Um guia para redirecionamento, remarketing e coleta de dados

Publicados: 2022-01-12

Aqueles no espaço de comércio eletrônico provavelmente já estão familiarizados com os termos do setor “retargeting” e “remarketing”, mas caso você não esteja, ou esteja procurando descobrir algumas das maneiras de alcançar efetivamente os clientes depois que eles visitaram seu site, isso artigo pode ajudar a melhorar sua estratégia de comércio eletrônico e aumentar as conversões com a ajuda da coleta de dados.

* Os tópicos discutidos abaixo são da apresentação You Are Doing Ecommerce Wrong , de Steve Bours, CEO da Reshift Media, como parte da conferência virtual do Retail Council of Canada (RCC) – RCC STORE 2021.

Retargeting vs. remarketing

Antes de entrar nas definições, vamos primeiro imaginar um consumidor típico que se depara com seu site. Eles podem ter um produto específico em mente para comprar, ou podem estar apenas visitando e olhando ao redor. Seja qual for o caso, esse usuário decide sair do seu site sem fazer uma compra. Isso é lamentável porque você, o varejista, realmente queria fazer uma venda - existe alguma maneira de recuperá-los em seu site? Há!

O redirecionamento geralmente envolve o uso de anúncios pagos on-line e anúncios de exibição para segmentar consumidores que visitaram seu site, mas não compraram nada. O objetivo aqui é engajá-los novamente para que eles voltem ao seu site e concluam a compra. Quando um usuário entra em seu site, clica um pouco ou realiza uma determinada ação, um cookie é definido em seu navegador, que você pode usar para obter informações para redireccioná-lo posteriormente por meio de anúncios.

O remarketing, por outro lado, tem um objetivo semelhante em mente, mas o alcança de maneira diferente. Muitas vezes você pode ouvir remarketing e retargeting usados de forma intercambiável, mas o remarketing se concentra mais em reengajar clientes anteriores, como por meio de email marketing. O remarketing se concentra mais em levar esse cliente de volta ao seu site, e isso pode ser feito por meio de e-mails usando técnicas de upselling ou outros lembretes sobre os produtos/serviços que você oferece. Lembre-se, o cliente deve ter fornecido seu endereço de e-mail voluntariamente ou por meio de sua compra para que as marcas entrem em contato, caso contrário, isso viola a legislação anti-spam do Canadá (CASL).

Por que o redirecionamento e o remarketing são importantes

Como varejista, você provavelmente já possui algum grau de estratégia de retargeting/remarketing incorporado ao seu processo. Muitas vezes, os varejistas atribuem essa responsabilidade a uma agência e não pensam muito nisso depois. Mas há várias razões pelas quais você deve se importar, e isso começa com a forma como um cliente em potencial visita seu site.

Não importa como eles chegam, seja por meio de busca orgânica, campanha, mídia social ou boca a boca, o importante é que eles estejam lá. Eles estão visitando seu site porque querem fazer compras – não foi por acaso que eles se depararam com seu site. O que normalmente pode acontecer é que eles clicam em algo ou pesquisam um item e saem.

Embora nem todas as visitas ao site signifiquem que alguém comprará algo, os problemas que podem surgir são do lado do varejista. Alguns varejistas encerram o relacionamento assim que alguém não faz uma compra e esperam que o próximo cliente em potencial visite seu site. Ao fazer isso você está desistindo da venda, e você não precisa estar fazendo isso.

O valor dos pontos de contato e pixels

Os pontos de contato marcam cada vez que um cliente em potencial ou um cliente pagante entra em contato com sua marca desde o início até a conclusão de uma compra. Estudos descobriram que existem cerca de quatro a seis pontos de contato antes de uma pessoa fazer uma compra, então seu trabalho como varejista é criar esses pontos de contato e usar uma estratégia de retargeting direta usando um pixel – trechos de código que podem ajudá-lo a obter dados de comportamento sobre o visitante em seu site. Ao criar sua estratégia de retargeting, a ideia é que, quando alguém visitar seu site, você possa dar a oportunidade de saber mais sobre o produto para o qual foi redirecionado.

Maneiras de redirecionar

Existem algumas maneiras de fazer retargeting, incluindo exibição, vídeo e mídia social. Isso pode incluir a Rede de Display do Google, YouTube, Facebook, Instagram e assim por diante. Essas são todas ótimas avenidas de saída onde você pode enviar um lembrete ao cliente em potencial de que existe esse ótimo produto que você estava procurando.

Anunciar o produto exato que eles consideraram (como um item que eles colocaram no carrinho, mas não compraram), é uma forma popular de redirecionamento, mas também há um certo sentimento de vigilância envolvido nisso, então vá com calma (e corra alguns testes A/B). Em vez de anúncios apresentando o produto exato que eles estavam procurando com mensagens como "Ei, percebemos que você não fez check-out" (o que pode desanimar os clientes preocupados com a privacidade), você pode simplesmente exibir anúncios sobre por que sua marca é ótima ou complementar produtos que o cliente em potencial pode gostar.

O que quer que você decida fazer, considere isso mais como um lembrete e tente chegar até esse limite de quatro a seis pontos de contato para levar esse cliente em potencial de volta ao seu site para fazer uma compra.

A ideia é usar essas metodologias de saída (display, vídeo, mídia social) e esperar que eles voltem para fazer uma compra, mas se não, você pode continuar redirecionando.

O marketing por e-mail é outra ótima maneira de conseguir isso e pode funcionar bem se um cliente recorrente abandonar o carrinho enquanto estava conectado ou se você receber o e-mail por outros meios (não se esqueça dos requisitos CASL, conforme mencionado acima). Enviar um e-mail de lembrete informando aos clientes em potencial que devem continuar a compra pode ser extremamente útil. Na verdade, enviar três emails de carrinho abandonado pode resultar em 69% mais pedidos do que um email.

A pesquisa também é outra maneira de redirecionar os clientes e geralmente não é usada o suficiente pelos varejistas. Quando um cliente visita seu site, vê um determinado produto, até o adiciona ao carrinho, mas depois o abandona, nem tudo está perdido! Se em uma semana ou um mês esse mesmo consumidor pesquisar no Google por esse produto porque percebe que precisa dele, você, como varejista, pode superindexar essa pesquisa por essa pessoa - aumentando suas chances de aparecer nos resultados. O que é ótimo nisso é que você está interagindo com esse cliente em potencial em um ponto-chave em sua jornada de compra, o que é muito poderoso.

O poder dos dados

Além do retargeting e do remarketing, o que você deve fazer quando os clientes compram algo em seu site? Uma ótima abordagem é reunir as informações dessa compra e inseri-las em um banco de dados, que se torna muito valioso. Você pode usar esses dados do cliente para enviar mensagens de acompanhamento a esses clientes posteriormente ou apresentar produtos complementares.

Esses dados também podem ajudá-lo a entender melhor atributos específicos relacionados a seus clientes, como geografia, dados demográficos, sociográficos etc. usando ferramentas como públicos semelhantes.

Dados próprios

Existem diferentes tipos de dados, mas os dados primários podem ser definidos como as informações que uma empresa coleta diretamente de seus clientes. Isso pode ser extremamente valioso, mas como você o adquire? Pense na troca de valor. O que o cliente ganha em troca de fornecer seus dados a você? Pode ser um programa de fidelidade, um boletim informativo ou algum tipo de incentivo/oferta, mas é importante criar um plano de crescimento digital que considere essas opções.

Do ponto de vista do comércio eletrônico, os clientes que compram itens e os entregam estão fornecendo dados automaticamente. Lembre-se de que, por motivos de privacidade, é importante obter a adesão deles, dessa forma você pode redirecionar legalmente.

Use os dados

Muitos varejistas estão sentados em uma mina de ouro de dados e não fazem nada com isso. Use os dados que você tem para que você possa entender melhor seus clientes. Algumas maneiras de fazer isso incluem discussões contínuas em sua empresa sobre como você pode usar esses dados, realizando testes A/B, experimentando seu modelo de preços e ofertas e talvez até alterando o layout de sua página da web (um novo design, adicionando mais ou menos cópia, ou mudança de cores) com base no comportamento do usuário. Tudo isso pode ser determinado através dos dados que você recebe.

Pense em como você pode armazenar os dados com segurança e permanecer em conformidade com a privacidade e, em seguida, planeje o que você fará com esses dados para melhorar seu fluxo de compra.