżnianie promocji nadal powinno być priorytetem, ale Ty też chcesz budować społeczność – prowadzić rozmowy, rozmawiać o nadchodzących wydarzeniach, udzielać porad, pozycjonować się jako lider myśli w branży itp.
Płatna reklama społecznościowa: jeśli odpowiednio kierujesz reklamy, płatne reklamy (z wyłączeniem remarketingu) powinny być skierowane do tych, którzy nie są jeszcze Twoimi klientami, więc Twój przekaz może bardziej koncentrować się na przekazie brandingowym, przekazie sprzedażowym, tym, jak różnisz się od konkurencji itp.

WSKAZÓWKA #3: Zachęcaj do komunikacji między różnymi działami i lokalizacjami firmy na temat trendów, tego, co słyszą zespoły obsługi klienta, jakich słów kluczowych wyszukują użytkownicy, aby dostać się do Twojej witryny, jakie tematy pojawiają się w recenzjach i komentarzach społecznościowych itp.

Ważne jest, aby mieć pełny obraz tego, co dzieje się z klientami, co ułatwia kontakt z klientami w mediach społecznościowych. Słuchaj, co mówią do Ciebie Twoi klienci na każdej platformie/medium.

Bądź interaktywny w mediach społecznościowych

Angażujące, interaktywne narzędzia to świetny sposób na utrzymywanie kontaktu z odbiorcami w mediach społecznościowych. Transmisje na żywo, ankiety na Instagram Story, Instagram Reels i ankiety na Twitterze to tylko niektóre przykłady funkcji oferowanych przez platformy mediów społecznościowych.

Podczas pandemii wiele firm było naprawdę kreatywnych, jeśli chodzi o kontakt z publicznością za pośrednictwem mediów społecznościowych (restauracje, które robiły tylko jedzenie na wynos, publikowały filmy z przepisami lub transmisje na żywo z degustacji wina, siłownie oferowały wirtualne zajęcia fitness itp.), ale niektórzy od tego czasu wycofali lub wznowili rodzaje postów, które robili przed pandemią. Określ, co najlepiej sprawdziło się podczas pandemii i sprawdź, czy możesz stworzyć podobnie angażujące treści dla odbiorców po pandemii. Utrzymanie spójnego harmonogramu publikowania pomaga również w utrzymaniu zaangażowania i pokazania, że jesteś aktywny.

WSKAZÓWKA 4: Wybierz jedną lub dwie platformy mediów społecznościowych, z którymi czujesz się komfortowo i na których wiesz, że Twoi klienci są aktywni, i skup się na tym. Na przykład, jeśli masz odbiorców składającą się głównie z klientów z pokolenia Z, TikTok może być najlepszą opcją. Jeśli nie masz pewności, często zalecamy rozpoczęcie od Facebooka i Instagrama, ponieważ razem mogą one dotrzeć do wielu osób w każdym wieku.

Ponieważ są własnością tej samej firmy, narzędzia platformy, takie jak Business Suite, sprawiają, że publikowanie na jednej lub obu platformach jest niezwykle łatwe, wszystko z jednego miejsca. Mają również zintegrowanego Menedżera reklam, dzięki czemu możesz tworzyć reklamy, które wyświetlają się zarówno na Facebooku, jak i Instagramie lub jednej lub drugiej z tego samego pulpitu nawigacyjnego.

Utwórz społeczność

Niezależnie od tego, czy jesteś lokalną firmą, czy marką krajową, budowanie zaangażowanej społeczności w mediach społecznościowych jest niezbędne. Pozwól swoim widzom zajrzeć za zasłonę i poczuć, że Cię znają. Na przykład transmisja na żywo to opłacalny sposób, aby potencjalni klienci mogli zajrzeć za kulisy i nauczyć ich więcej o Twojej marce i jej osobowości. Innym świetnym sposobem na osiągnięcie tego jest zorganizowanie sesji informacyjnej, aby odpowiedzieć na pytania klientów lub przeprowadzić demonstrację (jeśli dotyczy). Tworząc wydarzenie wcześniej i wzmacniając je, możesz dotrzeć do osób spoza obecnych klientów.

Referencje klientów i treści tworzone przez użytkowników są również świetnymi, opłacalnymi sposobami tworzenia społeczności i budowania zaufania. Ludzie mają tendencję do ufania opiniom innych ludzi, a nie wiadomościom związanym z marką, więc staraj się generować więcej pozytywnych recenzji w Google, Facebooku, Yelp itp. Możesz to zrobić, prosząc lojalnych klientów o recenzję (ale nie zachęcaj ich, tak jak robi to Google na to nie pozwalaj).

Możesz także zachęcić klientów do dzielenia się wpisami o Twoich produktach lub usługach (np. z markowym hashtagiem) i wyróżnić te najlepsze. Spowoduje to, że klienci staną się ambasadorami marki i zademonstrują potencjalnym klientom ich rzeczywiste wykorzystanie.

W czasie pandemii wzrosła liczba osób chcących wspierać lokalne przedsiębiorstwa. Shopify niedawno przeprowadził ankietę i odkrył, że 57% konsumentów twierdzi, że szuka wsparcia lokalnych firm, a 34% zgłosiło, że robi to częściej od początku pandemii.

W mediach społecznościowych podkreślaj, że jesteś częścią lokalnej społeczności, gdy tylko jest to możliwe, jeśli dotyczy. Oznacz lub współpracuj z innymi firmami wokół ciebie, rozmawiaj o wydarzeniach społecznościowych i podkreślaj, jak jesteś aktywny w okolicy, w której się znajdujesz. Jeśli jesteś właścicielem franczyzy, porozmawiaj o tym, jak możesz być częścią większej marki, ale swoją indywidualną sklep jest lokalnie własnością i jest zarządzany.

WSKAZÓWKA 5: Reklama kierowana geograficznie może być bardzo skuteczna i umożliwiać dotarcie dokładnie do osób, do których chcesz dotrzeć w swoim sklepie. Na przykład wydawanie zaledwie 5 USD dziennie i kierowanie na 5 km wokół sklepu może być bardzo skuteczne.

Idąc dalej, przejrzyj, co działało w mediach społecznościowych podczas pandemii, dostosuj swoje wiadomości do środowiska po pandemii i słuchaj, co mają do powiedzenia Twoi klienci. Media społecznościowe to świetna platforma do budowania społeczności, która wspiera i kocha Twoją markę, a także jest opłacalnym sposobem na utrzymanie długotrwałego kontaktu.