Une liste de contrôle pour le commerce électronique de détail

Publié: 2021-10-08

Il est prudent de supposer que la plupart des détaillants savent à quel point l'accélération de l'espace du commerce électronique s'est produite au cours de la dernière année et demie. En grande partie alimentés par la pandémie de COVID-19, les achats en ligne ont explosé et les consommateurs se sont davantage tournés vers l'achat d'articles sur leurs appareils, plutôt que d'entrer dans un magasin.

Au Canada seulement, les ventes au détail du commerce électronique ont augmenté de 74 % en 2020 pour atteindre 38 milliards de dollars, tandis que des rapports plus récents de janvier à juin 2021 ont révélé que le commerce électronique était de 135 % supérieur à celui de janvier à juin 2019.

Malgré cette montée en flèche de la popularité du commerce électronique, avez-vous intégré des mesures clés dans votre commerce de détail pour répondre aux besoins et aux attentes de vos clients ? Comment se situent vos développements e-commerce par rapport à vos concurrents ?

Cet article vous guidera à travers certains des composants de commerce électronique que vous devriez déjà intégrer, et quelques conseils que vous pouvez commencer à suivre dès maintenant. Considérez cela comme une liste de contrôle pour le commerce électronique : obtenez-vous 100 % ?

* Les sujets abordés ci-dessous sont tirés de la présentation, You Are Doing E-commerce Wrong , par Steve Bours, PDG de Reshift Media, dans le cadre de la conférence virtuelle du Conseil canadien du commerce de détail (RCC) - RCC STORE 2021.

LES BASES DU E-COMMERCE

Optimisation mobile :

L'un des aspects les plus importants du commerce électronique est son rôle sur un appareil mobile. Lors de la conception de votre site Web, il s'agit souvent d'un écran d'ordinateur massif, ce qui est idéal pour prêter attention aux détails, mais peut être difficile à optimiser pour le mobile sur un écran qui fait plus de la moitié de la taille. Bien que la création d'un site Web pour ordinateur de bureau soit importante, vous pourriez être surpris de la fréquence à laquelle un appareil mobile plus petit est utilisé. En fait, 61 % des visites de sites Web proviennent d'appareils mobiles.

Une statistique importante à garder à l'esprit, cependant, est que si 61 % des visites sur votre site Web proviennent d'un appareil mobile, seulement 45 % des transactions de commerce électronique sont effectuées sur mobile, ce qui représente une forte baisse. La raison de cet écart est en grande partie due à la façon dont les entreprises optimisent leurs sites Web. Beaucoup ne prennent pas le temps de s'assurer que leur flux de transactions et l'ensemble de leur processus d'achat fonctionnent bien sur mobile.

Ce qui finit par arriver, c'est que les consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas effectuer un achat sur leur appareil mobile, et c'est tout. Parfois, ils utiliseront leur bureau pour acheter cet article, ce qui est formidable, mais la plupart du temps, ils rebondiront sur un concurrent ou abandonneront complètement.

Vous devez vous assurer que votre site Web est non seulement optimisé pour son apparence sur mobile, mais que le processus d'achat est également fonctionnel.

Moins est plus:

Nos sites Web sont une toile vierge pour peindre nos idées, mais il s'agit également d'un contrôle créatif. Souvent, trop d'idées affluent en même temps et votre site Web finit par être un dépotoir pour un nombre excessif de textes, d'images, de couleurs, de boutons, de fenêtres contextuelles, etc. Il devient trop encombré et déroutant. N'oubliez pas que vous ou vos concepteurs utilisez peut-être un grand écran pour concevoir votre site Web, ce qui facilite la rationalisation de plus en plus d'aspects, mais vous devez penser à vos clients mobiles. Encore une fois, ils représentent souvent plus de la moitié des visiteurs de votre site Web, et la clé est de créer une expérience rationalisée et efficace sur un appareil mobile.

Essayez vous-même! Visitez votre site Web sur votre appareil mobile et assumez le rôle de client. Est-il facile de faire un achat ? Avez-vous dû fermer des popups ? Combien d'étapes y a-t-il eu entre la recherche d'un produit et le paiement ? Y avait-il des photos ou des vidéos de chaque produit pour vous aider dans la décision d'achat ?

La rapidité:

Vous pouvez penser à la vitesse de la page de votre site Web comme si vous faisiez la queue pour votre café du matin. Votre patience peut être faible, et lorsqu'il y a une longue file d'attente, vous pourriez envisager de partir et d'aller dans un autre café. C'est la même chose avec votre site Web, mais il y a beaucoup moins de patience. Près de la moitié des consommateurs s'attendent à ce qu'une page Web se charge en moins de deux secondes, tandis que plus de la moitié abandonneront le site mobile si le chargement prend plus de trois secondes. Étant donné que les utilisateurs utilisent souvent les appareils mobiles pour accéder à votre site Web, il est important de tenir compte de la vitesse à laquelle il se charge sur un téléphone.

La vitesse de la page a également beaucoup à voir avec la conversion. Si votre page Web met 2,4 secondes à se charger , vous obtiendrez un taux de conversion de 2 % , ce qui est généralement normal dans le secteur. Cependant, si ce nombre augmente légèrement à 3,3 secondes , votre taux de conversion tombe à 1,5 % . Montez à 4,2 secondes , vous êtes désormais sous les 1% .

Juste des fractions de seconde comptent. Une vitesse lente peut avoir un impact négatif sur la façon dont quelqu'un voit votre site Web et s'il achète. Il est extrêmement important que vous considériez la vitesse mobile, ce qui peut signifier que vos images sont de la bonne taille, que votre codage est adapté aux mobiles et que tout se charge aussi rapidement que possible.

Donner des options :

Lorsque vous vendez des produits en ligne, il devrait y avoir autant d'opportunités que possible d'obtenir le produit. Cela profite non seulement au consommateur car il a le choix, mais cela permet également au détaillant de savoir qu'il offre les meilleures chances possibles que les produits soient achetés. Vous ne devriez pas seulement pouvoir acheter des produits sur votre site Web, mais vos propriétés sociales comme Facebook et Instagram devraient permettre le shopping.

Bien que nous puissions maintenant constater un retour plus important des achats en magasin, les consommateurs se sont habitués à acheter en ligne et à choisir les options BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin), telles que le retrait en magasin et le retrait en bordure de rue. Non seulement il est pratique, mais les attentes des consommateurs en matière d'achat ont changé, et en intégrant des solutions numériques à l'expérience en magasin, vous pouvez mieux répondre à ces attentes et aux besoins de vos clients.

Donner des options signifie également des options de paiement. Plutôt que de proposer uniquement un paiement par carte de crédit, pensez à d'autres opportunités telles que PayPal, Apple Pay, Google Pay et le paiement par portefeuille. Ce que cela indique aux consommateurs, c'est que vous êtes avant-gardiste et que vous supprimez les obstacles à l'achat.

Il est également important de penser à l'achat lui-même. Si quelqu'un a trouvé des produits sur votre site Web et a franchi l'étape de paiement, ne le forcez pas à créer un compte chez vous. Oui, vous pourriez manquer les données de ce client qui ne s'inscrit pas, mais de nombreux consommateurs sont préoccupés par la confidentialité, et vous ne voulez pas que ce soit la raison pour laquelle vous ratez une vente. En fait, un peu plus de la moitié des Canadiens s'inquiètent de la façon dont leurs données sont utilisées lorsqu'ils magasinent en ligne.

En proposant une option de paiement en tant qu'invité qui n'oblige pas les clients à créer un compte, vous avez créé un processus simplifié qui leur permet de payer beaucoup plus rapidement.

Mesurez ce qui se passe :

Certaines des questions les plus fondamentales auxquelles vous devriez avoir des réponses sont :

Quels sont vos meilleurs vendeurs et vos moins bons vendeurs en ligne ?
Atteignez-vous vos objectifs ?
Avez-vous configuré votre package d'analyse pour suivre vos objectifs ? (Sur Google Analytics, vous pouvez suivre des objectifs spécifiques, comme un achat, un abonnement à une newsletter, un ajout au panier, etc.)

Ce qui est important, c'est que vous ayez une idée de ce que les gens font sur votre site Web et si vous atteignez vos objectifs. Il est également important que vous sachiez d'où vient votre trafic. Est-ce une recherche organique ? Des médias sociaux? Une campagne publicitaire ? Où les internautes accèdent-ils au site (page d'accueil ou page Web spécifique) ? S'ils visitent votre page d'accueil en premier, visitent-ils votre blog (si vous en avez un) ou entrent-ils via une page de produit spécifique ? Il est également important de déterminer où ils quittent votre site Web et s'il existe une page Web spécifique qui entraîne des taux de rebond supérieurs à la normale.

Réfléchissez et mesurez comment les gens parcourent votre site Web. Sont-ils perdus et essaient-ils de trouver leur chemin à travers votre site Web ou y a-t-il un chemin très clair qui les mène de l'initiation à la conversion ? Vous pouvez également incorporer une cartographie thermique pour déterminer où les gens cliquent, s'ils cliquent sur des critiques de produits, des produits spécifiques, s'ils regardent des vidéos, etc.

Abandon dans le panier :

Il y a plusieurs étapes pour effectuer un achat, telles que la saisie des coordonnées, l'adresse de livraison, les détails de paiement, etc. Cependant, avant la fin du processus de paiement, certains peuvent abandonner leur carte, ce qui peut être le résultat de plusieurs facteurs. L'un de ces facteurs comprend la difficulté. Le processus de paiement de votre site Web est-il trop difficile ? Y a-t-il une différence entre l'abandon sur ordinateur et sur mobile ? L'examen des raisons de l'abandon du panier peut conduire à des informations puissantes. Il est donc important de mesurer ces aspects de votre site Web si vous ne le faites pas déjà.