Como se reconectar com seus clientes pós-pandemia nas mídias sociais

Publicados: 2022-01-04

Dois anos de pandemia mudaram completamente os planos de jogo das empresas de muitas maneiras, especialmente quando se trata de retenção e engajamento de clientes. Agora, a questão de como as coisas podem parecer pós-pandemia pode pesar um pouco nos ombros dos empresários.

As mesmas perguntas que você provavelmente se fez quando a pandemia chegou, como como se conectar com os clientes durante esse período de mudança, provavelmente serão as mesmas perguntas que você se fará pós-pandemia – como vou me reconectar com eles quando isso acabar?

Bem, aqui está alguma garantia – não se trata de reconectar-se com os clientes. Trata-se de dinamizar suas mensagens enquanto permanece conectado.

Se você permaneceu ativo nas redes sociais durante a pandemia, você e seus clientes já estão conectados. Felizmente, seus clientes permaneceram engajados com suas postagens, o que ajudou você a manter sua reputação como empresa.

Suas mensagens podem ter mudado durante a pandemia, mas quem você é e seus valores fundamentais não devem ter vacilado, e seus clientes (espero) viram isso. Além disso, seus clientes descobriram novas formas de comprar, seja por meio de e-commerce ou modelos “compre online, retire na loja” (BOPIS), como retirada na calçada ou clique e retire. Se você implementou essas estratégias, você manteve uma conexão.

Em vez de perguntar como se reconectar com seus clientes pós-pandemia, a pergunta deve se concentrar mais em como você fornecerá aos clientes o que eles estão procurando. Como isso pode ter mudado nos últimos anos?

Todo o tempo e trabalho árduo para construir sua base de clientes pré-pandemia, bem como o esforço para manter esses clientes e adquirir novos durante a pandemia, não são jogados pela janela no pós-pandemia. O que mudou é o que os consumidores querem e precisam de você como empresa, e isso porque o ambiente ao seu redor (e todos nós, na verdade) se transformou.

Este artigo analisará um pouco como os comportamentos dos clientes mudaram durante a pandemia e alguns dos desafios que muitos enfrentaram para permanecer conectados aos clientes. Também discutirá mais detalhadamente algumas estratégias que as empresas podem utilizar nas mídias sociais que podem se traduzir em tempos pós-pandemia e algumas dicas para aqueles que podem não ter mantido essa conexão com o cliente com tanta facilidade nas mídias sociais.

*Os tópicos e informações discutidos abaixo são da apresentação, Reconectando-se com os clientes pós-pandemia com a vice-presidente de conteúdo e mídia social da Reshift Media, Jen McDonnell, como parte da Cúpula de Desenvolvimento de Negócios e Liderança da Canadian Franchise Association.

Mudanças no comportamento do cliente durante a pandemia

Todos vimos mudanças no mundo ao nosso redor durante a pandemia, mas no lado comercial das coisas, os modelos que muitos seguem há anos tiveram que ser rapidamente encerrados ou alterados rapidamente. Desde a mudança muito óbvia de não poder fazer compras livremente na loja até as mudanças mais sutis, como as expectativas do consumidor, as atualizações foram e continuarão sendo inevitáveis à medida que a pandemia continua e .

Na frente digital, o comércio eletrônico acelerou em vários anos em todas as demografias e categorias. Com 24,2 milhões de compradores digitais relatados no Canadá e aproximadamente CAD $ 36,8 bilhões em receita de comércio eletrônico em 2020, não há desaceleração à vista.

Houve um aumento significativo no uso de dispositivos móveis durante a pandemia, com mais pessoas gastando tempo em seus telefones. Isso resultou na necessidade de empresas e varejistas de comércio eletrônico intensificarem e melhorarem a experiência do cliente para atender às restrições de um dispositivo móvel. Os consumidores começaram a esperar uma experiência móvel perfeita, e essa expectativa continuará pós-pandemia, portanto, certifique-se de que a presença móvel de sua empresa seja otimizada.

DICA #1: Se você tem produtos e serviços que podem ser comprados ou reservados online, continue a facilitar o processo ao máximo. Por exemplo, quando você estiver testando seu processo de checkout, certifique-se de testá-lo em um dispositivo móvel e de que é fácil e rápido fazer o checkout usando seu telefone, assim como seria em um desktop. Explore todas as vias de comércio eletrônico, como o Instagram Shopping, em vez de limitar seus clientes ao seu site de comércio eletrônico.

Além disso, opções de compra como retirada na calçada, clique e retire e pagamento sem contato cresceram em popularidade entre os consumidores. É importante notar que não apenas esses modelos BOPIS foram bem-sucedidos em manter muitos negócios à tona quando as compras nas lojas não eram uma opção, mas muitos consumidores se ajustaram à conveniência que ele oferece e esperam isso daqui para frente, pós-pandemia. Embora as compras na loja se recuperem, implementar essas estratégias de pandemia e promovê-las em suas mídias sociais provavelmente estará aqui para ficar.

Conectando-se com os clientes

A menos que uma empresa fechasse completamente e ficasse totalmente obscura nas mídias sociais, o que a maioria não fazia, as mídias sociais ajudaram a manter uma conversa constante com os consumidores para a maioria das empresas. No entanto, as mensagens gerais mudaram mais para o horário da loja, opções de retirada na calçada, protocolos de segurança e assim por diante. Muitas marcas também se divertiram por meio de suas mensagens e divulgaram conteúdo que fez as pessoas se sentirem melhor em tempos difíceis, o que ajudou a construir uma comunidade online.

É extremamente importante criar um diálogo com seus clientes, mesmo com algo tão simples quanto perguntar como você pode ajudar. Algumas empresas podem implementar mais pesquisas com clientes para ajudar a avaliar onde seus clientes estão, e isso ajudou a descobrir como suas necessidades mudaram. As enquetes do Instagram Story são uma ótima maneira de obter o pulso do seu público de uma maneira divertida e interativa. Ao fazer isso, ajuda a demonstrar que você se importa, que está ouvindo e que está pronto para servi-los neste ambiente em mudança.

Reparando relacionamentos quebrados com clientes

A mídia social oferece uma mistura de críticas e comentários positivos e negativos. A melhor maneira de navegar em qualquer interação tensa é entender primeiro que os clientes só querem ser ouvidos. Uma coisa para a qual a mídia social é ótima é transformar detratores em defensores.

Certifique-se de responder rapidamente a quaisquer comentários e críticas e tente colocar as coisas offline se alguém deixar uma resposta negativa (por DM ou outra forma de comunicação). O público verá que você respondeu em tempo hábil e está acompanhando, mas não precisa ver um longo período de ida e volta com cada cliente individual.

Estilos de comunicação nas mídias sociais

A maneira como sua marca se comunica, sua “voz”, deve ser consistente em todas as formas de comunicação – é o que ajuda a construir relacionamentos com clientes e reconhecimento da marca. Esteja você conversando com alguém pessoalmente, por meio do conteúdo do seu site, do seu boletim informativo ou de suas postagens nas mídias sociais, tudo deve ter o mesmo tom, mesmo que as mensagens e as plataformas sejam diferentes.

Embora algumas marcas tenham que adotar uma abordagem mais tática nas mídias sociais durante a pandemia para transmitir informações práticas, como horários e protocolos de segurança em constante mudança, considere como adaptar sua abordagem pós-pandemia quando esse tipo de mensagem não for mais tão prevalente.

DICA 2: Criar um guia de estilo de marca é uma ótima maneira de garantir não apenas consistência no design, mas também em todas as formas de comunicação. Ao estabelecer isso desde o início, qualquer pessoa que entre em sua empresa como funcionário ou especialista entenderá como você deseja se sair. Você gosta de usar trocadilhos em sua cópia? Que tal responder aos clientes nas redes sociais com GIFs e memes? Quer um tom mais profissional? Isso ajudará a criar uma imagem de marca com a qual os clientes se conectarão e se lembrarão.

Embora seu tom deva permanecer consistente, sua mensagem provavelmente será diferente dependendo de você estar conversando com clientes existentes ou prospectando novos. Por exemplo:

Mídia social orgânica: supondo que seus seguidores orgânicos já sejam principalmente clientes, você não quer encontrar nas mídias sociais como sempre vendendo algo. Você está pregando para o coral – eles já entendem quem é sua marca. Embora estrear novos produtos/serviços e destacar promoções ainda deva ser uma prioridade, você também deseja construir uma comunidade – converse, fale sobre eventos futuros, dê conselhos, posicione-se como líder de pensamento do setor etc.
Publicidade social paga: se você estiver segmentando corretamente, a publicidade paga (excluindo o remarketing) deve segmentar aqueles que ainda não são seus clientes, para que suas mensagens possam se concentrar mais em mensagens de marca, mensagens de venda, como você difere da concorrência etc.

DICA 3: Incentive a comunicação entre diferentes departamentos e locais de negócios sobre o que está em alta, o que as equipes de atendimento ao cliente estão ouvindo, quais palavras-chave as pessoas estão pesquisando para chegar ao seu site, quais temas continuam aparecendo em avaliações e comentários sociais etc.

É importante ter uma visão completa do que está acontecendo com seus clientes, o que facilita a conexão com seus clientes nas mídias sociais. Ouça o que seus clientes estão dizendo a você em todas as plataformas/meios.

Seja interativo nas mídias sociais

Ferramentas envolventes e interativas são uma ótima maneira de se manter conectado com seu público nas mídias sociais. Transmissões ao vivo, enquetes do Instagram Story, Instagram Reels e enquetes do Twitter são apenas alguns exemplos dos recursos que as plataformas de mídia social oferecem.

Muitas empresas ficaram realmente criativas durante a pandemia quando se tratava de se conectar com seu público por meio das mídias sociais (restaurantes que só faziam comida para viagem postavam vídeos de receitas ou transmissões ao vivo de degustações de vinhos, academias ofereciam aulas virtuais de fitness etc.), mas alguns já retiraram ou retomaram os tipos de postagens que estavam fazendo antes da pandemia. Determine o que funcionou melhor durante a pandemia e veja se você pode criar conteúdo igualmente envolvente para um público pós-pandemia. Manter um cronograma de postagem consistente também ajuda a manter o engajamento e mostrar que você está ativo.

DICA 4: Escolha uma ou duas plataformas de mídia social com a qual você se sinta confortável e com a qual saiba que seus clientes estão ativos e concentre-se nisso. Por exemplo, se você tem um público composto principalmente por clientes da Geração Z, o TikTok pode ser a melhor opção. Se você não tiver certeza, geralmente recomendamos começar com o Facebook e o Instagram, pois combinados, eles podem alcançar uma quantidade de pessoas de todas as idades.

Como são de propriedade da mesma empresa, as ferramentas da plataforma, como o Business Suite, tornam extremamente fácil postar em uma ou ambas as plataformas, tudo em um só lugar. Eles também têm um Gerenciador de Anúncios integrado, para que você possa criar anúncios que são executados no Facebook e no Instagram, ou um ou outro no mesmo painel.

Criar uma comunidade

Seja você uma empresa local ou uma marca nacional, é essencial construir uma comunidade engajada nas mídias sociais. Permita ao seu público um vislumbre por trás da cortina e sinta que eles o conhecem. A transmissão ao vivo, por exemplo, é uma maneira econômica de dar aos clientes em potencial uma espiada nos bastidores e ensiná-los mais sobre sua marca e sua personalidade. Outra ótima maneira de conseguir isso é organizar uma sessão de informações para responder às perguntas dos clientes ou fazer uma demonstração de instruções (se aplicável). Ao criar um evento com antecedência e impulsioná-lo, você pode alcançar pessoas além de seus clientes existentes.

Depoimentos de clientes e conteúdo gerado por usuários também são maneiras ótimas e econômicas de criar uma comunidade e construir confiança. As pessoas tendem a confiar nas opiniões de outras pessoas em vez de nas mensagens de marca, então tente gerar avaliações mais positivas no Google, Facebook, Yelp, etc. Você pode fazer isso pedindo a clientes fiéis que avaliem você (mas não os incentive, pois o Google não não permita isso).

Você também pode incentivar os clientes a compartilhar postagens sobre seus produtos ou serviços (como uma hashtag de marca) e destacar os melhores. Fazer isso transformará esses clientes em embaixadores da marca e demonstrará aos clientes em potencial o uso no mundo real.

Durante a pandemia, houve um aumento de pessoas que queriam apoiar os negócios locais. Shopify recentemente fez uma pesquisa e descobriu que 57% dos consumidores dizem que procuram empresas locais para apoiar e 34% relataram fazer isso com mais frequência desde o início da pandemia.

Nas mídias sociais, enfatize como você faz parte da comunidade local sempre que possível, se aplicável. Marque ou faça parceria com outras empresas ao seu redor, fale sobre eventos da comunidade e enfatize como você é ativo no bairro em que está. loja é de propriedade e operada localmente.

DICA 5: A publicidade segmentada por área geográfica pode ser muito eficaz e permitir que você segmente exatamente quem você deseja alcançar em sua loja. Por exemplo, gastar apenas US$ 5/dia e segmentar 5 km ao redor de sua loja pode ser muito eficaz.

Daqui para frente, revise o que funcionou nas redes sociais durante a pandemia, ajuste suas mensagens para um ambiente pós-pandemia e ouça o que seus clientes têm a dizer. A mídia social é uma ótima plataforma para construir uma comunidade que apoia e ama sua marca, e é uma maneira econômica de manter uma conexão de longo prazo.