Cómo reconectarse con sus clientes después de la pandemia en las redes sociales

Publicado: 2022-01-04

Dos años de pandemia han cambiado por completo los planes de juego de las empresas de muchas maneras, especialmente en lo que respecta a la retención y el compromiso de los clientes. Ahora, la pregunta de cómo se verán las cosas después de la pandemia puede pesar un poco sobre los hombros de los dueños de negocios.

Las mismas preguntas que probablemente se hizo cuando llegó la pandemia, por ejemplo, cómo conectarse con los clientes durante este tiempo cambiante, probablemente serán las mismas preguntas que se haga después de la pandemia: ¿cómo me volveré a conectar con ellos cuando esto termine?

Bueno, aquí hay algo de tranquilidad: no se trata de volver a conectar con los clientes. Se trata de pivotar su mensajería mientras se mantiene conectado.

Si ha permanecido activo en las redes sociales durante la pandemia, usted y sus clientes ya están conectados. Con suerte, sus clientes se han mantenido comprometidos con sus publicaciones, lo que lo ha ayudado a mantener su reputación como empresa.

Es posible que su mensaje haya cambiado durante la pandemia, pero quién es usted y sus valores fundamentales no deberían haber vacilado, y sus clientes (con suerte) lo han visto. Además, sus clientes han descubierto nuevas formas de comprar, ya sea a través del comercio electrónico o modelos de "comprar en línea, recoger en la tienda" (BOPIS), como la recogida en la acera o hacer clic y recoger. Si ha implementado estas estrategias, ha mantenido una conexión.

En lugar de preguntar cómo volver a conectarse con sus clientes después de la pandemia, la pregunta debe centrarse más en cómo brindará a los clientes lo que están buscando. ¿Cómo podría haber cambiado eso en los últimos años?

Todo el tiempo y el arduo trabajo que se dedicó a construir su base de clientes antes de la pandemia, así como el esfuerzo que se dedicó a mantener a esos clientes y adquirir nuevos durante la pandemia, no se tira por la borda después de la pandemia. Lo que ha cambiado es lo que los consumidores quieren y necesitan de usted como empresa, y eso se debe a que el entorno que los rodea (y todos nosotros, en realidad) se ha transformado.

Este artículo analizará un poco cómo han cambiado los comportamientos de los clientes durante la pandemia y algunos de los desafíos que muchos han enfrentado para mantenerse conectados con los clientes. También discutirá más a fondo algunas estrategias que las empresas pueden utilizar en las redes sociales que pueden traducirse en tiempos posteriores a la pandemia, y algunos consejos para aquellos que no hayan mantenido esa conexión con el cliente tan fácilmente en las redes sociales.

*Los temas y la información discutidos a continuación son de la presentación, Reconectarse con los clientes después de la pandemia con la vicepresidenta de contenido y redes sociales de Reshift Media, Jen McDonnell, como parte de la Cumbre de desarrollo empresarial y liderazgo de la Asociación Canadiense de Franquicias.

Cambios en el comportamiento del cliente durante la pandemia

Todos hemos visto cambios en el mundo que nos rodea durante la pandemia, pero en el aspecto comercial, los modelos que muchos han seguido durante años tuvieron que cerrarse o cambiarse rápidamente. Desde el cambio muy obvio de no poder comprar libremente en la tienda, hasta los cambios más sutiles como las expectativas de los consumidores, las actualizaciones han sido y seguirán siendo inevitables a medida que continúa la pandemia.

En el frente digital, el comercio electrónico se aceleró varios años en todos los grupos demográficos y categorías. Con 24,2 millones de compradores digitales informados en Canadá y aproximadamente CAD $ 36,8 mil millones en ingresos de comercio electrónico en 2020, no se vislumbra una desaceleración.

Hubo un aumento significativo en el uso de dispositivos móviles durante la pandemia y más personas pasaron tiempo en su teléfono. Esto ha resultado en la necesidad de que las empresas y los minoristas de comercio electrónico den un paso adelante y mejoren la experiencia de sus clientes para adaptarse a las limitaciones de un dispositivo móvil. Los consumidores han comenzado a esperar una experiencia móvil fluida, y esa expectativa continuará después de la pandemia, así que asegúrese de optimizar la presencia móvil de su empresa.

CONSEJO #1: Si tiene productos y servicios que se pueden comprar o reservar en línea, continúe haciendo que el proceso sea lo más fácil posible. Por ejemplo, cuando esté probando su proceso de pago, asegúrese de probarlo en un dispositivo móvil y de que sea fácil y rápido pagar usando su teléfono, tal como lo sería en una computadora de escritorio. Explore todas las vías de comercio electrónico, como Instagram Shopping, en lugar de limitar a sus clientes a su sitio web de comercio electrónico.

Además, las opciones de compra como la recogida en la acera, hacer clic y cobrar y el pago sin contacto han ganado popularidad entre los consumidores. Es importante tener en cuenta que estos modelos BOPIS no solo han tenido éxito para mantener a flote a muchas empresas cuando las compras en la tienda no eran una opción, sino que muchos consumidores se han adaptado a la comodidad que ofrece y esperarán que siga adelante, después de la pandemia. Si bien las compras en la tienda se recuperarán, es probable que la implementación de estas estrategias pandémicas y su promoción en las redes sociales lleguen para quedarse.

Conexión con los clientes

A menos que una empresa cerrara por completo y quedara totalmente a oscuras en las redes sociales, lo que la mayoría no hizo, las redes sociales ayudaron a mantener una conversación constante con los consumidores para la mayoría de las empresas. Sin embargo, el mensaje general cambió más hacia el horario de la tienda, las opciones de recogida en la acera, los protocolos de seguridad, etc. Muchas marcas también se inclinaron por la diversión a través de sus mensajes e impulsaron contenido que hizo que las personas se sintieran mejor en tiempos difíciles, lo que ayudó a construir una comunidad en línea.

Es extremadamente importante crear un diálogo con tus clientes, incluso con algo tan simple como preguntarles cómo puedes ayudarlos. Algunas empresas pueden implementar más encuestas de clientes para ayudar a evaluar dónde se encuentran sus clientes, y ha ayudado a profundizar en cómo han cambiado sus necesidades. Las encuestas de Instagram Story son una excelente manera de tomar el pulso de su audiencia de una manera divertida e interactiva. Al hacer esto, ayuda a demostrar que te importa, que estás escuchando y que estás listo para servirles en este entorno cambiante.

Reparación de relaciones rotas con los clientes

Las redes sociales ofrecen una mezcla de críticas y comentarios tanto positivos como negativos. La mejor manera de navegar por cualquier interacción tensa es comprender primero que los clientes solo quieren ser escuchados. Una cosa para la que las redes sociales son excelentes es para convertir a los detractores en defensores.

Asegúrese de responder rápidamente a cualquier comentario y revisión e intente desconectar las cosas si alguien dejó una respuesta negativa (ya sea a través de DM u otra forma de comunicación). El público verá que respondiste a tiempo y estás haciendo un seguimiento, pero no es necesario que veas un ir y venir extenso con cada cliente individual.

Estilos de comunicación en las redes sociales

La forma en que se comunica su marca, su "voz", debe ser consistente en todas las formas de comunicación: es lo que ayuda a construir relaciones con los clientes y el reconocimiento de la marca. Ya sea que esté hablando con alguien en persona, a través del contenido de su sitio web, en su boletín informativo o a través de sus publicaciones en las redes sociales, todo debe tener el mismo tono, incluso si los mensajes y las plataformas difieren.

Si bien algunas marcas tuvieron que adoptar un enfoque más táctico en las redes sociales durante la pandemia para transmitir información práctica, como horarios y protocolos de seguridad en constante cambio, considere cómo adaptar su enfoque posterior a la pandemia cuando ese tipo de mensajes ya no sean tan frecuentes.

CONSEJO #2: Crear una guía de estilo de marca es una excelente manera no solo de garantizar la coherencia en el diseño, sino también en todas las formas de comunicación. Al establecer esto desde el principio, cualquier persona que ingrese a su negocio como empleado o especialista comprenderá cómo desea que se le presente. ¿Te gusta usar juegos de palabras en tu copia? ¿Qué hay de responder a los clientes en las redes sociales con GIF y memes? ¿Quieres un tono más profesional? Esto ayudará a crear una imagen de marca con la que los clientes se conectarán y recordarán.

Si bien su tono debe ser constante, su mensaje probablemente diferirá dependiendo de si está hablando con clientes existentes o buscando clientes nuevos. Por ejemplo:

Redes sociales orgánicas: suponiendo que sus seguidores orgánicos ya sean en su mayoría clientes, no querrá aparecer en las redes sociales como si siempre vendiera algo. Estás predicando al coro, ellos ya entienden quién es tu marca. Si bien el debut de nuevos productos/servicios y las promociones destacadas deben seguir siendo una prioridad, también desea crear una comunidad: tener conversaciones, hablar sobre los próximos eventos, dar consejos, posicionarse como líder de opinión de la industria, etc.
Publicidad social pagada: si está segmentando correctamente, la publicidad pagada (excluyendo el remarketing) debe dirigirse a aquellos que aún no son sus clientes, por lo que su mensaje puede enfocarse más en mensajes de marca, mensajes de venta, cómo se diferencia de su competencia, etc.

CONSEJO #3: Fomente la comunicación entre diferentes departamentos y ubicaciones comerciales sobre las tendencias, lo que escuchan los equipos de servicio al cliente, qué palabras clave buscan las personas para llegar a su sitio web, qué temas siguen apareciendo en las reseñas y comentarios sociales, etc.

Es importante tener una imagen completa de lo que está sucediendo con sus clientes, lo que facilita la conexión con sus clientes en las redes sociales. Escuche lo que le dicen sus clientes en cada plataforma/medio.

Sea interactivo en las redes sociales

Las herramientas atractivas e interactivas son una excelente manera de mantenerse conectado con su audiencia en las redes sociales. Las transmisiones en vivo, las encuestas de Instagram Story, los carretes de Instagram y las encuestas de Twitter son solo algunos ejemplos de las funciones que ofrecen las plataformas de redes sociales.

Muchas empresas se volvieron realmente creativas durante la pandemia cuando se trataba de conectarse con su audiencia a través de las redes sociales (los restaurantes que solo ofrecían comida para llevar publicaban videos de recetas o transmisiones en vivo de catas de vino, los gimnasios ofrecían clases virtuales de acondicionamiento físico, etc.) pero desde entonces, algunos han retirado o reanudado los tipos de publicaciones que estaban haciendo antes de la pandemia. Determine qué funcionó mejor durante la pandemia y vea si puede crear contenido atractivo similar para una audiencia posterior a la pandemia. Mantener un cronograma de publicación constante también ayuda a mantener el seguimiento del compromiso y mostrar que está activo.

CONSEJO #4: Elija una o dos plataformas de redes sociales con las que se sienta cómodo y en las que sepa que sus clientes están activos, y concéntrese en eso. Por ejemplo, si tiene una audiencia compuesta principalmente por clientes de la Generación Z, TikTok podría ser la mejor opción. Si no está seguro, a menudo recomendamos comenzar con Facebook e Instagram, ya que combinados pueden llegar a una cantidad de personas de todas las edades.

Dado que son propiedad de la misma empresa, las herramientas de la plataforma, como Business Suite, hacen que sea extremadamente fácil publicar en una o ambas plataformas, todo desde un solo lugar. También tienen un administrador de anuncios integrado, por lo que puede crear anuncios que se ejecutan tanto en Facebook como en Instagram, o uno u otro desde el mismo tablero.

Crear una comunidad

Ya sea que sea una empresa local o una marca nacional, es esencial crear una comunidad comprometida en las redes sociales. Permita que su audiencia eche un vistazo detrás de la cortina y sienta que lo conocen. La transmisión en vivo, por ejemplo, es una forma rentable de dar a los posibles clientes un vistazo entre bastidores y enseñarles más sobre su marca y su personalidad. Otra excelente manera de lograr esto es organizar una sesión de información para responder las preguntas de los clientes o hacer una demostración práctica (si corresponde). Al crear un evento de antemano y promocionarlo, puede llegar a personas más allá de sus clientes existentes.

Los testimonios de los clientes y el contenido generado por los usuarios también son formas excelentes y rentables de crear una comunidad y generar confianza. Las personas tienden a confiar en las opiniones de otras personas en lugar de en los mensajes de marca, así que intente generar más reseñas positivas en Google, Facebook, Yelp, etc. no permitir eso).

También puede alentar a los clientes a compartir publicaciones sobre sus productos o servicios (como con un hashtag de marca) y destacar los mejores. Si lo hace, convertirá a estos clientes en embajadores de la marca y demostrará a los posibles clientes el uso en el mundo real.

Durante la pandemia, hubo un aumento de personas que querían apoyar a las empresas locales. Shopify recientemente realizó una encuesta y descubrió que el 57 % de los consumidores dice que busca negocios locales para apoyarlos y el 34 % informó que lo hace con más frecuencia desde que comenzó la pandemia.

En las redes sociales, enfatice cómo usted es parte de la comunidad local siempre que sea posible, si corresponde. Etiquete o asóciese con otros negocios a su alrededor, hable sobre eventos comunitarios y enfatice cómo es activo en el vecindario en el que se encuentra. Si es propietario de una franquicia, hable sobre cómo puede ser parte de una marca más grande, pero su individuo la tienda es de propiedad y operación local.

CONSEJO n.º 5: la publicidad orientada geográficamente puede ser muy eficaz y le permite dirigirse exactamente a quién quiere llegar en su tienda. Por ejemplo, gastar tan solo $ 5 por día y apuntar a 5 km alrededor de su tienda puede ser muy efectivo.

En el futuro, revise lo que funcionó en las redes sociales durante la pandemia, ajuste sus mensajes para un entorno posterior a la pandemia y escuche lo que sus clientes tienen que decir. Las redes sociales son una excelente plataforma para construir una comunidad que apoye y ame su marca, y es una forma rentable de mantener una conexión a largo plazo.