Como criar um plano de crescimento pós-pandemia vencedor

Desde o início da pandemia do COVID-19, as franquias tiveram que se adaptar com extrema rapidez, não apenas para se manterem alinhadas às regulamentações governamentais em constante mudança, mas também para acompanhar a mudança de comportamento dos consumidores. Agora, com mais de um ano de pandemia, essas mudanças se solidificaram e as franquias adotaram novas formas de atender às necessidades de seus clientes, principalmente por meio de soluções digitais.

No segundo dia de Criação de um plano de crescimento digital pós-pandemia – uma série de webinars co-organizada pela Reshift Media e pela Canadian Franchise Association – a questão do que acontece após a pandemia foi explorada, especialmente agora que as mudanças implementadas ao longo da pandemia irão, na maioria das vezes, fique por perto. Steve Buors, CEO e cofundador da Reshift Media, discutiu as principais áreas para focar ao criar um plano pós-pandemia.

É tudo sobre dados

Agora, mais do que nunca, é crucial entender seus consumidores, e os dados podem ajudar. Buors explicou: “O verdadeiro poder vem dos dados que você já possui e de tirar conclusões sobre seu próprio público de clientes”. Você pode encontrar dados internos através de:

• Vendas (online e/ou offline)
• Tráfego do site
• Pesquisas do Google
• Dados de mídia social e feedback do cliente

Buors recomendou comparar os dois meses mais recentes de seus dados com as descobertas pré-COVID e adaptar de acordo. O objetivo é ver o que mudou e o que você pode esperar daqui para frente.

O tipo de dados coletados também é importante. Os dados primários, que são dados que você coleta diretamente de seu público/clientes, são fundamentais. Não apenas os dados primários fornecem uma vantagem competitiva, mas sua empresa pode garantir que os dados coletados (seja de um programa de fidelidade, oferta, comércio eletrônico etc.) estejam livres de filtros de privacidade de terceiros que possam afetar os resultados. Embora a coleta de dados de terceiros também seja importante, usá-los em conjunto com dados de terceiros pode ser uma combinação vencedora. Dados de terceiros também são cada vez mais difíceis de obter graças a novos regulamentos de privacidade, como a atualização do iOS 14 da Apple, que permite que os usuários optem por não ter suas atividades no site rastreadas.

Ainda mais importante do que coletar dados é usá -los, como disse Buors: “Não colete dados apenas para coletá-los”. Criar um plano depois de coletar seus dados, como criar experiências personalizadas, desenvolver novos produtos ou alterar os esforços de marketing de sua empresa, são ótimas maneiras de se adaptar às necessidades de seus clientes e melhorar a experiência de compra.

Reúna apenas as informações que você precisa – quanto mais você pedir, menos você receberá.

Coloque a conveniência do cliente em primeiro lugar

O uso móvel é maior do que nunca. Entre 2019 e 2020, o eMarketer relatou um grande salto no tempo gasto em um dispositivo móvel por dia, totalizando pouco mais de quatro horas por dia em 2020, com o número previsto para aumentar a cada ano.

Os consumidores exigem uma ótima experiência em seu dispositivo móvel, o que exige que as franquias otimizem seu site para uso móvel. Isso inclui dimensionar o conteúdo de maneira diferente para caber em telas menores e prestar atenção a fatores como quanto tempo leva para o conteúdo carregar em um telefone. Com mais consumidores agora dispostos a mudar de empresa para obter o que procuram, é vital que as empresas prestem atenção às considerações móveis, como exibir todos os produtos disponíveis on-line que podem ser facilmente adquiridos usando um dispositivo móvel.

As franquias também devem considerar o desenvolvimento de um aplicativo. Os aplicativos oferecem várias oportunidades para as empresas, como a capacidade de adicionar opções de comércio eletrônico e podem oferecer uma experiência móvel positiva (quando projetada corretamente) que pode aumentar a retenção e a conversão. A maioria das pessoas já está gastando mais tempo em um aplicativo móvel (4 horas/dia em 2021) em comparação com um navegador de desktop, conforme relatado pelo eMarketer. No entanto, Buors observou que um aplicativo precisa agregar valor ao cliente que eles não obteriam de outra forma. Criar um aplicativo com pouca utilidade adicional em seu site não beneficiará você como empresa ou consumidor.

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Se uma franquia vende qualquer produto, o comércio eletrônico é essencial. No entanto, garantir uma experiência de compra positiva para os clientes requer muitas considerações, como garantir que todos os produtos estejam disponíveis para compra on-line, fornecer várias opções para receber um item comprado (entrega, clique e retire, na calçada) e permitir que os clientes realizem transações fáceis em seu dispositivo móvel.

Mudanças na experiência na loja, assim que uma maior capacidade permitir, também devem ser consideradas. A Euromonitor Interactional fez um estudo que descobriu que os dois principais recursos de compras na loja que os consumidores preferem são:

• Selecionar itens e poder sair imediatamente da loja com a compra concluída.
• Ser capaz de digitalizar um item durante as compras e efetuar o pagamento em um telefone celular.

Incorporar um dispositivo móvel nas compras presenciais pode oferecer uma gama de possibilidades, e Buors recomendou que as franquias façam a pergunta: “Onde podemos incorporar tecnologia em nossa operação de forma a aprimorar essa experiência [na loja]?” Seja em provadores virtuais, autoatendimentos fáceis ou exibições interativas, procure maneiras de integrar a tecnologia para beneficiar seus clientes.

Mantenha-se ágil

Veja a pandemia como uma oportunidade de avaliar o que funcionou e o que não funcionou, além de reconhecer como os comportamentos e as necessidades do consumidor mudaram.

Buors disse: “Sou o primeiro a dizer que o COVID tem sido um período absolutamente difícil no conselho, mas se olharmos para os aspectos positivos aqui, nós, como empresários, tivemos que ser incrivelmente ágeis… tivemos que ser muito criativos em nossa abordagem. Nossos clientes [também] tiveram que ser bastante criativos em termos de aprender novas tecnologias e aprender a comprar de maneira diferente.” Essas mudanças no comportamento de compra do consumidor trouxeram muitas oportunidades de aprendizado que podem ser extremamente benéficas no futuro, pós-pandemia.

Concentre-se na pesquisa local

Comprar localmente se tornou cada vez mais importante para os consumidores, pois 57% dos compradores procurarão especificamente uma empresa local para apoiar e 34% relataram fazer isso com mais frequência do que antes da pandemia, relata Shopify.

O que um comprador faz quando quer apoiar uma empresa local? Uma pesquisa local no Google! Buors disse que quase metade de todas as pesquisas feitas no Google são locais, e isso geralmente pode levar a maiores taxas de visitas e/ou compras na loja. O Google informa que 18% das pesquisas locais levam a uma compra em um dia, em comparação com 7% para pesquisas não locais. Isso significa que quando alguém inclui “perto de mim” ou o nome de sua cidade em sua pesquisa, a taxa de compra aumenta significativamente.

Crie Páginas Locais no Site da Marca da Franquia

Para que o Google indexe corretamente as pesquisas locais, é importante que sua empresa tenha páginas da web separadas para cada local de franquia.

O gráfico acima é um exemplo de uma estrutura de subpastas, que permite que cada local se aninhe no site principal. Em vez de listar todos os seus locais em uma página ou criar sites separados para cada local que liste o nome da empresa + a cidade no URL (o que pode resultar na indexação independente de cada site no algoritmo do Google e reduzir a autoridade de pesquisa do site principal da empresa ), essa estrutura de subpastas permite que suas páginas trabalhem juntas porque o Google as reconhece como parte da mesma empresa, criando assim maior autoridade de pesquisa.

Use o marketing digital local

Criar um marketing específico de localização é extremamente importante para as franquias. Por exemplo, adotar uma abordagem padrão do Facebook ou Google para publicidade, como “ Receba $ [desconto] em [cidade]” , pode ser aplicada a vários locais franqueados, o que torna a experiência mais personalizada. Buors explicou: “Assim que você começa a localizar dessa maneira, agora você pode clicar em uma página de destino específica para esse local, para que possa ser um microsite local, uma página de destino local e informações locais”. Quando feito corretamente, isso pode fornecer resultados de 5 a 10 vezes melhores.

Construa seu plano pós-pandemia

Ao criar um plano pós-pandemia, os principais fatores incluem:

• Dados: revise o que existe, planeje como melhorar os dados primários e identifique como você usará esses dados para obter vantagem sobre os concorrentes.
• Conveniência do cliente: revise seu site móvel para garantir a eficiência; analisar oportunidades de comércio eletrônico; considerar os novos processos de atendimento aos clientes (clique e retire, delivery, calçada, etc.); e considere maneiras de incorporar tecnologia na loja.
• Marketing: Avalie o que funcionou e o que não funcionou durante a pandemia; garantir que os locais de franquia sejam configurados adequadamente para maximizar as pesquisas locais; maximizar a publicidade local.

Embora essas sugestões cubram mais o lado do marketing digital de um plano pós-pandemia, ainda é importante considerar como a pandemia alterou sua estratégia geral e o que sua empresa pode fazer para melhorar a experiência de compra do cliente pós-pandemia.