Как создать успешный план постпандемического роста

С началом пандемии COVID-19 франшизам пришлось очень быстро адаптироваться не только для того, чтобы соответствовать постоянно меняющимся государственным нормам, но и для того, чтобы не отставать от меняющегося поведения потребителей. Теперь, спустя более года после начала пандемии, эти изменения закрепились, и франшизы освоили новые способы удовлетворения потребностей своих клиентов, в первую очередь с помощью цифровых решений.

Во второй день « Создания плана цифрового роста после пандемии» — серии веб-семинаров, организованной совместно Reshift Media и Канадской ассоциацией франчайзинга — был изучен вопрос о том, что произойдет после пандемии, особенно теперь, когда изменения, реализованные во время пандемии, по большей части оставайтесь рядом. Стив Буорс, генеральный директор и соучредитель Reshift Media, обсудил ключевые области, на которых следует сосредоточиться при создании плана действий на случай пандемии.

Все дело в данных

Сейчас как никогда важно понимать своих потребителей, и данные могут в этом помочь. Буорс объяснил: «Настоящая сила исходит от данных, которые у вас уже есть, и от выводов о вашей собственной клиентской аудитории». Вы можете найти внутренние данные через:

• Продажи (онлайн и/или офлайн)
• Трафик сайта
• Поиски в Google
• Данные социальных сетей и отзывы клиентов

Буорс рекомендовал сравнить ваши данные за последние пару месяцев с данными, полученными до COVID, и соответствующим образом адаптироваться. Цель состоит в том, чтобы увидеть, что изменилось и что вы можете ожидать в будущем.

Тип собираемых данных также важен. Первичные данные, то есть данные, которые вы собираете непосредственно от своей аудитории/клиентов, являются ключевыми. Не только собственные данные обеспечивают конкурентное преимущество, но и ваша компания может гарантировать, что собранные данные (будь то из программы лояльности, предложения, электронной коммерции и т. д.) свободны от сторонних фильтров конфиденциальности, которые могут повлиять на результаты. Хотя сбор сторонних данных также важен, их использование в сочетании с собственными данными может быть выигрышной комбинацией. Сторонние данные также становится все труднее получить благодаря новым правилам конфиденциальности, таким как обновление iOS 14 от Apple, которое позволяет пользователям отказаться от отслеживания их активности на веб-сайте.

Даже более важно, чем собирать данные, использовать их, как сказал Буорс: «Не собирайте данные просто для того, чтобы собрать их». Создание плана после того, как вы собрали свои данные, такие как создание персонализированного опыта, разработка новых продуктов или изменение маркетинговых усилий вашей компании, — это отличный способ адаптироваться к потребностям ваших клиентов и повысить качество обслуживания клиентов.

Собирайте только ту информацию, которая вам нужна — чем больше вы просите, тем меньше вы получите.

Ставьте удобство клиента на первое место

Мобильное использование выше, чем когда-либо. В период с 2019 по 2020 год eMarketer сообщил о значительном скачке времени, проводимого за мобильным устройством в день, в общей сложности чуть более четырех часов в день в 2020 году, и ожидается, что это число будет увеличиваться с каждым годом.

Потребители требуют отличного взаимодействия со своими мобильными устройствами, что требует от франчайзинговых компаний оптимизации своего веб-сайта для мобильного использования. Это включает в себя различное изменение размера контента, чтобы он подходил для небольших экранов, и внимание к таким факторам, как время, необходимое для загрузки контента на телефон. В настоящее время все больше потребителей готовы сменить компанию, чтобы получить то, что они ищут, поэтому жизненно важно, чтобы предприятия обращали внимание на мобильные аспекты, например, отображая все доступные продукты в Интернете, которые можно легко приобрести с помощью мобильного устройства.

Франчайзи также должны рассмотреть возможность разработки приложения. Приложения предоставляют компаниям несколько возможностей, таких как возможность добавления опций электронной коммерции, и могут предложить положительное мобильное взаимодействие (при правильном дизайне), которое может увеличить удержание и конверсию. По данным eMarketer, большинство людей уже тратят больше времени на мобильное приложение (4 часа в день в 2021 году) по сравнению с настольным браузером. Тем не менее, Буорс отметил, что приложение должно создавать для клиента дополнительную ценность, которую иначе они бы не получили. Создание приложения с небольшой дополнительной полезностью на вашем веб-сайте не принесет никакой пользы вам как компании или потребителю.

СВЯЗАННЫЕ С

Как покупательские привычки изменили франшизы во время COVID-19

Если франшиза продает какой-либо продукт, электронная коммерция имеет важное значение. Тем не менее, обеспечение положительного опыта покупки для клиентов требует многих соображений, таких как уверенность в том, что все продукты доступны для покупки в Интернете, предоставление различных вариантов получения приобретенного товара (доставка, «щелкни и забери», «на обочине») и предоставление клиентам возможности выполнять легкие транзакции на своем мобильном устройстве.

Следует также рассмотреть возможность изменения опыта работы в магазине, как только позволит большая вместимость. Euromonitor Interactional провела исследование, которое показало, что потребители предпочитают совершать покупки в магазине двумя основными функциями:

• Выбор товаров и возможность немедленно выйти из магазина с завершенной покупкой.
• Возможность отсканировать товар во время покупки и произвести оплату на мобильном телефоне.

Внедрение мобильного устройства в личные покупки может предложить целый ряд возможностей, и Буорс рекомендовал франчайзи задать вопрос: «Где мы можем внедрить технологии в нашу работу таким образом, чтобы улучшить опыт [в магазине]?» Будь то виртуальные примерочные, простые кассы самообслуживания или интерактивные дисплеи, ищите способы интеграции технологий, которые принесут пользу вашим клиентам.

Оставайтесь гибкими

Рассматривайте пандемию как возможность оценить, что сработало, а что нет, а также узнать, как изменилось поведение и потребности потребителей.

Буорс сказал: «Я первый, кто сказал, что COVID был абсолютно тяжелым временем для всех, но если мы посмотрим на положительные моменты, мы, как деловые люди, должны были быть невероятно гибкими… и как франчайзинговое сообщество, мы нам пришлось быть очень творческими в нашем подходе. Наши клиенты [также] должны были проявлять творческий подход к изучению новых технологий и обучению тому, как покупать по-другому». Эти изменения в покупательском поведении потребителей принесли много возможностей для обучения, которые могут быть чрезвычайно полезными в будущем, после пандемии.

Сосредоточьтесь на локальном поиске

Покупка местных товаров становится все более важной для потребителей, поскольку 57% покупателей будут специально искать местный бизнес для поддержки, а 34% сообщили, что делают это чаще, чем до пандемии, сообщает Shopify.

Что делает покупатель, когда хочет поддержать местный бизнес? Локальный поиск Google! Буорс сказал, что почти половина всех поисковых запросов, выполняемых в Google, в той или иной степени являются локальными, и это часто может привести к увеличению количества посещений и/или покупок в магазине. Google сообщает, что 18% локальных поисков приводят к покупке в течение дня, по сравнению с 7% для нелокальных поисков. Это означает, что когда кто-то включает в свой поиск «рядом со мной» или название своего города, количество покупок значительно возрастает.

Создайте локальные страницы на веб-сайте франчайзингового бренда

Чтобы Google правильно индексировал локальный поиск, вашей компании важно иметь отдельные веб-страницы для каждого местоположения франшизы.

На приведенном выше рисунке показан пример структуры подпапок, которая позволяет каждому местоположению прижаться к основному веб-сайту. Вместо того, чтобы перечислять все ваши местоположения на одной странице или создавать отдельные веб-сайты для каждого местоположения, на которых указано название компании + город в URL-адресе (что может привести к независимой индексации каждого веб-сайта в алгоритме Google и снижению авторитета поиска по сравнению с основным веб-сайтом компании) ), эта структура подпапок позволяет вашим страницам работать вместе, потому что Google распознает их как часть одной и той же компании, что повышает авторитетность поиска.

Используйте локальный цифровой маркетинг

Создание маркетинга для конкретного местоположения чрезвычайно важно для франчайзинговых заведений. Например, стандартный подход Facebook или Google к рекламе, такой как « Получите скидку [скидка] в [городе]» , может применяться к различным местам франчайзи, что делает опыт более персонализированным. Буорс объяснил: «Как только вы начнете локализовать таким образом, теперь вы можете перейти на целевую страницу, относящуюся к этому месту, так что это может быть локальный микросайт, локальная целевая страница и локальная информация». При правильном выполнении это может обеспечить в 5-10 раз лучшие результаты.

Создайте свой постпандемический план

При создании постпандемического плана ключевыми факторами являются:

• Данные: просмотрите существующие данные, спланируйте, как улучшить исходные данные и определите, как вы будете использовать эти данные, чтобы получить преимущество перед конкурентами.
• Удобство для клиентов: просмотрите свой мобильный веб-сайт, чтобы убедиться в его эффективности; рассмотреть возможности электронной коммерции; рассмотрите новые процессы обслуживания клиентов (нажми и забери, доставка, обочина и т. д.); и рассмотреть способы внедрения технологий в магазине.
• Маркетинг: оцените, что сработало, а что нет во время пандемии; убедитесь, что места франшизы правильно настроены, чтобы максимизировать локальный поиск; максимизировать местную рекламу.

Хотя эти предложения больше касаются цифровой маркетинговой стороны постпандемического плана, по-прежнему важно учитывать, как пандемия изменила вашу общую стратегию и что может сделать ваш бизнес, чтобы улучшить покупательский опыт после пандемии.