Cara Membuat Rencana Pertumbuhan Pasca-Pandemi yang Menang

Diterbitkan: 2021-06-23

Sejak awal pandemi COVID-19, waralaba harus beradaptasi dengan sangat cepat, tidak hanya untuk mengikuti peraturan pemerintah yang selalu berubah, tetapi juga untuk mengikuti perubahan perilaku konsumen. Sekarang, lebih dari setahun setelah pandemi, perubahan ini telah memantapkan, dan waralaba telah mengadopsi cara baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, terutama melalui solusi digital.

Pada hari kedua Membuat Rencana Pertumbuhan Digital Pascapandemi – seri webinar yang diselenggarakan bersama oleh Reshift Media dan Asosiasi Waralaba Kanada – pertanyaan tentang apa yang terjadi setelah pandemi dieksplorasi, terutama sekarang setelah perubahan yang diterapkan selama pandemi akan, untuk sebagian besar, tetap di sekitar. Steve Buors, CEO dan Co-Founder Reshift Media, membahas area utama yang harus difokuskan saat membuat rencana pascapandemi.

Ini Semua Tentang Data

Sekarang, lebih dari sebelumnya, sangat penting untuk memahami konsumen Anda, dan data dapat membantu. Buors menjelaskan, “Kekuatan sebenarnya berasal dari data yang sudah Anda miliki dan menarik kesimpulan tentang audiens pelanggan Anda sendiri.” Anda dapat menemukan data internal melalui:

Penjualan (online dan/atau offline)
Lalu lintas situs web
Pencarian Google
Data media sosial & umpan balik pelanggan

Buors merekomendasikan untuk membandingkan beberapa bulan terakhir data Anda dengan temuan pra-COVID dan menyesuaikannya. Tujuannya adalah untuk melihat apa yang telah berubah dan apa yang dapat Anda harapkan ke depan.

Jenis data yang dikumpulkan juga penting. Data pihak pertama, yaitu data yang Anda kumpulkan langsung dari audiens/pelanggan Anda, adalah kuncinya. Data pihak pertama tidak hanya memberikan keunggulan kompetitif, tetapi perusahaan Anda dapat memastikan data yang dikumpulkan (apakah itu dari program loyalitas, penawaran, eCommerce, dll.) bebas dari filter privasi pihak ketiga yang dapat memengaruhi hasil. Meskipun mengumpulkan data pihak ketiga juga penting, menggunakannya bersama dengan data pihak pertama dapat menjadi kombinasi yang unggul. Data pihak ketiga juga semakin sulit diperoleh berkat peraturan privasi baru, seperti pembaruan iOS 14 Apple, yang memungkinkan pengguna memilih untuk tidak melacak aktivitas situs web mereka.

Yang lebih penting daripada mengumpulkan data adalah menggunakannya , seperti yang dikatakan Buors, “Jangan hanya mengumpulkan data untuk mengumpulkannya.” Membuat rencana setelah Anda mengumpulkan data Anda, seperti membuat pengalaman yang dipersonalisasi, mengembangkan produk baru, atau mengubah upaya pemasaran perusahaan Anda, adalah cara yang bagus untuk beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan Anda dan membuat pengalaman pembelian yang lebih baik.

Hanya kumpulkan informasi yang Anda butuhkan – semakin banyak Anda meminta, semakin sedikit yang akan Anda terima.

Utamakan Kenyamanan Pelanggan

Penggunaan seluler lebih tinggi dari sebelumnya. Antara 2019 dan 2020, eMarketer melaporkan lompatan besar dalam waktu yang dihabiskan untuk perangkat seluler per hari, dengan total lebih dari empat jam sehari pada tahun 2020, dengan jumlah yang diperkirakan akan meningkat setiap tahun.

Konsumen menuntut pengalaman hebat di perangkat seluler mereka, yang mengharuskan perusahaan waralaba untuk mengoptimalkan situs web mereka untuk penggunaan seluler. Ini termasuk ukuran konten yang berbeda agar sesuai dengan layar yang lebih kecil, dan memperhatikan faktor-faktor seperti berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memuat konten di telepon. Dengan semakin banyaknya konsumen yang sekarang bersedia berpindah perusahaan untuk mendapatkan apa yang mereka cari, sangat penting bagi bisnis untuk memperhatikan pertimbangan seluler, seperti dengan menampilkan semua produk yang tersedia secara online yang dapat dibeli dengan mudah menggunakan perangkat seluler.

Waralaba juga harus mempertimbangkan untuk mengembangkan aplikasi. Aplikasi memberikan beberapa peluang bagi perusahaan, seperti kemampuan untuk menambahkan opsi eCommerce, dan dapat menawarkan pengalaman seluler yang positif (bila dirancang dengan benar) yang dapat meningkatkan retensi dan konversi. Kebanyakan orang sudah menghabiskan lebih banyak waktu di aplikasi seluler (4 jam/hari pada tahun 2021) dibandingkan dengan browser desktop, seperti yang dilaporkan oleh eMarketer. Namun, Buors mencatat bahwa aplikasi perlu menambah nilai kepada pelanggan yang tidak akan mereka dapatkan jika tidak. Membuat aplikasi dengan sedikit utilitas tambahan dari situs web Anda tidak akan menguntungkan Anda sebagai perusahaan atau konsumen sama sekali.

Jika waralaba menjual produk apa pun, eCommerce sangat penting. Namun, memastikan pengalaman pembelian yang positif bagi pelanggan memerlukan banyak pertimbangan, seperti memastikan semua produk tersedia untuk pembelian online, menyediakan berbagai opsi untuk menerima barang yang dibeli (kirim, klik dan ambil, tepi jalan), dan memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi mudah di perangkat seluler mereka.

Perubahan pada pengalaman di dalam toko, setelah kapasitas yang lebih besar memungkinkan, juga harus dipertimbangkan. Euromonitor Interactional melakukan penelitian yang menemukan bahwa dua fitur belanja dalam toko teratas yang disukai konsumen adalah:

Memilih barang dan bisa langsung keluar dari toko dengan pembelian selesai.
Mampu memindai item saat berbelanja dan melakukan pembayaran di ponsel.

Grafik yang menunjukkan fitur belanja di dalam toko yang disukai.

Memasukkan perangkat seluler dalam belanja langsung dapat menawarkan berbagai kemungkinan, dan Buors merekomendasikan agar waralaba mengajukan pertanyaan, "Di mana kami dapat memasukkan teknologi ke dalam operasi kami dengan cara yang meningkatkan pengalaman [di dalam toko] itu?" Baik itu kamar pas virtual, checkout mandiri yang mudah, atau tampilan interaktif, cari cara Anda dapat mengintegrasikan teknologi untuk memberi manfaat bagi pelanggan Anda.

Tetap gesit

Pandanglah pandemi sebagai kesempatan untuk mengevaluasi apa yang berhasil dan apa yang tidak, selain mengenali bagaimana perilaku dan kebutuhan konsumen telah berubah.

Buors berkata, “Saya orang pertama yang mengatakan bahwa COVID benar-benar masa yang sulit, tetapi jika kita melihat sisi positifnya di sini, kita sebagai pebisnis harus sangat gesit… dan sebagai komunitas waralaba, kita 've harus benar-benar cukup kreatif dalam pendekatan kami. Pelanggan kami [juga] harus cukup kreatif dalam hal mempelajari teknologi baru dan mempelajari cara membeli secara berbeda.” Perubahan perilaku pembelian konsumen ini membawa banyak kesempatan belajar yang bisa sangat bermanfaat di masa depan, pascapandemi.

Fokus pada Pencarian Lokal

Membeli produk lokal menjadi semakin penting bagi konsumen, karena 57% pembeli akan secara khusus mencari bisnis lokal untuk didukung, dan 34% melaporkan melakukan ini lebih sering daripada sebelum pandemi, lapor Shopify.

Apa yang pembeli lakukan ketika mereka ingin mendukung bisnis lokal? Pencarian Google lokal! Buors mengatakan bahwa hampir setengah dari semua pencarian yang dilakukan di Google bersifat lokal, dan ini sering kali dapat menyebabkan tingkat kunjungan dan/atau pembelian di dalam toko yang lebih tinggi. Google melaporkan bahwa 18% pencarian lokal menghasilkan pembelian dalam sehari, dibandingkan dengan 7% untuk pencarian non-lokal. Ini berarti ketika seseorang memasukkan "dekat saya" atau nama kota mereka dalam pencarian mereka, tingkat pembelian meningkat secara signifikan.

Buat Halaman Lokal di Situs Web Merek Waralaba

Agar Google dapat mengindeks pencarian lokal dengan benar, penting bagi perusahaan Anda untuk memiliki halaman web terpisah untuk setiap lokasi waralaba.

Grafik di atas adalah contoh struktur sub-folder, yang memungkinkan setiap lokasi bersarang ke situs web utama. Daripada mencantumkan semua lokasi Anda pada satu halaman atau membuat situs web terpisah untuk setiap lokasi yang mencantumkan nama perusahaan + kota di dalam URL (yang dapat mengakibatkan setiap situs web diindeks secara independen dalam algoritme Google dan mengurangi otoritas penelusuran dari situs web perusahaan utama ), struktur subfolder ini memungkinkan halaman Anda untuk bekerja sama karena Google mengenalinya sebagai bagian dari perusahaan yang sama, sehingga menciptakan otoritas pencarian yang lebih besar.

Gunakan Pemasaran Digital Lokal

Menciptakan pemasaran khusus lokasi sangat penting untuk lokasi waralaba. Misalnya, mengambil pendekatan standar Facebook atau Google untuk periklanan, seperti, “ Dapatkan $ [diskon] di [kota]” , dapat diterapkan ke berbagai lokasi franchisee, yang membuat pengalaman lebih personal. Buors menjelaskan, "Segera setelah Anda mulai melokalkan dengan cara ini, Anda sekarang dapat memiliki klik-tayang ke halaman arahan khusus untuk lokasi itu, sehingga bisa menjadi situs mikro lokal, halaman arahan lokal, dan informasi lokal." Jika dilakukan dengan benar, ini dapat memberikan hasil 5-10 kali lebih baik.

Bangun Rencana Pasca-Pandemi Anda

Saat membuat rencana pascapandemi, faktor-faktor kuncinya meliputi:

Data: tinjau apa yang ada, rencanakan cara meningkatkan data pihak pertama, dan identifikasi bagaimana Anda akan menggunakan data ini untuk mendapatkan keunggulan dibandingkan pesaing.
Kenyamanan pelanggan: Tinjau situs web seluler Anda untuk memastikan efisiensi; meninjau peluang eCommerce; pertimbangkan proses baru untuk melayani pelanggan (klik-dan-ambil, pengiriman, tepi jalan, dll.); dan pertimbangkan cara untuk menggabungkan teknologi di dalam toko.
Pemasaran: Evaluasi apa yang berhasil dan apa yang tidak selama pandemi; memastikan lokasi waralaba diatur dengan benar untuk memaksimalkan pencarian lokal; memaksimalkan iklan lokal.

Meskipun saran-saran ini mencakup lebih banyak sisi pemasaran digital dari rencana pasca-pandemi, tetap penting untuk mempertimbangkan bagaimana pandemi telah mengubah strategi Anda secara keseluruhan dan apa yang dapat dilakukan bisnis Anda untuk membuat pengalaman pembelian pelanggan menjadi lebih baik, pasca-pandemi.